MANAJEMEN PERAPOTEKAN

Materi 5

Evaluasi Kinerja 2

Jaminan Mutu Pelayanan Apotek

NAMA : FEBRIANTI UTAMI

NIM : G701 17 039

KELAS :B
Evaluasi kinerja 2

Pelayanan atau servis adalah suatu upaya penjual barang atau jasa untuk memenuhi
unsur-unsur yang menjadi harapan atau kepuasan dari konsumen. Jadi bisnis ritel
barang atau penjualan obat di apotek memang selalu ingin memberikan kepuasan
kepada semua konsumennya. Dasar pertimbangan kepuasan konsumen dilihat dari
kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan konsumen terhadap nilai barang atau jasa
yang diperolehnya (customenr delivered value).

Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan konsumen

(customer cost) terhadap nilai barang atau jasa yang diperoleh. Biaya yang
dikeluarkan konsumen berupa :

 biaya moneter

 biaya waktu

 biaya tenaga

 biaya psikis

Biaya yang dikeluarkan oleh konsumen adalah biaya yang dikeluarkan untuk
memperoleh nilai-nilai yang dimiliki penjual, yaitu

 nilai produk

 nilai pelayanan

 nilai karyawan

 nilai citra

Merupakan biaya yang diperlukan untuk memperoleh nilai-nilai konsumen.

Adanya keseimbangan antara customer cost dan customer delivered value ini lah
yang disebut kepuasan. Terkadang penjual sudah merasa memberi pelayanan yang
memenuhi ekspetasi konsumen, padahal kadang konsumen justru merasa dilayani
dengan buruk, sehingga customer delivered valuenya kurang dari cost customer.
Sehingga konsumen mengalami kerugian biaya moneter saja.

Tapi kalau di apotek, ketika pelayanan tidak sesuai, konsumen mengalami kerugian
biaya moneter dan psikis karena tidak terlayani dengan baik apalagi biasanya
konsumen sedang sakit. Lebih bahaya lagi jika keselamatan konsumen tidak bisa
ditangani, terlambat memperoleh obat oleh pelayanan resep, dimana nilai penjual
tidak dapat tersalurkan dengan baik. Oleh sebab itu pengelolaan pelayanan
kefarmasian di apotek disamping mempertimbangkan unsur bisnis juga harus
mempertimbangkan peraturan pengelolaan obat di apotek yang baik.
Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan di apotek yaitu, kita harus
mengetahui eskpetasi dari konsumen :

1. Price oriented, ekspetasi konsumen terhadap harga dimiliki konsumen yang

ciri-cirinya pertama memiliki pendapatan yang hanya untuk kebutuhan
sehari-hari/pendapatan paspasan, kedua sangat sensitif terhadap kenaikan
harga, ketiga tidak sensitif terhadap kualitas pelayanan atau produk, yang
penting harganya murah, keempat tipe ini kurang peduli dengan pelayanan
yang melebihi ekspetasinya, terakhir cenderung lebih beranu berkorban
tenaga daripada berkorban harta

2. Non price oriented, tipe ini dimana ekspektasi konsumen yang bukan
terhadap harga, dimiliki konsumen yang pendapatan pertahunnya lebih dari
kebutuhan pokoknya, lalu tidak sensitif terhadap kenaikan harga, lalu sangat
sensitif terhadap terhadap kualitas pelayanan atau produk, terakhir dia
sangat peduli atau menghargai terhadap kualitas pelayanan yang lebih dari
eskpetasinya

Umumnya setiap konsumen dalam memperoleh barang atau jasa memiliki ekspetasi
yang sama, yaitu ingin memperoleh kepuasan. Yang membedakan ekspetasi
konsumen yaitu unur-unsurnya dari masing-masing ekspektasi tersebut. Yang
biasanya akan tercermin dari status atau kelas dari konsumen tersebut di
masyarakat. Ada sebagian kelas konsumen yang unsur ekspetasinya berpatok pada
harga dan ada yang berpatok bukan pada harga.

Jenis-jenis pelayanan di apotek :

 sales service, disebut juga pelayanan disaat penjualan ketika konsumen

sedang membeli obat di apotek. Bisa berupa keramahan, petugas apotek
disaat menyambut konsumen itu harusnya ramah dan memberi sapaan dapat
mengurangi beban penyakit konsumen, lalu ada kenyamanan dan keamanan
fasilitas konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholah, halaman parkir
harus aman dan nyaman sehingga memberi perasaan tenang dan senang
serta dapat meningkatkan tingkat emosional si konsumen apalagi orang sakit
biasa emosi dan perasaannya labil. Lalu ada kelengkapan perbekalan farmasi
dimana petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang atau stok
sehingga dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen sehingga
konsumen tidak perlu pindah-pindah cari obat. Keempat yaitu kecepatan
pelayanan, petugas apotek harus kerja cepat dan teliti agar waktu menunggu
obat tidak terlalu lama dan mengurangi kegelisahan pasien. Kelima adalah
harga yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan, penjual harus
menyesuaikan dengan pasien price oriented dan non price oriented. Keenam
yaitu kecekatan dan keterampilan dalam melayani, petugas apotek harus
cekatan bila ada hambatan seputar harga, penggunaan obat, harus bisa
 memberi bantuan informasi. Misalnya ganti obatnya yang mahal dengan
generin. Atau membantu membelikan obatnya di apotek lain, kita telponkan
ke apotek lain untuk antar ke kita. Atau minimal beri informasi dimana ada
obat di apotek terdekat. Ketujuh, informasi baik diminta atau tidak, petugas
apotek harus paham dan wajib memberi informasi penggunaan obat yang
dibeli konsumen. Ke delapan bertanggung jawab, seperti pemberian no
telpon petugas agar pasien bisa konsultasi via telpon pada petugas apotek
setelah pembelian obat

 after sales service, pelayanan setelah terjadinya penjualan atau pelayanan

yang diberika apotek kepada konsumen setelah konsumen membeli dan
menggunakan obatnya. Yang pertama penyediaan informasi data
penggunaan obat konsumen, disini petugas apotek menyediakan data-data
mengenai nama, alamat, umur, status, waktu dia membeli obat, jenis obat,
nama dan alamat dokter yang menulis resep jika sewaktu-waktu dibutuhkan
oleh konsumen kita, sehingga membuat konsumen nyaman dengan
keamanan dokumennya dan tahu dokter yang tangani penyakitnya. Kedua,
peduli thd penggunaan obat pada konsumen, biasanya setelah 3-4 hari
petugas harus menanyakan bagaimana bagaimana efek obat yang dia
konsumsi? Perkembangan penyakit? Bagaimana cara penggunaan obat?
Waktu penggunaan obat? Jumlah obat yang dia gunakan? Petugas harus
peduli perkembangan penyakit pasien dan penggunaan obat si pasien, agar
pasien merasa dipedulikan dan merasa nyaman untuk beli obat lagi di apotek
kita. Ketiga, jaminan. Petugas apotek harus siap mengganti atau menukar jika
obatnya rusak atau kurang atau tidak sesuai permintaan. Jadi kita harus
mengganti dan bahkan mengantarkan ke rumah konsumen tanpa biaya.
Keempat dapat diandalkan, petugas apotek secara cepat harus dapat
memberikan bantuan atau memberikan informasi jalan keluar jika terjadi
keluhan terkait kasiat obat yang digunakan, misalnya eso maka kita harus
sigap membentu konsumen atau pasien.

Keluhan (complaint), sering terjadi ketika membuka usaha atau apotek. Ketika
konsumen tidak menyampaikan sesuatu seputar kualitas pelayanan kita atau
kualitas obat yang kita jual di apotek kita bukan berarti dia tidak ada keluhan
selama membeli atau memakai obatnya, bisa jadi ada keluhan seputar kualitas
pelayanan seperti ruangan kotor, harga barang mahal, waktu tunggu lama,
disamping itu konsumen juga sering memperoleh pengalaman yang berupa keluhan
terhadap respon petugas apotek mengenai informasi seputar obat rusak, tertukar,
khasiat atau eso, keluhan tersebut bila kurang ditanggapi serius berisiko buruk dan
konsumen dapat berpindah ke apotek lain atau meminta ganti rugi.
Jenis keluhan :

- Common complaint, keluhan biasa adalah keluhan terhadap kualitas

pelayanan ketika membeli obat. Seputar keramahan, kecepatan pelayanan,
kebersihan kurang dll. Keluhan tidak membahayakan keselamatan
konsumen, namun bila tidak ditanggapi serius, konsumen dapat berpindah
ke apotek lain.

Cara menanganinya pertama misalnya petugas kurang ramah diberi bekal

pengetahuan pelatihan tentang pelayanan, lalu misalnya perbekalan barang
kita kurang dan terlalu mahal maka apotek harus melengkapi stok dan
mengkaji ulang harga.

- Critical complaint, keluhan yang berbahaya yaitu keluhan setelah membeli

dan menggunakan obat, seputar kualitas obat yang diterima rusak atau
jumlahnya kurang, tertukar, eso. Keluhan yang bisa bahayakan jiwa
konsumen, buat konsumrn yang kritis bisa jadi sampai dituntut ke
pengadilan.

Cara menangani, pertama harus menanyakan nomor resep berapa, tgl tebus
obat, harinya tebus obat, krmudian kita bisa ambil resep tsb dan cocokan. Bila
kejadiannya jumlah obat kurang dari yang diminta di resep ya ganti atau
tambahkan. Bila kejadiannya salah obat maka petugas apotek harus
memerintahkan pemberhentian obat, dan ganti obatnya tanpa minta bayaran
dan minta maaf lalu catat di buku critical complain. Bila keluhan anafilaktik
shok, konsul kan ke dokter.

Kegagalan terapi, biasanya dialami konsumen jika sudah digunakan tapi gak
sembuh. Khasiat obat yang tidak sesuai ekspektasi dapat menyebabkan konsumen
frustasi dan cenderung menggunakan obat yang tidak rasional, biasa dia tambah
sendiri dosisnya.

Bila konsumen menyampaikan khasiat obat yang tak sesuai terapi, kita harus beri
informasi :

1. Pengaruh faktor eksternal konsumen, seputar bentuk obat, waktu memakai

obat, cara pakai, jumlah pakai dalam sehari, penyimpanan obat yang akan
berpengaruh terhadap keberhasilan terapi.

2. Informasi faktor internal konsumen, mungkin ada gangguan pada tubuh

yang mempengaruhi khasiat obat. Seperti kemampuan adme obat, diberi
pengertian, karena memang tidak semua obat berefek sama pada semua
orang yang menggunakannya.