PROSEDUR PELAYANAN RAWAT JALAN YANG BAIK

Definisi American Hospital Association di tahun 1978 menyatakan bahwa rumah sakit adalah
suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik dan
terapeuktik-untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non
bedah. Rumah sakit harus dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan
dan keselamatan pasiennya dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan dan
terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien.
Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/mondok
sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan atan rumah sakit
pelaksana pelayanan kesehatan lain. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang
meliputi pelayanan kesehatan perorangan, yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan,
keperawatan, rehabilitasi medik, dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan
rumah sakit pemerintah dan swasta serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh
karena penyakitnya penderita harus menginap.
Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan
mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup
pelayanan kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat banyak maka peranan pemerintah
dalam pelayanan kesehatan sangatlah besar. Hanya saja karena masalah kesehatan masyarakat
pada dasamya adalah masalah masyarakat sendiri maka dalam menyediakan serta
menyelenggarakan pelayanan kesehatan juga membutuhkan bantuan dari Masyarakat (Azrul
Azwar, 1996).
Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah dapat diketahui
melalui kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat
dikatakan baik atau buruk. Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985),
karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah:
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, karena
jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini
mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,
pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang
akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi
ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan
pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke
waktu. Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1) Jika
pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan
melakukan hal itu. 2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus
untuk menyelesaikannya. 3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama
kali (tidak dengan trial and error) 4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu
yang dijanjikan. 5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari
kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini
merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan
pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1) Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan
secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan. 2) Petugas yang unggul akan
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. 3) Pekerja yang unggul akan
selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4) Petugas yang unggul tidak akan pernah
terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan. 7
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan
kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi
dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia
bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan..
e. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan,
sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut: 1)
Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi. 2) Communication
Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti
dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan. 3) Understanding the Costumer,
hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
 Sumber :
Sedarmayanti.2010.Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa
Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik).Bandung: PT Refika
Aditama.