Survey Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit

Di Amerika Serikat terdapat sebuah survey kepuasan pelanggan rumah sakit

standar yang diselenggarakan oleh sebuah agensi pemerintah survei ini dikenal
dengan HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and
Systems). Karena sebagian besar rumah sakit di Amerika sebagian besar dimiliki
oleh pihak swasta, namun sebagian besar berorientasi non profit, maka survey
kepuasan pelanggan rumah sakit perlu dilakukan.

Lalu, aspek apa saja yang perlu disurvey? berikut merupakan penjelasan
singkatnya:

Apek Gabungan, meliputi:

Komunikasi perawat

perawat merupakan personil yang penting untuk dinilai kinerjanya terkait dengan
survey kepuasan pelanggan rumah saki. mengapa penting dilakukan? karena
perawat merupakan pihak yang paling sering berinteraksi dengan pasien.

Komunikasi dokter

Dokter merupakan salah satu bagian terpenting yang menentukan apakah pasien
puas atau tidak dengan pelayanan sebuah rumah sakit. Penilaian bukan kepada
bagaimana prosedur dokter menangani pasien, tetapi lebih kepada bagaimana
dokter berkomunikasi dengan pasien. apakah pasien mendapatkan penjelasan
yang cukup terkait hal penting yang harus mereka ketahui.
Mungkin beberapa waktu lalu, di media masa dihebohkan dengan beberapa kasus
konflik antara pasien (keluarga pasien) dengan dokter/ rumah sakit. kasus
tersebut menyeret tim dokter sampai ke meja hijau. sebetulnya jika dicermati,
kasusnya lebih ke arah masalah komunikasi antara dokter/rumah sakit dengan
pasien/keluarga pasien.

Respon staf rumah

Staf rumah sakit memang tidak sesering dokter atau perawat dalam berinteraksi
dengan pasien. Namun, mereka pun perlu responsif terhadap segala keluhan,
terutama keluhan administratif dan prosedural dari pasien.

Manajemen pasien dan penyakit

Manajemen pasien dan penyakit antara satu rumah sakit satu dengan rumah sakit
yang lain biasanya tidak terlalu berbeda. bagaimanapun, hal ini menentukan
kepuasan pelanggan rumah sakit. Penjelasan bagaimana menggunakan kartu
jaminan kesehatan, apa aja prasyarat yang harus dipenuhi pelanggan rumah sakit
merupakan hal yang penting untuk disampaikan.

Komunikasi tentang obat

Pihak rumah sakit atau bagian terkait perlu memberikan informasi mengenai
obat. Jika pasien menggunakan asuransi pemerintah yang memiliki keterbatasan
dalam hal obat, maka perlu juga dijelaskan.
Informasi pasien keluar

Pihak rumah sakit perlu memberikan informasi kapan kira-kira pasien dapat
keluar dari rumah sakit dan menjalani pengobatan berjalan. Hal ini memang sulit
ditentukan di awal, namun semakin ada kejelasan kira-kira berapa lama pasien
harus menjalani perawatan di rumah sakit, maka semakin puas mereka.

Aspek Individual

Kebersihan lingkungan rumah sakit

Kebersihan rumah sakit perlu terus ditingkatkan. Sehingga aspek ini perlu juga
untuk dinilai.

Ketengangan lingkungan rumah sakit

Rumah sakit-rumah sakit di amerika mungkin saat ini sudah masuk pada penilaian
tingkat ketenangan. namun, di indonesia, yang paling penting adalah aspek
kebisingan, tingkat antrian. Sehingga penilaiannya lebih kepada, seberapa tinggi
tingkat antrian dan kebisingan rumah sakit. apalagi di era bpjs ini, kita melihat di
mana-mana rumah sakit mengalami antrian pasien yang sangat banyak.
Output Survey Kepuasan Pelanggan rumah sakit

Indeks kepuasan

Dari hasil survey output kepuasan pelanggan rumah sakit ini, akan muncul sebuah
angka indeks kepuasan pasien. bagi pihak pemerintah atau lembaga sosial, hal ini
penting dilakukan untuk melakukan rating pelayanan berbagai rumah sakit.

Indeks rekomendasi

Bagi pihak pemilih atau manajemen rumah sakit, yang paling penting dari itu
semua adalah pasien dapat merekomendasikan atau berbicara baik mengenai
kualitas pelayanan di sana.

Apa Metode Penilaian Kinerja Karyawan Paling Tepat?

penilaian kinerja karyawan

Jika ditanya apa metode penilaian kinerja karyawan yang paling tepat, maka
jawabannya adalah semuanya tepat, tergantung tujuan dari penilaian kinerja
tersebut.

Saya akan mulai dengan pertanyaan apa pentingnya sebuah penilaian kinerja
dilakukan?

Penilaian kinerja sangat penting, terutama bagi beberapa pihak

Terkait Kompensasi

Penilaian kinerja karyawan sangat dibutuhkan terkait dengan rencana kompensasi

kepada karyawan dalam organisasi, seberapa besar kompensasi, bonus atau
kompensasi lainnya.

Terkait Keputusan Personil

Sebelum melakukan keputusan organisasi terkait personil dalam perusahaan,

maka sebainya keputusan tersebut didasarkan atas hasil penilaian kinerja
karyawan. keputusan-keputusan itu seperti promosi jabatan, rotasi, mutasi dan
sebagainya.

Terkait Training
Sebelum dan sesudah melakukan training sebaiknya dilakukan penilaian kinerja
karyawan. Lebih jauh lagi untuk mengetahui efektivitas dari training atau
konsultan independen, sebaiknya penilaian kinerja dilakukan.

Terkait Riset Evaluasi

Penilaian kinerja karyawan juga dapat bermanfaat untuk pengembangan

organisasi. Melalui penilaian kinerja karyawan dapat dikembangkan sebuah tools
untuk evaluasi kedepan.

Setelah mengetahui pentingnya penilaian kinerja karyawan, lalu dari mana saja
sumber informasi mengenai karyawan dapat diambil agar penilaian kinerja
menjadi efektif?

Supervisor

Paling sering dan paling umum, penilaian kinerja karyawan dilakukan oleh
supervisor atau atasan. Penilaian ini sebetulnya relatif objektif dengan syarat
tidak ada konflik dan kepentingan tertentu antara atasan dan bawahan. Atasan
dapat menilai bawahan dengan lebih komprehensif dan dapat melihat dari
perspektif kebutuhan organisasi. Kekurangannya adalah ketika kondisi di atas
terjadi dan penilaiannya cenderung satu arah.

Co workers
Untuk penilaian lebih objektif, beberapa organisasi telah melibatkan peer sebagai
penilai atas kinerja rekannya. Kita akan mendapatkan banyak insight dari berbagai
rekan. Kelemahannya adalah terkadang peer memberikan penilaian yang
cenderung moderate dan toleran.

Self

Penilaian kinerja oleh diri sendiri memang terlihat akan sangat subjektif. Tetapi
untuk mengetahui apa yang karyawan rasakan menurut pandangan mereka,
penilaian ini dapat dilakukan.

Subordinates

Penilaian oleh bawahan juga dapat dilakukan terutama untuk mengetahui

leadership seorang pemimpin. Namun kelemahannya, bawahan cenderung segan
untuk memberikan penilaian kepada atasan mereka. Untuk mengurangi hal ini,
penilai tentu diperbolehkan untuk tidak mencantumkan data identitas.

Clients

Bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan clients atau customers, tentu
penilaian pelanggan sangatlah penting. Kita bukan mau menilai objektif atau tidak
seorang pelanggan menilai karyawan. Tetapi feedback dari pelanggan sangatlah
penting untuk keberlangsungan bisnis.
Lalu, bagaimana metode penilaian kinerja karyawan yang paling tepat? berikut
merupakan uraian singkat dari beberapa metode penilaian karyawan baik yang
klasik maupun modern.

Metode Penilaian Masa Lalu

1. Rating Scale dan Ceklist

Merupakan metode skala numerik yang merepresentasikan kinerja karyawan

seperti, tingkat ketergantungan, inisiatif, output dan semua aspek. Penilaiannya
diberikan rating mulai dari terbaik sampai kurang. Kelebihannya adalah, mudah
digunakan, relatif murah, dapat digunakan untuk karyawan jumlah besar.
Kekurangnya adalah pemberi rating.

Mirip dengan metode sebelumnya, hanya lebih sederhana dimana hanya berisi
ceklis ya tidak. tools dapat diisi oleh HR departemen atau karyawan. kelebihan
tentunya lebih sederhana, lebih mudah, lebih murah. Kekurangan bias dari
pemberi nilai dan tidak ada alternatif selain ya tidak.

2. Employee Comparison

Berbeda dengan metode sebelumnya yang mana membandingkan setiap

employee dengan kriteria ideal yang telah ditetapkan sebelumnya, metode ini
lebih menekankan kepada perbandingan antara karyawan. Melalui metode ini
karyawan diranking dari yang terbaik sampai yang terbaik untuk kriteria tertentu.
kemudian didistribusikan secara statistik, sehingga diperoleh top 10% best
employee atau sebaliknya.

3. Management By Objectives

Metode ini lebih menekankan kepada seberapa tingkat pencapaian karyawan

terhadap misi, dan objektif organisasi. Karyawan dinilai tidak perform ketika
kinerjanya tidak inline dengan tujuan besar organisasi. Metode ini cocok untuk
level manajerial dan kurang cocok untuk semua level.

4. Psychological Approach

Penilaian kinerja biasanya menilai hasil kerja yang sudah berlalu. Nah, kelebihan
dari penilaian ini adalah dapat memberikan potensi kinerja karyawan di masa
mendatang. Melalui berbagai alat test psikologi karyawan dapat dipetakan
menurut meotivasi, bakat, minat, dan karakter psikologisnya sehingga
mendukung kinerja di masa mendatang.

Memang kekurangan metode ini yang relatif mahal dan sangat tergantung kepada
keahlian dan pengalaman psikolognya sendiri.

5. Assessment Center

Merupakan teknik penilaian kinerja dimana dipusatkan di satu lokasi. para

manajer datang ke lokasi tersebut kemudian dievaluasi oleh pengamat. Teknik ini
lebih menggunakan teknik pengambatan terhadap manajer dengan melihat
perilaku dan hasil kerjanya. Indikator yang dapat diperoleh dari metode ini adalah
kemampuan komunikasi, persuasif, tingkat asertif, perencanaan, kepercayaan,
tingkat stress dan lain-lain.

Kelebihan metode ini adalah berbagai pendekatan penilaian kinerja dapat

dilakukan. penilaian tidak hanya berdasarkan isian di atas kertas. Kekurangan dari
metode ini tentunya memakan biaya yang besar dan waktu yang tidak sebentar.
Terlebih ketika ingin diimplementasikan untuk semua karyawan.

6. 360 Degree Feedback

Sesuai namanya teknik ini melibatkan semua pihak untuk melakukan penilaian
mulai dari atasan, bawahan, rekan kerja, pelanggan, diri sendiri dan tim

Bagaimana Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama bagi sebuah perusahaan. Sebagai
pebisnis atau manager yang berurusan dengan pelanggan, sering kita bertanya-
tanya apakah konsumen sudah puas atau belum dengan produk atau jasa yang kita
jual. Menggunakan asumsi sendiri bahwa konsumen sudah puas atau sebaliknya
tentu sangat berbahaya. Kita menganggap bahwa konsumen kita telah puas padahal
mereka tidak puas. Hanya saja mereka tidak mengungkapkan langsung kepada
kita. Sedikit demi sedikit pelanggan kita menghilang.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting bagi

keberlangsungan bisnis kita. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan?
berikut saya uraikan secara singkat.

Langkah pertama tentunya harus mendefinisikan komponen kepuasan. Komponen-

komponen tersebut meliputi kepuasan akan waktu delivery pelayanan, kepuasan
akan produk/jasa, dan kepuasan akan staf. Dari hal-hal tersebut kita dapat
menghitung skor tingkat kepuasan secara overall.
Berdasarkan Skor tingkat kepuasannya, pelanggan dapat dibagi menjadi tiga
kelompok sebagai berikut:

1. Detraktror, adalah kelompok pelanggan yang merasa tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan.
2. Puas pasif, adalah kelompok pelanggan yang puas namun pasif, mereka tidak
memberikan merekomendasikan atas produk atau jasa yang kita jual kepada
teman-teman atau keluarga mereka walaupun mereka puas.
3. Promoters, adalah tingkatan tertinggi dari kepuasan pelanggan. Manajer
marketing atau pemilik bisnis tentunya perlu melakukan program-program untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan sampai level ini. Promoters adalah pelanggan
yang perlu kita pelihara karena mereka dapat mendatangkan pelanggan lainnya.
Dalam mengukur tingkat kepuasan tentunya kita perlu mengukur juga tingkat
harapan dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut/komponen. Bisa jadi
sebuah atribut dianggap penting oleh satu konsumen sementara konsumen yang
lain menganggap hal tersebut tidak terlalu penting.

Metode pengukuran tingkat kepuasan dapat dilakukan melalui survei. Manajer

marketing dapat membuat sebuah kuesioner atau kartu tingkat kepuasan seperti
banyak kita lihat di kantor pelayanan publik. Mereka memajang kartu kepuasan
pelanggan di meja customer service. Berdasarkan kartu tersebut maka dapat
disusun skor tingkat kepuasan. Kekurangan dari metode dengan menggunakan
kartu kepuasan ini adalah kepuasan hanya dilihat secara overall. kita tidak dapat
mengetahui pada komponen apa konsumen merasa puas dan di mana konsumen
tidak merasa puas.
Metode yang lebih baik dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Konsumen
diminta untuk mengisi kuesioneryang terdiri dari list pertanyaan mengenai masing-
masing komponen. kelebihan metode kuesioner ini adalah dapat mengetahui lebih
detail tingkat kepuasan masing-masing komponen. Namun metode ini memiliki
beberapa kekurangan diantaranya konsumen harus meluangkan waktu beberapa
saat untuk mengisi kuesioner. Kadang-kadang konsumen enggan untuk mengisi
kuesioner. Terlebih konsumen harus mengisi kuesioner yang memiliki banyak
pertanyaan. Di samping itu pertanyaan yang mungkin tidak difahami responden
akan membuat hasil menjadi bias.
Terlepas dari kelebihan dan kekurangan metode pengukuran tingkat kepuasan,
pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara berkala. Sehingga kita
mengetahui dengan cepat jika terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan.
FGD Focus Group Discussion

FGD Focus group discussion

FGD (Focus group discussion) adalah sebuah metode riset kualitatif yang mana
sebuah group orang ditanya mengenai persepsi mereka, opini mereka, dan sikap
terhadap sebuah produk, layanan, konsep, periklanan, ide, hal-hal yang berkaitan
dengan topik marketing atau topik lainnya. Pertanyaan-pertanyaan ditanyakan di
dalam sebuah group yang interaktif dimana partisipan bebas membicarakan dengan
anggota group lainnya.

Ada berbagai maca tipe group diskusi diantaranya adalah:

1. Two-way focus group – satu group memperhatikan group lainnya dan

mendiskusikan interaksi dan kesimpulan yang telah diamati.
 2. Dual moderator focus group – satu moderator mamastikan sesi diskusi
berlangsung secara baik, sementara satu moderator yang lainnya mamastikan
diskusi sudah meng-cover semua topik.
3. Dueling moderator focus group – dua moderator berperan pada posisi yang
berlawanan yang mendebat pendapat dari kelompok diskusi lainnya.
4. Respondent moderator focus group – salah satu peserta diskusi diminta
untuk berperan sebagai moderator sementara.
5. Client participant focus group – salah satu perwakilan dari klien
berpartisipasi dalam diskusi
6. Mini focus group – group terdiri dari 3 atau empat peserta dibandingkan 6
sampai 12 peserta
7. Teleconference focus group – diskusi dilakukan dengan bantuan telepon
8. Online focus group – diskusi dilakukan dengan bantuan internet
Dalam dunia marketing atau bisnis, FGD (Focus group discussion) terlihat penting
sebagai alat untuk mengukur feedback terkait produk baru, juga berbagai macam
topik lainnya. Dalam marketing FGD sering digunakan pada tahap awal
pengembangan konsep sebuah produk. membuat perusahaan yang menginginkan
mengembangkan produk, brand atau layanannya, mampu mendapatkan masukan
dari calon pelanggan sebelum produk, brand atau layanannya diluncurkan ke pasar.