Presentasi berjudul: "JAMINAN MUTU PELAYANAN APOTEK"— Transcript presentasi:

1 JAMINAN MUTU PELAYANAN APOTEK

2 A. PENDAHULUAN

Pasien di apotek menginginkan obat tersedia, manjur, aman, terjangkau dengan pelayanan yang ramah
dan cepat  citra apotek yang berkualitas/bermutu

Kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Apotek yang berkualitas adalah apotek yang mampu menyediakan sediaan farmasi, alat kesehatan dan
bahan medis habis pakai (beserta informasi) yang dibutuhkan, menjalankan kegiatan farmasi klinik
sesuai dengan standar dan melayani sesuai dengan nilai yang diinginkan pasien

3 Lanjutan Kualitas harus dibangun dan dievaluasi agar selalu meningkat

Peningkatan kualitas bukan hanya harus dari sisi bisnis tetapi merupakan tanggung jawab apotek
terhadap keselamatan pasien

4 Jenis Evaluasi Mutu Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Audit

Merupakan penilaian kinerja yang dibandingkan dengan standar yang ada

Review

Merupakan kajian terhadap pelaksanaan kegiatan tanpa dibandingkan dengan standar

Observasi

Merupakan pengamatan terhadap suatu objek berdasarkan monitoring

Survey

Merupakan pengumpulan data dengan atau tanpa alat bantu kuesioner

Indikator evaluasi mutu manajerial meliputi kesesuaian proses thd standar serta efektivitas dan efisiensi

Evaluasi mutu pelayanan farmasi klinik meliputi zero defect medication error, kesesuaian proses
terhadap standar, lama waktu pelayanan resep serta output terapi
B. EVALUASI MUTU MANAJERIAL

1. Audit Standar Prosedur Operasional

Idealnya selalu ada standar prosedur operasional untuk setiap tahap pengelolaan sediaan farmasi, alkes
dan bmhp

Dimulai dari perencanaan hingga pelaporan

Sebuah prosedur operasional setidaknya memuat: tujuan, ruang lingkup, hasil, persyaratan, proses

Audit dilakukan dengan menilai tindakan yang dilakukan sesuai dengan standar prosedur yang
ditetapkan atau tidak

2. Audit Stok Sediaan Farmasi

Sering disebut stock opname. Dilakukan dengan menilai apakah jumlah barang yang ada sesuai dengan
yang tercatat pada kartu stok atau stok yang tercatat di komputer. Stok yang tercatat adalah standar
yang digunakan sebagai pembanding

Hasil audit dikatakan baik jika jumlah barang sebenarnya sama dengan yang tercatat

Kategorisasi dapat juga dilakukan

3. Audit Keuangan Dapat dilakukan pada 2 hal

Kesesuaian fisik uang dengan catatan. Ketercapaian kinerja keuangan terhadap indikator keuangan yang
telah ditetapkan sebelumnya. Dikatakan baik jika jumlah fisik uang sesuai dengan catatan serta semua
indikator tercapai

4. Review Stok Slow Moving- Fast Moving

Apoteker dapat melakukan klasifikasi stok slow moving dan fast moving berdasar pada data penjualan
dalam suatu periode

Hasil review dapat digunakan untuk mengambil keputusan thd stok barang

Misal mem-buffer item obat yang fast moving supaya tidak terjadi kekosongan stok, meminimalisasi stok
untuk item yang slow moving atau drying stock untuk item obat yang very slow moving
5. Review Harga Obat

Review harga obat penting dilakukan jika pasien sensitif harga. Perlu dilakukan untuk melihat apakah
harga jual apotek > HET

Revisi harga jual apotek dapat dilakukan sesuai dengan hasil review apoteker. Harga obat bisa berbeda
antara satu apotek dengan apotek lain:

Harga dasar obat berbeda antar PBF

Memasukkan diskon obat dari PBF dalam perhitungan harga jual apotek

Mengubah margin, misal menurunkan margin untuk item fast moving atau menaikkan margin pada obat
dg rentang HET lebar

C. EVALUASI MUTU PELAYANAN FARMASI KLINIK

1. Audit Penyerahan Obat kepada Pasien

Dilakukan dengan dibandingkan dengan standar yang telah dibuat sebelumnya

Seperti obat harus diserahkan oleh apoteker, penyerahan obat disertai dengan informasi yang
diperlukan dll

2. Audit Waktu Pelayanan

Permenkes 73/2016 memberikan standar waktu pelayanan resep adalah menit

Dapat dilakukan dengan mengacu pada standar tersebut

Apabila target tidak tercapai, maka apoteker harus mencari proses mana yang menjadi bottle neck

3. Review Medication Error

Idealnya tidak boleh terdapat medication error di dalam pelayanan kefarmasian

Apabila terjadi, maka apoteker harus melakukan review

Review dapat dimulai dg mendata kejadian medication error yang sering muncul, melakukan
kategorisasi, kemudian mengambil tindakan untuk mencegah terulangnya kejadian yang sama
4. Survey Kepuasan Pelanggan

Dapat dilakukan dengan bantuan kuesioner

Aspek yang biasanya dinilai: responsiveness, reliability, assurance, emphaty, tangible

Apabila metode yang digunakan adalah audit, standar yang menjadi acuan adalah proporsi customer
yang merasa puas dan peningkatan jumlah customer dalam kurun waktu tertentu

5. Observasi Pelaksanaan SPO (Standar Prosedur Operasional)

Hampir sama dengan audit kesesuaian SPO

Hanya saja pada kegiatan observasi tidak dibandingkan dengan standar

Data yang diperoleh adalah data awal saja

D. KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI BAGIAN DARI MUTU PELAYANAN

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul dari membandingkan harapan dan kinerja

Terdapat lima atribut yang membangun mutu pelayanan:

1. Tangible

Mencakup segala hal yang tampak dan dapat dilihat seperti fasilitas fisik yang digunakan oleh pelanggan,
tampilan layout, penampilan karyawan dll

2. Reliability

Aspek keandalan merupakan ukuran kemampuan suatu produk atau jasa memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan

3. Responsiveness

Aspek daya tanggap merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai keinginan penyedia
produk/jasa untuk membantu pelanggannya

4. Assurance
Aspek jaminan mencakup kemampuan penyedia produk/jasa dalam memberikan rasa percaya terhadap
produk/jasanya kepada pelanggan

5. Empathy

Aspek perhatian merupakan ukuran yang dirasakan pelanggan mengenai kemudahan, komunikasi dan
perhatian penyedia produk/jasa terhadap kebutuhannya

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kemudahan

Kelengkapan obat

Delivery time

Keramahan karyawan

Harga

Metode lain untuk mengukur kepuasan pelanggan

Sistem keluhan dan saran

Ghost shopping

Lost customer analysis

Survey kepuasan pelanggan

E. MERANCANG JAMINAN MUTU

Mutu/kualitas harus selalu dijamin pada taraf tertinggi

Maka perlu dilakukan perbaikan berkesinambungan

Rangkaian proses ini dapat dilakukan dengan pola PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Langkah Proses PDCA

Mengidentifikasi masalah atau menentukan perbaikan yang akan dilakukan

Menguraikan proses pelayanan

Menganalisis situasi saat ini

Menentukan standar yang akan dicapai

Melakukan usaha peningkatan pelayanan

Melakukan uji coba

Membuat alat untuk pengawasan

Membuat alat untuk pelaporan

Mengawasi sampai keadaan ideal tercapai

Membuat SOP baru dan melanjutkan ke program quality assurance