Nama : Ali Bin Abubakar Assegaf

NIM : 042011233202

Tugas individu mencari dari berbagai literatur untuk menjelaskan kira2 customer surveys itu
seperti apa, untuk apa, perlunya untuk apa perusahaan melakukan hal itu terkait customer
surveys, employee surveys, five force model (lebih ke konsep teori ya gais)

Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) adalah salah satu cara perusahaan
untuk untuk mengidentifikasi pelanggan. Survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini
menjadi salah satu kunci dari kesetiaan (loyalitas) pelanggan.
Kepuasan pelanggan => kenyataan (performance) = harapan (expectation).

Survey sendiri merupakan bentuk penelitian yang biasanya menggunakan pertanyaan

terstruktur dan sama kepada setiap orang. Nantinya, jawaban survey akan dicatat, diolah, dan
dianalisis.

Mengapa perlu melakukan survey kepuasan pelanggan? Pasalnya, dalam jangka panjang
kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan daya saing sebuah perusahaan.

Selain itu, survey kepuasan pelanggan atau konsumen ini menjadi salah satu kunci dari
kesetiaan (loyalitas) pelanggan. Ada beberapa metode survey kepuasan pelanggan yang bisa
dilakukan para pelaku bisnis

Teori Porter’s Five Forces merupakan sebuah metode yang digunakan untuk mengetahui
kekuatan industri berdasarkan faktor-faktor eksternal perusahaan, Teori tersebut muncul
didasari oleh adanya pandangan Industrial Organization yang merupakan sebuah pandangan
manajemen bahwa perusahaan sangat memperhatikan faktor eksternal utuk mendapatkan
keunggulan bersaing. Tokoh manajemen yang mendukung pandangan ini adalah Michael
Porter yang menyatakan bahwa faktor paling utama yang menentukan kinerja perusahaan
adalah kekuatan industri dalam persaingan.
Porter’s Five Forces sebagai alat untuk menganalisis kondisi persaingan industri
digambarkan sebagai berikut
Ancaman Pendatang Baru (Threat of New Entrants).

Ancaman pesaing tidak hanya datang dari para kompetitor lama. Seiring dengan
berkembangnya usaha, munculah kompetitor baru. Masuknya pemain baru dalam industri
akan membuat persaingan menjadi ketat yang pada akhirnya dapat menyebabkan turunnya
laba. Hal ini berkaitan dengan seberapa mudah pendatang baru untuk ikut berkompetisi
dalam persaingan usaha sejenis. Terdapat enam sumber utama hambatan terhadap masuknya
pendatang baru:

1. Skala ekonomi
2. Diferensiasi produk
3. Persyaratan Modal
4. Kerugian biaya yang tidak dipengaruhi oleh ukuran perusahaan
5. Akses terhadap saluran distribusi
6. Kebijakan pemerintah
2. Ancaman Produk atau Jasa Pengganti (Threat of Substitutes).

Merupakan barang atau jasa yang dapat menggantikan produk sejenis. Adanya produk atau
jasa pengganti akan membatasi jumlah laba potensial yang didapat dari suatu industri. Makin
menarik alternatif harga yang ditawarkan oleh produk pengganti, makin ketat pembatasan
laba dari suatu industri. Sehingga dengan semakin banyak ragam barang dan jasa, terciptanya
produk pengganti juga mempengaruhi pendapatan bagi perusahaan. Hal ini berkaitan dengan
apakah konsumen memiliki pilihan lain terhadap produk yang ada.

Kekuatan Tawar Menawar Pembeli (Bargaining Power of Buyers).

Daya tawar pembeli pada industri berperan dalam menekan harga untuk turun, serta
memberikan penawaran dalam hal peningkatan kualitas ataupun layanan lebih, dan membuat
kompetitor saling bersaing satu sama lain. Hal ini berkaitan dengan kemampuan konsumen
untuk dapat mempengaruhi harga jual barang sehingga menjadi lebih rendah.

Kekuatan Tawar Menawar Pemasok (Bargaining Power of Suppliers).

Pemasok dapat menggunakan kekuatan tawar menawar terhadap pembeli dalam industri
dengan cara menaikkan harga atau menurunkan kualitas produk atau jasa yang dibeli.
Perusahaan berusaha mendapatkan harga semurah mungkin dengan kualitas yang tinggi. Jika
perusahaan memperoleh pemasok yang demikian, maka perusahaan tersebut akan
memperoleh kompetisi yang baik di bandingkan dengan pesaing.
Persaingan dalam Industri Sejenis (Rivalry of Competitors).

Persaingan antar pesaing dalam industri yang sama ini menjadi pusat kekuatan persaingan.
Kompetitor dalam hal ini adalah industri yang menghasilkan serta menjual produk sejenis,
yang bersaing memperebutkan pasar yang sama. Kompetisi yang terjadi dalam industry sejeni
biasanya terjadi dari segi harga, kualitas produk, pelayanan purna jual, yang semua hal
tersebut membentuk nilai tersendiri di benak konsumen. Semakin banyak kompetitor,
perusahaan akan semakin bekerja keras memenangkan persaingan.

Customer Satisfaction Survey

survey kepuasan pelanggan adalah instrumen yang membantu perusahaan dalam mengukur
tingkat kepuasan pelanggan, terhadap suatu produk/layanan mereka. Kepuasan pelanggan
akan bisa dicapai, ketika ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Pelanggan yang puas dengan
produk serta jasa layanan kita, akan cenderung kembali di kemudian hari. Artinya, kepuasan
pelanggan menjadi faktor dalam melakukan pembelian ulang (porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan). Vincent Gaspersz dalam bukunya berjudul Total Quality Manajemen,
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
Kebutuhan dan keinginan
Pengalaman masa lalu
Pengalaman dari teman-teman atau orang terdekat mereka.

Sementara indikator-indikator kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

● Kualitas produk barang atau jasa
● Kualitas pelayanan
● Emosional pelanggan
● Hubungan baik antara produsen dan pelanggan
● Image dari produk
● Harga.
Tujuan survey kepuasan pelanggan :
● Mengetahui Kualitas Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan yang utama yaitu membuat pihak perusahaan
mendapat gambaran kualitas produk. Artinya, perusahaan akan tahu seberapa bagus
kualitas layanan dan produk yang dipasarkan. Apabila peminat banyak, maka bisa
dikatakan kualitas produk tersebut bagus. Namun, produk yang laris juga tidak
selamanya bagus, bisa jadi memang karena harganya lebih murah.
● Evaluasi Terhadap Produk
Tujuan dari survey kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa puas
pelanggan dari produk yang sudah ditawarkan. Apabila hasil survei menunjukan hasil
kurang memuaskan, maka perusahaan perlu melakukan inovasi untuk memperbaiki
produk.

● Penilaian Penjualan Perusahaan

Tujuan survey kepuasan pelanggan juga bisa digunakan sebagai pengukur seberapa
banyak produk yang sudah berhasil terjual. Nah, dari hasil survey itu bisa dilihat
seberapa besar produk yang akan dipasarkan nantinya untuk mencapai target yang
sebelumnya ditargetkan.

● Mengetahui Kemampuan Kompetitor

Survey kepuasan pelanggan juga bertujuan untuk membantu perusahaan mengetahui
seberapa besar kekuatan para kompetitornya Jadi, survey pelanggan tidak hanya
berfokus pada pelanggan kita saja, tapi juga bisa ke para pelanggan pesaing. Dengan
informasi yang ada, kita bisa mengatur strategi untuk meningkatkan persaingan.

Cara Menyusun Survey Kepuasan Pelanggan

● Menetapkan Tujuan yang Jelas
Dalam melakukan survey kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui sejak awal jenis
informasi yang ingin dikumpulkan. Hal ini bisa didiskusikan bersama karyawan
perusahaan atau mereka yang bekerja langsung dengan pelanggan. Setidaknya,
mereka akan memiliki pengetahuan baik tentang jenis orang yang akan dilayani, apa
yang mereka butuhkan dan harapkan. Contoh, jika penjualan menurun di area tertentu
dari bisnismu, survey akan membantu perusahaan mengetahui alasannya.
Tanyakan tentang Kepuasan Keseluruhan
Sebagian besar survey kepuasan pelanggan dimulai dengan menanyakan tentang
kepuasan keseluruhan, lalu kemudian menelusuri untuk mendapatkan detailnya. Jika
perusahaan memulai dengan banyak pertanyaan mendetail, orang akan kehilangan
spontanitas dalam menjawab itu.

Tanggapan spontan dari pelanggan akan sangat berharga, karena mereka memberitahu
pihak perusahaan apa yang sebenarnya dipikirkan orang tentang perusahaan kita.

Pertanyaan dibuat secara singkat, jelas, dan padat

Cara menyusun survey kepuasan pelanggan, pertanyaanya harus ditulis menggunakan
kata-kata yang padat, jelas, singkat dan mudah dipahami orang. Jika, kita ingin
memudahkan mereka untuk mengikuti dan menjawab survei dengan akurat, penting
untuk memperhatikan hal ini.

Buatlah survei singkat yang tidak lebih dari 7 menit untuk menyelesaikannya.
Biasanya, jika lebih dari 7 menit, kamu akan melihat banyak orang keluar dari survei
sebelum mereka menyelesaikannya.

Membatasi Jumlah Pertanyaan Terbuka

Menghubungi Pelanggan di waktu dan orang yang berbeda

Employee survey adalah alat yang digunakan oleh kepemimpinan organisasi untuk
mendapatkan umpan balik dan mengukur keterlibatan karyawan, moral karyawan, dan
kinerja. Biasanya dijawab secara anonim, survei juga digunakan untuk mendapatkan
gambaran menyeluruh tentang perasaan karyawan di bidang-bidang seperti kondisi kerja,
dampak pengawasan, dan motivasi yang mungkin tidak dilakukan oleh saluran komunikasi
biasa. Survei dianggap efektif dalam hal ini asalkan dirancang dengan baik, dikelola secara
efektif, memiliki validitas, dan membangkitkan perubahan dan perbaikan.

Tujuan Employee Survey

 ● Mengetahui dengan jelas pandangan serta level komitmen karyawan terhadap
perusahaan, sehingga perusahaan dapat lebih mudah mengetahui tingkat “acceptance
level” jika terjadi perubahan pada struktur, sistem atau reorganisasi.
● Mengetahui faktor yang menyebabkan karyawan tetap berada dalam perusahaan, baik
itu faktor yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.
● Mengetahui faktor yang bisa meningkatkan kinerja dan kepuasan karyawan, dimana
bisa diperdalam lagi pengaruh-pengaruh atau prioritas faktor yang menjadi hal utama
pendorong kinerja dan kepuasan karyawan.
● Sebagai bahan evaluasi , improvement maupun monitoring program kerja perusahaan.

Selain memberi manfaat bagi perusahaan, juga tentunya memberi manfaat bagi HR antara
lain:

● Dapat dijadikan sebagai tools untuk mendeteksi adanya ketidakpuasan karena

lingkungan kerja, hubungan antar karyawan atau dengan atasan.
● Sebagai landasan, referensi ataupun pijakan yang bersifat proaktif atau antisipasi
resiko terjadinya perpindahan karyawan terutama untuk karyawan yang memiliki
talenta, kompeten atau potensial.
● Bisa digunakan sebagai bahan evaluasi dan peningkatan program HR selanjutnya

Employee Survey yang baik tentunya harus memenuhi kriteria-kriteria keberhasilan. Berikut
adalah unsur keberhasilan pelaksanaan employee survey:

● Survey diadministrasikan dengan sederhana, mudah dan efektif. Baik itu dengan
paper based, online survey atau jika tidak mau report, menggunakan pihak ketiga.
● Mampu menjangkau lapisan karyawan yang di survey dengan metode yang tepat.
● Kerahasiaan dapat terjaga.
● Sosialisasi yang tepat maksud dan tujuan survey, agar diperoleh data dan informasi
yang benar.

Employee Survey yang baik dan tepat bahkan bisa dilakukan benchmarking, sehingga
perusahaan dapat mengetahui level komitmen karyawan, kecenderungannya dengan
industry trend, serta dibandingkan dengan perusahaan lain atau kompetitor. Tidak
heran, majalah sekaliber Fortune, menerbitkan Perusahaan Terbaik untuk Bekerja
(Best Companies to work for) setiap tahun, dan tentu saja gaji hanya merupakan salah
satu faktor. Lingkungan kerja, tingkat komitmen, kepuasan kerja, suasana serta faktor
lainnya bisa jadi memberi peran berarti.