Pelanggan

Greenberg, 2010
Menurut Greenberg, Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang memebeli produk fisik atau
jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan
lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri.

Nasution, 2001
Menurut Nasution, Pelanggan adalah semua orang yang membeli suatu produk tertentu baik berupa
barang atau jasa.
 Jenis-jenis pelanggan
Berikut ini adalah macam-macam jenis pelanggan dan contohnya lengkap:

 Pelanggan Internal
Pelanggan Internal adalah sekelompok orang atau individu yang bertempat atau berlokasi
dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau pengaruh pada kinerja perusahaan.
Contoh Pelanggan Internal yaitu pegawai kantor pemasaran, bagian HRD dan lain
sebagainya.
 Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah sekelompok orang yang berada diantara produk namun bukan
pemakai terakhir dari produk perusahaan.
Contoh pelanggan antara yaitu retailer, dealer motor, biro jasa yang memesankan tour,
kamar penginapan dan lain sebagainya.
 Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah sekompok orang yang berada di luar perusahaan dengan
menerima produk dari perusahaan.
Contoh pelanggan eksternal antara lain: pelanggan warung makan, pelanggan operator,
dan lain sebagainya
 Mengapa Menjaga Pelanggan Penting Bagi Bisnis?

Menjaga pelanggan merupakan aspek yang sangat penting karena memiliki dampak
langsung pada kesuksesan dan kelangsungan perusahaan

Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan setia yang berulang kali melakukan
pembelian, meningkatkan pendapatan perusahaan.

Selain itu, pelanggan yang puas juga cenderung merekomendasikan produk atau layanan
kepada orang lain, berperan sebagai agen pemasaran tanpa biaya tambahan, meningkatkan
citra merek dan menarik calon pelanggan baru. Selain mengurangi biaya akuisisi pelanggan
baru, menjaga pelanggan yang ada juga membantu mengurangi risiko perubahan tren pasar
atau persaingan yang ketat.

Menghadapi persaingan yang semakin sengit, memberikan pengalaman pelanggan yang

unggul dan pelayanan yang memuaskan menjadi kunci untuk mempertahankan dan
menarik pelanggan. Sehingga menjaga pelanggan merupakan pilar penting dalam strategi
bisnis jangka panjang.
 Apa Saja Karakteristik Pelanggan?

Pelanggan memiliki karakteristiknya masing-masing

1. Pelanggan Baru : orang yang baru memulai untuk mencoba gunakan produk/layanan
2. Pelanggan Potensial : orang yang memiliki kemungkinan besar untuk menggunakan
produk atau jasa karena mereka memiliki ketertarikan pada produk/jasa yang
ditawarkan.
3. Pelanggan Impulsif : orang yang secara mendadak atau spontan membeli produk atau
menggunakan jasa.
4. Pelanggan Hemat : Pelanggan hemat adalah pelanggan yang menyukai promosi yang
sedang berlangsung. Misalnya, terdapat diskon, cashback, potongan harga, buy 1 get 1,
ataupun promo lainnya. Karakteristik pelanggan hemat cenderung hanya menggunakan
produk atau jasa saat terdapat promo saja. Jika tidak, mereka baru akan menggunakan
saat benar-benar membutuhkannya.
5. Pelanggan Loyalitas : Pelanggan loyalitas adalah orang yang cenderung menggunakan
produk atau jasa hanya pada satu brand secara terus-menerus. Artinya, mereka tidak
mudah digoyahkan untuk berpaling pada kompetitor lain.
6. Pelanggan Yang Berkembang : Pelanggan yang berkembang hampir sama seperti
pelanggan loyalitas. Pelanggan yang berkembang adalah orang yang menggunakan
produk atau jasa bisnis Anda secara berkelanjutan dan menawarkannya juga kepada
orang lain.
Kepuasan Pelanggan dan
Cara Pengukurannya

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang

ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

maka secara singkat Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan atau kebahagiaan
yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengalami produk atau layanan suatu
perusahaan.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
Kualitas Produk Pelayanan Pelanggan

Kualitas yang baik dan sesuai dengan harapan Pelayanan yang ramah dan responsif akan membuat
pelanggan dapat meningkatkan kepuasan mereka. pelanggan merasa dihargai dan puas.

Harga yang Kompetitif Pengalaman Pengguna

Harga yang wajar dan kompetitif akan membuat Pengalaman positif dalam menggunakan produk
pelanggan merasa mendapatkan nilai yang baik. atau layanan akan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan berbagai metode seperti:

• Survei Kepuasan Pelanggan

• Analisis Data Penjualan

• Program Loyalti Pelanggan

• Tingkat Keluhan Pelanggan

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler
1 Kritik dan Saran

memberikan saran melalui email perusahaan, akun sosial media yang terhubung dan sudah pasti
lebih mudah untuk saling berinteraksi sesama pelanggan.

2 Menyewa Jasa Ghost Shopper

Ghost shopper merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mengetahui kualitas pelayanan
karyawan kepada konsumen dengan cara seseorang berpura-pura menjadi salah satu konsumen

3 Mencari tahu Alasan Pelanggan

apabila ada pelanggan yang loyal namun beberapa saat ternyata mereka beralih ke
perusahaan/produk lain. Ada baiknya gunakan hal ini sebagai peluang untuk lebih mengetahui
seberapa puas tingkat pelanggan yang tidak terpenuhi.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler
4 Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih
ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Ada dua hal yang harus diperhatikan.
Pertama, melakukan wawancara terhadap pelanggan yang keluar setelah berhenti membeli. Yang
ke dua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Keuntungan Mengukur Kepuasan
Pelanggan
1 Identifikasi Masalah

Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu perusahaan mengidentifikasi masalah yang perlu
diperbaiki.

2 Peningkatan Loyalitas

Memahami kebutuhan pelanggan dan melayani mereka dengan baik dapat meningkatkan loyalitas
dan retensi pelanggan.

3 Keunggulan Bersaing

Dengan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dibandingkan pesaing,
perusahaan dapat memiliki keunggulan bersaing.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

• Menggunakan kuesioner

• Menggunakan survey

• Menggunakan CSAT (Customer Satisfaction Score)

Contoh Pertanyaan Kuesioner

• Apakah Anda puas dengan produk kami?

• Apakah Anda akan merekomendasikan produk kami kepada orang lain?

• Apakah Anda merasa layanan pelanggan kami memuaskan?

Kelebihan dan Kekurangan Survey

Kelebihan:

- Dapat mengumpulkan data dari banyak responden

- Dapat mengetahui kepuasan pelanggan secara menyeluruh

Kekurangan:

- Membutuhkan waktu dan biaya yang lebih besar

- Tidak semua responden dapat memberikan jawaban yang akurat

 Cara Menghitung CSAT
CAST adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan yang mengukur seberapa
puas pelanggan dengan produk atau layanan yang diberikan. Cara menghitungnya
adalah dengan membagi jumlah pelanggan yang puas dengan total pelanggan yang
mengisi survey, lalu dikalikan 100%
Tantangan dalam Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menghadapi tantangan seperti:

• Mendapatkan Respons Pelanggan

• Interpretasi Data yang Tepat

• Mengatasi Bias dalam Survei

• Perubahan Kebutuhan Pelanggan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kualitas Produk Peningkatan Inovasi Produk

Menjaga kualitas produk tetap
tinggi melalui kontrol mutu yang
ketat.
Pelayanan
Melatih staf untuk memberikan
pelayanan yang lebih baik dan
responsif.
Mengembangkan produk baru
yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.