• Balanced = berimbang

• Scorecard = kartu skor

Balanced scorecard adalah suatu kerangka kerja yang

komprehensif dan koheren yang menerjemahkan visi dan
misi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja
yang terpadu
• BSC merupakan sistem pengukuran kinerja yang terdiri
dari 4 prespektif
1. keuangan
2. pelanggan ( customer )
3. proses pelayanan
4. pembelajaran dan pertumbuhan
PERSPEKTIF KEUANGAN

• Kinerja keuangan merupakan manifestasi keberhasilan

atau kegagalan yang tejadi pada kinerja operasional
(product, proces dan people)

• Indikator dalam menggambarkan kinerja keuangan :

1. Tingkat pengembalian Investasi
2. Profit margin
3. Rasio aktivitas
Tingkat pengembalian investasi

• mengukur efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan

seluruh sumber daya
• indikatornya adalah ROI atau disebut juga tingkat
kembalian aset /ROA ( return on aset )
Profit Margin

indikator ini mengukur seberapa efektif perusahaan

beroperasi sehingga menghasilkan keuntungan untuk
perusahaan
Rasio aktivitas

• indikator ini mengukur efektivitas manajemen perusahaan

dari semua sumber daya yang ada diperusahaan.
• Salah satu indikatornya adalah tingkat perputaran
inventori (TOR)
PERSPEKTIF PELANGGAN

• Pada perspektif ini kepuasan pelanggan yang paling

penting
• Apabila pasien puas, pelangggan akan datang kembali

• Perspektif pelanggan dibagi dalam 2 pengukuran

1. Customer care measurement
2. Customer value proposition
CUSTOMER CARE MEASUREMENT

1. Market share
pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai
perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada.
Ukuran dari pangsa pasar adalah jumlah pelanggan,
jumlah penjualan dan volume unit penjualan.
2. Customer retention
mencerminkan sejauh mana perusahaan dapat
mempertahankan pelanggan yang ada
penurunan pelanggan menunjukkan customer
retension yang rendah
3. Customer acquisition
mencerminkan usaha perusahaan dalam menambah
pelanggan baru

4. Customer satisfaction
mencerminkan usaha perusahaan dalam mewujudkan
yang dipersepsikan pelanggan
5. Customer profitability
menggambarkan keuntungan yang diperoleh
perusahaan dari penjualan produk/jasa kepada
pelanggan
CUSTOMER VALUE PROPOSITION

1. Product atribute
meliputi : fungsi, harga dan kualitas
2. Customer relationship
yang dirasakan saat proses pembelian
seperti daya tanggap, komitmen
3. Image dan reputation
citra dan reputasi sgt penting bagi pelanggan
citra dan reputasi tidak muncul secara instan butuh
waktu lama tetapi dapat runtuh dalam waktu sekejap
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

• Terdiri dari 3 komponen utama:

1. Proses inovasi
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan saat ini dan
masa mendatang, serta mengembangkan solusi baru
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
2. proses operasional
mengembangkan solusi masalah yang terdapat pada
proses operasional demi meningkatkan efisiensi
produk dan proses
3. proses pelayanan
berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan
exp :
pelayanan purna jual,
penyelesaian masalah yang timbul dengan pelanggan
pada kesempatan pertama dengan cepat
melakukan tindak lanjut secara proaktif dan tepat waktu
memberikan sentuhan pribadi
• Learning and growth sebagai intangible aset terdiri dari:
1. human capital
2. Information capital
3. organisation capital
Human Capital

• Dalam organisasi modern SDM mempunyai peran :

1. pendorong produktivitas
2. Membuat perusahaan menjadi lebih tanggap terhadap
inovasi produk dan perubahan teknologi
3. Menghasilkan jasa pelanggan yang unggul
4. Membangun komitmen karyawan
5. Semakin pentingnya SDM dalam mengembangkan dan
mengimplementasikan strategi
• Proses pengukuran kesiapan SDM dimulai dengan
mengidentifikasi kompetensi yang dikehendaki dari setiap
individu.
• Proses identifikasi bisa dilakukan dengan memberikan
kuesioner kepada karyawan.
Information Capital

• sistem informasi adalah rangkaian orang, prosedur dan

sumber daya yang mengumpulkan, mengubah dan
menyebarkan informasi dalam bentuk organsasi dan
sebuah sistem yang menerima sumber daya sebagai
input dan memprosesnya ke dalam produk informasi
sebagai outputnya,
• Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah sistem
informasi yang sudah terkomputerisasi yang bekerja
karena adanya interaksi antara manusia dan komputer
• Untuk information capital diapotek bisa dilakukan
menggunakan quesioner tentang informati capital pada
apotek tersebut.
Organization Capital

Terdiri dari
a. Budaya organisasi
b. Kepemimpinan
c. Komitmen organisasional
d. penyelarasan
e. kerja tim
TERIMA KASIH
 Definisi
• Kualitas = kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan ( Heizer dan Render, 2009 )
• Apotek yang berkualitas/bermutu = apotek yang mampu
menyediakan sediaan farmasi, alat kesehatan, bahan medis habis
pakai beserta informasi yang dibutuhkan, menjalankan kegiatan
farmasi klinik sesuai standart dan melayani sesuai dengan nilai
yang diinginkan pasien.
• Kualitas tidak dapat muncul begitu saja, akan tetapi harus
dibangun dan senantiasa dievaluasi agar selalu meningkat
• Kualitas sisi penting apotek dilihat dari :

1. Sisi bisnis ( meningkatkan kualitas berhubungan

dengan peningkatan keuntungan )
2. Tanggung jawab apotek terhadap keselamatan pasien.
 Standart pelayanan Kefarmasian di apotek
• Peraturan menteri kesehatan Nomor 35 Tahun 2014
tentang standart pelayanan kefarmasian di apotek
• sebagai pengganti standart pelayanan kefarmasian yang
lama Kepmenkes 1027 Tahun 2004
• Aspek yang diatur Permenkes No.35 tahun 2014 :
1. aspek manajerial
2. aspek farmasi klinik
3. aspek pendukung
1. Aspek manajerial
• berhubungan dengan perencanaan, pengadaan ,
penerimaan, penyimpanan, pemusnahan, pengendalian
pencatatan dan pelaporan sediaan farmasi, alkes dan
bahan medis habis pakai
2. Aspek Farmasi klinik
• meliputi pengkajian resep, dispensing, pelayanan
informasi obat, konseling, home care, pemantauan terapi
obat, monitoring efek samping obat
3. Aspek pendukung
• komponen yang mendukung terselenggaranya kegiatan
manajerial dan farmasi klinik yaitu SDM dan sarana
prasarana
 Evaluasi mutu di apotek
1. Audit
penilaian kinerja yang dibandingkan dengan standart yang ada
2. Review
Kajian tentang pelaksanaan kegiatan tanpa dibandingkan
dengan standart
3. Observasi
pengamatan terhadap suatu obyek berdasarkan monitoring
4. Survei
Pengumpulan data dengan atau tanpa alat bantu kuesioner
• Indikator evaluasi mutu manajerial
meliputi proses tehadap standart, serta efektivitas dan
efisiensi
• Indikator evaluasi mutu farmasi klinik
meliputi zero defect dari medication eror, kesesuaian
proses terhadap standart, lama waktu pelayanan
resep serta output terapi.
 Evaluasi mutu manajerial
• audit standart prosedur operasional ( SPO )
• audit stock sediaan farmasi
• audit keuangan
• review stock slow moving-fast moving
• review harga obat
 Evaluasi mutu farmasi klinik
• audit penyerahan obat kepada pasien
• audit waktu pelayanan
• review medication error.
• survei kepuasan pelanggan
• observasi pelayanan SPO
 Kepuasan pelanggan
1. Tangible (bukti fisik )
: mencakup segala hal yang dapat dilihat, seperti
fasilitas fisik yang dpt digunakan pelanggan,
tampilan layout , tampilan karyawan dll.
2. reliability (aspek kehandalan )
:ukuran kemampuan suatu produk atau jasa
memberikan pelayanan yang disajikan dengan segera
dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap )
: ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai keinginan peyedia
produk/jasa untuk membantu pelanggannya
4. Assurance (jaminan)
: kemampuan penyedia produk/jasa
dalam memberikan rasa percaya terhadap produk/jasanya kepada
pelanggan
5. Empathy ( perhatian)
: ukuran yang dirasakan pelanggan mengenaik kemudahan, komunikasi
dan perhatian penyedia produk/jasa terhadap kebutuhannya.
 Faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan
1. Kemudahan
• kemudahan pasien untuk mengakses lokasi
• lokasi mudah dicari, strategis, dekat denga RS, praktek
dokter, tempat pemukiman
2. Kelengkapan obat
• kerja sama dengan PBF
• membuat jejaring apotek
• manajeman channel
• kemampuan apoteker untuk subsitusi obat
3. Delivery time
• adalah lama pelayanan obat dari pasien menyerahkan
resep sampai pasien menerima obat dan informasi obat
4. Keramahan karyawan
5. Harga
 Merancang jaminan mutu
• rangkaian proses jaminan mutu dilakukan dengan pola PDCA ( Plan Do Check
Act )
• Langkah PDCA:
1. mengidentifikasi masalah
2. menguraikan proses pelayanan
3. menganalisis situasi saat ini
4. menentukan standart yang akan dipaksain
5. melakukan usaha peningkatan pelayanan
6. melakukan uji coba
7. membuat alat untuk pengawasan
8. membuat alat untuk laporan
9. mengawasi sampai keadaan ideal tercapai
10. membuat SOP baru
TERIMA KASIH