MANAJEMEN PERAPOTEKAN

Materi 4

Evaluasi Kinerja 1

Jaminan Mutu Pelayanan Apotek

NAMA : FEBRIANTI UTAMI

NIM : G701 17 039

KELAS :B
Materi 4

Evaluasi Kinerja 1 / Jaminan Mutu Pelayanan Apotek

Ketika kita memiliki bisnis apotek, maka kita harus bisa mengevaluasi atau menilai
apakah apotek kita sudah berhasil atau belum kita dirikan, bukan hanya dari omset
yang didapatkan, tetapi kepuasan konsumen terhadap apotek kita.

Ketika kita mau menilai apotek orang lain, bagaimana kualitas dan keberhasilannya,
kita bisa juga evaluasi untuk sarana yang lain. Soal Evaluasi kinerja ini bisa jadi
topik penelitian juga.

Pembeli adalah raja, sehingga apapun yang diinginkan, kita bisa penuhi.
Maksudnya apa saja yang bisa memuaskan konsumen, kita bisa mencukupinya.
Karena konsumen salah satu faktor yang membantu apotek kita mendapat omset
yang baik. Menjalin hubungan yang baik dengan konsumen sangatlah penting. Nilai
citra dan brand kita dibentuk salahsatunya oleh pembeli, melalui pelayanan kita
yang prima ke apotek.

Citra apotek kita sebetulnya bisa muncul dengan sendirinya seiring dengan waktu,
apabila kita mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Tidak ada apotek yang baru
didirikan langsung berjaya. Adalah nonsense jika kita membangun apotek dan
membayangkan langsung berjaya. Citra apotek kita yang baik berjalan seiring waktu
disaat kita memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik. Hal itu disebut kualitas.
Maksudnya apotek kita berkualitas saat apotek mampu memenuhi segala
kebutuhan si pelanggannya.

Aspek-aspek untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian di apotek :

1. Aspek Manajerial, berkaitan dengan kegiatan seputar pengelolaan obat

seperti perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan dll
yang berkaitan dengan kegiatan manajerial. Jadi aspek manajerial seperti
apakah kita merencanakan kebutuhan obat dengan baik, jika ya maka apotek
kita jarang terjadi kekosongan obat.

2. Aspek Farmasi Klinik, terdiri dari pengkajian resep, dispensing, PIO,

konseling, homecare, PTO, MESO

3. Aspek Pendukung, terdiri dari sumber daya manusia dan sarana prasarana.
SDA seperti tenaga apoteker, asisten apoteker, ttk, kasir, tenaga admin,
satpam. Sarana prasarana sepertu ruang tunggu, ruang konseling, televisi,
soundsistem.
Ketiga aspek ini harus kita penuhi untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian di
apotek kita. Kegagalan dari keberlangsungan apotek salah satunya disebabkan oleh
kurang baiknya aspek di atas. Contohnya kekosongan obat. Kegagalan apotek bisa
juga karena resep yang kita layani salah hitung dosis. Lalu kekurangan SDM di
apotek kita, pelayanannya menjadi lama dan konsumen pilih apotek lain.

Standar pelayanan di apotek bisa di baca di Permenkes No 73 tahun 2016 Tentang

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

1. Evaluasi mutu manajerial di apotek:

 Audit Standar Prosedur Operasional, bagaimana SOP penjualan obat,

pelayanan resep, penyimpanan obat, pemesanan obat, semuanya itu harus di
audit. Misalnya di akhir bulan omset kita tidak mengalami kenaikan, kita bisa
audit SOP yang sudah kita buat untuk penjualan apabila ada yang mis

 Audit stok sediaan farmasi - stock opname, pencatatan jumlah fisik obat yang
disesuaikan dengan kartu stok. Dilakukan 1x sebulan di akhir bulan. Idealnya
pencatatan keluar masuk obat dicatat setiap hari. Namun di beberapa apotek
sumber dayanya kurang, jadi tidak berjalan ideal. Lewat stok opname kita bisa
evaluasi apakah stok obat kita baik, cukup atau kurang. Lewat melakukan stok
opname kita harus melihat jumlah fisik obat melihat kartu stok. Dikatakan baik
jika secara fisik atau jumlah obat secara fisik 100% sama dengan yang tertulis di
kartu stok, cukup baik jika 90-99%, dan kurang baik jika kesesuaiannya <90%.

 Audit keuangan dengan melihat kesesuaian fisik uang dengan catatan,

pertama kita lihat apakah fisik uang yang masuk atau yang kita sudah
jumlahkan sampai akhir bulan cocok tidak dengan catatan, yang kedua
ketercapaian kinerja keuangan terhadap indikator keuangan yang telahh
ditetapkan sebelumnya tercapai tidak, kita cek di akhir bulan tercapai tidak
kinerja terhadap kegiatan keuangan tersebut.

 Melakukan review stok slow moving - fast moving, slow moving : obat yang
lama keluarnya atau pergerakannya lambat. fast moving : obat yang keluarnya
cepat atau laku. Kalau apotek kita banyak obat slow moving, wajar omsetnya
kecil, obat kita tidak laku. Ketika kita tahu obat masuk dimana, kita bisa
lakukan strategi, bagaimana obat slow moving bisa bergerak dan obat fast
moving dapat diadakan secara konsisten

 Review harga, kita lihat apakah harga yang kita jual di apotek terlalu tinggi
sehingga sepi konsumen, dibanding apotek lain yang lebih murah. Perbedaan
harga sedikit saja, mempengaruhi konsumen
2. Evaluasi Mutu Pelayanan Farmasi Klinik

 Audit penyerahan obat kepada pasien, nantinya di cek dan dibandingkan

dengan standar penyerahan obat. Lalu dalam 1 periode kita cek apakah
pegawai kita sudah sesuai dalam penyerahan obat di apotek. Misalnya obat
yang harusnya diserahkan apoteker, apakah memang apoteker yang berika
atau tidak.

 Audit waktu pelayanan, berapakah waktu yang sesuai berdasar standar?

Biasa sekitar 15-30 menit (lihat permenkes tadi). Disaat lewat dari 30menit,
konsumen atau pasien akan mudah komplain. Tapi bukan berarti secepat-
cepatnya

 Review medication error, pernah tidak selama kita buka apotek terjadi
kejadian medication error, seperti salah menyerahkan obat, salah kasi harga,
dll. Semakin tinggi kejadian medication error ya mutu pelayanan kita jadi
rendah.

 Survei kepuasan pelanggan, apakah puas, cukup puas dan lain lain

 Observasi pelaksanaan SPO, sudah sesuai atau tidak. Misalnya pada

penyerahan obat kepada pasien sesuai spo yang kita buat tidak? Apakah dia
kasi tau cara pakai obat kah?

Evaluasi Pelanggan Sebagai Bagian Dari Mutu Pelayanan

Menggambarkan kepuasan dari konsumen atau pelanggan. Bisa dilihat dari

perbandingan antara harapan dari si konsumen dengan kinerja yang kita lakukan.
Kalau pelanggan puas maka artinya kinerja yang kita lakukan = harapannya atau
bahkan >harapannya. Tidak puas jika <harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dari pelanggan :

 Kemudahan, kemudahan mendapatkan barang, kemudahan mencapai apotek

kita, kemudahan ketemu apoteker

 Kelengkapan Obat, semakin lengkap obat yang kita miliki maka makin baik,
pelanggan makin puas karena apa yang dia cari dia dapatkan

 Delivery time, waktu penyiapan obat. Jangan sampai kelamaan menyiapkan

obat, karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Time is Money

 Keramahan Karyawan, bila fasilitasnya baik namun karyawan kurang ramah,

dapat mempengaruhi kepuasan dari pelanggan kita. Jangan arogan.
 Harga, misalnya harga di apotek kita paling mahal, terus tiap bulan harganya
naik terus pastinya pelanggan lari.

Dalam salah satu referensi (Votler) didefinisikan bahwa pelayanan merupakan

setiap tindakan atau perbuatan yang bisa ditawarkan oleh pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intanngible) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Layanan bisa berupa barang dan jasa. Kualitas
pelayanan dapat diukur dengan membandingkan dengan apa yang diharapkan oleh
pengguna layanan dan apa yang diterima olehnya.

Ada juga referensi berdasarkan Parasuraman yang menyebutkan ada 2 faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yang pertama pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang diterima.

Dari kedua referensi dapat ditarik kesimpulan kualitas dari layanan dipengaruhi
apa yang diharapkan oleh seseorang dan apa yang dia terima. Jika pelayanan yang
kita berikan lebih dari harapan konsumen maka menjadi kualitas yang ideal, jika
kurang maka menjadi kualitas yang buruk

Untuk mengukur kualitas layanan, diukur dengan dimensi kualitas layanan :

1. Tangible, ketersediaan fasilitas fisik

2. Reliability, ketepatan

3. Responsiveness, kesiapan atau kemauan

4. Competence, keterampilan atau pengetahuan

5. Courtesy, respek atau sikap sopan ramah

6. Credibility

7. Security, keamanan secara fisik atau keuangan, kerahasiaan dokumen pasien

8. Access, kemudahan untuk ditemui atau dihubungi

9. Communication, cara komunikasi

10. Understanding the costumer, memahami kebutuhan konsumen

10 dimensi ini dipersingkat menjadi 5 dimensi saja yaitu :

 tangibles, penampilan dan performen fasilitas fisik, peralatan, personel dan

material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian
layanan
  reliability, kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau
pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai
dan mengandalkan

 responsiveness, kemauan dan keinginan pihak penyedia jasa untuk segera

memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.

 assurance, merupakan dimensi berupa pemahaman dan sikap sopan dari

karyawan yang dikaitkan kemampuan dalam memberikan keyakinan dan
pelayanan yang sebaik-baiknya

 emphaty, meliputi pemahaman karyawan atas kebutuhan konsumen serta

berupa perhatian yang diberikan oleh karyawan.

Kelima dimensi diatas digunakan untuk menilai kualitas pelayanan disebut Metode
SERVQUAL (Service Quality). Penerapannya misalnya melalui kuesioner. Cara
menilainya gimana sih? Pertanyaan dari 5 dimensi tersebut nantinya diberi skor.
Lalu dihitung poinnya berapa. Untuk menentukan Indeks Kepuasan Pelanggan :

IKP = Jumlah Skor Dimensi / Jumlah Responden

Nantinya hasilnya bisa dilihat di kolom dalam materi ada mutu pelayanan D (tidak
memuaskan), C (kurang memuaskan), B (memuaskan), A (sangat memuaskan)

Cara mengetahui Kepuasan Konsumen

1. Dengan membuat sistem keluhan dan saran, atau bentuk tulisan

2. Survey kepuasan konsumen, kita survey salah satunya dengan servqual

3. Ghost shopping (konsumen bayangan), menggunakan seseorang yang kita

coba untuk membeli di sebuah apotek, kemudian dia memberikan
penilaiannya atas apotek

4. Analisis konsumen yang beralih, makin banyak konsumen yang beralih ke

tempat lain bisa disimpulkan bahwa kepuasannya atas apotek kita rendah

Metode I-PA (Importance-Performance Analysis) dilihat dari sumbu y importance

dan sumbu x performance. Sumbu y makin ke atas makin tinggi nilainya, sumbu x
makin ke kanan makin tinggi nilainya