MANAJEMEN PELANGGAN

I. PENDAHULUAN
Mulai tahun 1990-an, pelayanan pada pelanggan atau yang lebih dikenal dengan
customer service memegang peranan penting dalam peningkatan penjualan di berbagai unit
bisnis, termasuk dibidang perapotikan.
Alasan mengapa diperlukannya penerapan costumer service di apotik adalah :
1. Banyaknya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu daerah kecil.
2. Pembeli semakin kritis dan sudah banyak mengerti tentang resep dokter.
3. Banyaknya petugas apotek yang kurang memperhatikan pembeli.
4. Merupakan cara yang paling efektif, untuk menarik pembeli agar mereka tetap loyal
membeli obat di apotek kita.
Apoteker tentu tidak akan berhasil mengelola apotiknya jika tidak dapat mengelola
pelanggan dengan baik. Yang dimaksud dengan pelanggan disini bukan hanya pasien yang
membeli obat tapi juga karyawan apotek, dokter yang meresepkan obat kepada pasien,
wakil dari perusahaan dan para supplier PBF.
Karyawan mempunyai peranan penting untuk memajukan suatu apotek dan bila
suatu apoteker tidak dapat mengelolanya dengan baik maka hampir bisa dipastikan apotek
tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Selain itu, seorang apoteker harus mampu
menjalin komunikasi secara baik dan profesional kepada dokter dimana keduanya
mempunyai tujuan yang sama yakni kesehatan pasien (Patient oriented)

Pasien

Medical Pharmauceutical Care

care

Profil Hubungan Apoteker, Dokter dan Pasien

 Kerjasama antara apoteker dengan dokter tidak hanya dapat dilakukan di rumah
sakit dan dalam suasana formal tapi juga dapat dilakukan ditempat lain dalam suasana
yang lebih santai. Selain bertujuan untuk meningkatkan pemasukan bagi apotek.

II. KONSUMEN DAN PELANGGAN

Di dalam pemasaran, peran konsumen harus mendapat perhatian penuh. Konsumen
adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli produk atau menggunakan jasa /
pelayanan dari apotek. Konsumen bersifat menentukan, maka konsumen disebut raja
terutama pembeli atau pelanggan atau yang membuat keputusan untuk membeli. Tidak
semua pelanggan atau konsumen. Oleh karena itu, perhatian harus dilakukan baik pada
pembeli atau langganan atau orang yang mampu menyuruh seseorang untuk membeli.
Dalam ruang lingkup apotek, sasaran atau tujuan utama tentunya adalah
mempengaruhi perilaku konsumen. Konsep perilaku konsumen yang merupakan dasar
serta teori umum sangatlah penting, karena marketing yang efektif harus didasarkan pada :
 Perilaku konsumen adalah proses
 Banyak sekali pengaruhnya dari perilaku konsumen, baik sebelum maupun sesudah
pembelian. Pembelian hanya suatu bagian dari marketing dan ini berpengaruh kepada
proses.
 Konsumen mempunyai pilihan bebas.
 Pesan-pesan dan pilihan-pilihan dari konsumen haruslah diproses secara selektif
 Umumnya semua yang tidak merasa berhubungan diabaikan, tidak dipedulikan ataupun
dilupakan. Kegagalan untuk menyadari hal-hal kecil adalah penyebab dasar dari
kegagalan.
 Perilaku konsumen dapat dipengaruhi
 Dibutuhkan suatu pendidikan konsumen
 Dalam seluruh kebebasannya dan perilaku dengan maksud tertentu konsumen masih
dapat berperilaku tidak ramah.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa faktor utama dari
pemasaran adalah pelayanan terhadap konsumen. Untuk menambah pengetahuan tentang
pelanggan, berikut ini adalah penggolongan pelanggan guna mengenal lebih baik dan yang
disesuaikan dengan kondisi masing-masing apotek serta lingkungannya. Pelanggan dapat
digolongkan berdasarkan :
1) Tempat tinggalnya
a. Konsumen di kota besar
Umumnya terdapat konsumen dari semua tingkat daya beli. Yang paling dominan
adalah konsumen berdaya beli tinggi dan sedang
b. Konsumen di kota kecil
Yang dominan adalah konsumen yang berdaya beli sedang dan rendah
c. Konsumen di pedesaan
Konsumen yang berdaya beli lemah sangat besar, kemudian disusul mereka yang
mempunyai daya beli sedang yang jumlahnya tidak banyak. Konsumen dengan
daya beli kuat hampir tidak dijumpai.
2) Daya belinya
Setiap konsumen mempunyai sifat dan keinginan yang berbeda, antara lain :
a. Konsumen dengan daya beli tinggi/kuat
Yang diutamakan adalah model yang mengarah pada kemewahan atau gengsi dan
sangat mengutamakan kualitas, membeli dalam jumlah yang sagat besar serta
frekuensi pembeli yang tinggi.
b. Konsumen dengan daya beli sedang
Yang diutamakan adalah kualitas atau daya tahan barang, syarat pembayaran agak
ringan, misalnya dengan kredit dan frekuensi belanja umumnya mantap
c. Konsumen dengan daya beli rendah
Yang diutamakan adalah syarat pembayaran ringan/lemah, membatasi bahan
pokok, frekuensi belanja tergantung dari beberapa faktor seperti musim hari raya
dan lain-lain
.
Jenis penggolongan pelanggan yang lain, berdasarkan tingkat kepentingannya:
1. Drop in customer, yaitu pelanggan yang membeli sambil lewat. Mungkin pelanggan
tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek untuk membeli
sesuatu. Seorang drop in customer dapat saja menjadi regular customer jika dia merasa
puas dengan pelayanan di apotek tersebut.
2. Domestic customer, yaitu pelanggan yang tinggal di sekitar apotek.
3. Regular customer, yaitu pelanggan yang sering membeli obat di apotek = pelanggan
tetap.
4. Important customer, yaitu pelanggan dari instansi tertentu yang telah bekerja sama
dengan suatu apotek.
5. Very Important customer, yaitu dokter.

Penggolongan pelanggan juga dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1) Pelanggan Internal
Pelanggan Internal adalah semua orang yang berada didalam atau berhubungan
langsung dengan organisasi/apotek, biasanya mereka adalah para karyawan yang
mempunyai hubungan dengan apotek tersebut
2) Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah semua orang diluar organisasi / apotek baik itu konsumen
farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan informasi atau pelayanan dari
farmasis. Yang termasuk dalam pelanggan eksternal adalah pasien dari keluarganya.

Tipe Farmasi Pelanggan Internal Pelanggan Eksternal

Farmasis Pasien
Komunitas (Apotek) Teknisi Dokter
Karyawan Perawat
Asuransi
Pelanggan lain
Rumah Sakit Perawat Pasien
Dokter Asuransi
Manajer Rumah Sakit Keluarga/teman pasien
Karyawan lain

III. PELAYANAN (SERVICE)

Pelayanan adalah suatu tindakan melayani, menyediakan, memberikan suatu yang
dapat memenuhi kebutuhan seseorang. Kunci dari keberhasilan suatu bisnis adalah
kemampuan dari organisasi tersebut untuk memahami dan menyediakan produk serta
pelayanan yang berorientasi kepada pasien dan pelnggan lain. Dalam dunia perdagangan
multinasional dan diantara toko-toko bedsarsekarang ini, bisnis-bisnis terus bertahan dan
tumbuh subur dengan cara menciptakan dan mempertahankan hubungan yang tulus dan
bersifat pribadi dengan pelanggan-pelanggan mereka berdasarkan kepribadian yang unik,
kebutuhan, keinginan, kebutuhan, dan harapan setiap pelanggan. Hal inilah yang menjadi
dasar dalam setiap bisnis/usaha.
Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik, kita harus
menempatkan diri sebagai pembeli sehingga kita dapat mengetahui pelayanan yang
bagaimana yang kita harapkan kemudian harapan itulah yang kita wujudkan. Berikut ini
adalah kesebelas perilaku customer service yang dapat dijadikan pedoman untuk
memberikan pelayanan prima di sebuah organisasi/apotek :
1. Senyum yang tulus
2. Wajah yang bersemangat
3. Pelanggan adalah orang penting
4. Dengarkan kebutuhannya
5. menyebutkan nama konsumen.
6. Bahasa tubuh yang positif
7. Bicarakan yang diminati pelanggan
8. Bahasa yang halus dan tepat
9. Proses yang sedang akan dikerjakan
10. Produk knowledge
11. Tampil dengan rapi

Jenis-jenis Pelayanan di Apotek

Pelayanan sebagai suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi
kepuasan konsumen. Di apotek ada dua jenis pelayanan yang dapat memberikan hal-hal
yang menjadi ekspektasi utama konsumennya (lepas dari status konsumennya) :
1. Pelayanan di saat penjualan (Sales Service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen
pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain
dapat berupa:
a. Keramahan (friendliness)
Berupa senyuman dan sapaan yang santun dari petugas apotek dalam menyambut
konsumen yang dapat mengurangi beban penyakit yang diderita dan memberi
semangat hidup konsumen.
b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness)
Petugas apotek harus selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas
konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parkir yang aman dan
 nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat
mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi
Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock) sehingga dapat
meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-
pindah dari satu apotek ke apotek lainnya.
d. Kecepatan (speediness) pelayanan
Petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh
obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan
dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil.
e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan
Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas
konsumen yang datang, agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga yang
sesuai, tidak mehal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus
dikeluarkan.
f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty)
Petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan keluar (alternatif
solusi) bila ada hambatan dengan harga atau availabilitas perbekalan obat yang
dibutuhkan oleh konsumen, contohnya:
 Bantuan informasi solusi dari petugas apotek untuk mengganti obat yang
mahal dengan obat generic atau
 mengganti obat sejenis dengan izin dokternya atau
 membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkannya ke rumah.
Bisa jadi hal-hal ini melebihi ekspektasi konsumen.
g. Informasi (informative)
Petugas apotekbaik diminta atau tidak harus selalu pro aktif dalam memberikan
informasi tentang cara dan waktu penggunaan obat, jumlah pemakaian dalam
sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau kantor, mengatasi efek
samping yang mungkin akan terjadi, sehingga membuat konsumen merasa aman
dengan obat yang dibeli.
h. Bertanggung jawab (Responsible)
Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi
konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga membuat
konsumen memiliki tempat mengadu (konsultasi) yang dapat diandalkan.
2. Pelayanan setelah penjualan (After Sales Service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat. Jenis pelayanan ini
antara lain dapat berupa:
a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication
profile)
Petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan
status, waktu membeli obat, dan jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter
penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen (kecuali
setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen merasa nyaman terhadap
keamanan dokumen obat-obat yang pernah digunakan serta dokter yang melayani
penyakitnya.
b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen
Petugas apotek setelah 3-4 hari menanyakan :
 Efek obat terhadap penyakitknya
 Cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan
 Jumlah obat yang digunakan dalam sehari
 Cara penyimpanan obat di rumah
 Efek samping yang dialami
Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek dapat membuat
konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat akan
kepedulian petugas apotek.
c. Jaminan (guarantee)
Petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atua tidak sesuai
dengan permintaan resepnya dan mengantarkan ke rumah konsumen, tanpa adanya
tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen.
d. Dapat diandalkan (reliable)
Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap
keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang
dialami oleh konsumen.

Seorang customer service harus mengerti harus mengerti bagaimana atau apa yang
harus dilakukan saat bertemu dengan pelnggan. Mungkin trik SaBAR berikut ini dapat kita
jadikan masukan untuk menghadapi pelanggan :
1. Sapa
Sapa disini maksudnya adalah bagaimana kita memberikan salam hangat dengan wajah
antusias, kata-kata dan suara tepat dan jelas, tidak terlalu cepat, menggunakan sapaan
yang berbeda dengan nada suara yang sesuai, bahasa tubuh bersikap segera tetapi tidak
terkesan terburu-buru.
2. Baca dan Analisa
Untuk dapat membaca dan menganalisa apa yang diinginkan pelanggan dari apotek
kita, maka sebaiknya kita memahami bagaimana tipe pelanggan tersebut. Ada tiga jenis
pelanggan yang dapat kita bedakan, yaitu:
a. Pelanggan yang segera menyampaikan permintaannya.
Pelanggan yang seperti ini harus kita layani dengan cepat dan tepat
b. Pelanggan yang datang hanya sekedar melihat-lihat
Dalam kasus ini anda harus tetap berusaha melayani dan membantu bahwa anda
siap membantu, berikan jarak dan siap membantu bila dia tampak bingung/
menengok kiri kanan
c. Pelanggan yang tidak memberitahukan kebutuhannya dengan jelas
Yang harus dilakukan jika menghadapi hal ini adalah dengan menggunakan teknik
dengar aktif, tunjukkan perhatian anda, mengulangi kalimatnya dengan kata-kata
anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan nada suaranya. Mendengar aktif disini
maksudnya adalah dengan menunjukkan perhatian, mengundang berbicara dan
tunjukkan pemahaman.
3. Respon
Hal-hal yang harus diingat setelah kita dapat membaca dan menganalisa apa yang
menjadi keinginan pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggan dari pelayanan kita
adalah dengan mencoba mencari respon dari pelanggan.
Respon dari pelanggan dapat bermacam-macam, yaitu :
a. Pelayanan melampaui harapan pelanggan
b. Bukan sekedar menjual
c. Pelanggan ingin mendapatkan sesuatu daripada yang dapat diperolehnya dari
pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan dan
hadiah kalau mungkin)
d. Pelanggan kecewa tetap membeli produk anda karena malas mencari yang lain
(pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang lagi ke apotek anda)
Bagaimana ukuran prosedur pelayanan yang ramah bagi pelanggan ?
 1. Prosedur anda dirasa pelanggan masuk akal dan membantu mereka mencapai
tujuan.
2. Kata-kata yang digunakan serta cara mengerjakan tugas tidak dirasa
membingungkan.
3. Setelah berurusan dengan anda, pelanggan menilai pelayanan dengan positif karena
dianggap sopan, ramah dan mau membantu kesulitan mereka.
4. Bagi pelanggan, aturan-aturan anda tidak dirasa sebagai kendala namun masih
membantu terpenuhinya kebutuhan anda.
Berikut ini contoh pelayanan diapotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima
bagi pelanggan :
a. Memberikan senyuman dan sikap yang ramah
b. Menunjukan ketrampilan sebagai drug informer, jika perlu minta nomor telpon
pelanggan agar suatu saat dapat dihubungi untuk informasi obat
c. Teliti
d. Kecepatan penyerahan obat; sebelumnya diinformasikan berapa lama obat dapat
selesai disiapkan.
e. Penyerahan obat dengan baik dan tidak rusak maupun kadaluarsa
f. Memberikan layanan penghantaran obat
g. Menciptakan suasana ruang tunggu yang menyenangkan dengan cara menyediakan
TV, meutar musik dan memutar video yang mempromosikan produk tertentu
h. Memberikan potongan harga
i. Menambah kelengkapan penjualan seperti produk kosmetik, alat kesehatan,
kebutuhan bayi, makanan dan minuman
j. Buka 24 jam
k. Menyediakan pesawat telpon umum untuk dipakai oleh pelanggan

IV. PROSES PELAYANAN

Hal-hal yang termasuk proses pelayanan :
1. Attraction/ Attention (Daya tarik)
Umumnya calon pembeli yang datang ke paotek memiliki motif tertentu
selain menebus resep. Oleh karena itu, Penampilan apotek harus dibuat sedemikian
rupa agar calon pembeli tertarik pada apotek tersebut.
Beberapa upaya dapa ditempuh untuk menarik calon pembeli, antara lain :
 a) Diadakannya keseragaman ciri khas penampilan apotek meliputi :
Penyeragaman bagian tertentu dari interiornya, penyeragaman papan, tulisan/
simbol dengan huruf dan warna yang khas, lampu-lampu, dsb. Sebagian interior
yang bisa diseragamkan adalah ruang kasir, pakaian dinas keseluruhan
karyawan maksudnya agar masyarakat dapat cepat mengenal.
b) Lokasi yang strategis agar apotek dapat terlihat sedemikian rupa oleh pelanggan
secara umum tetapi tergantung pada letak apotek itu sendiri. Letak apotek yang
kurang strategis dapat mengakibatkan kurang dikenal. Survive atau tidaknya
apotek yang paling utama ditentukan oleh letak apoteknya itu sendiri.
Disamping lokasi, perlu juga diperhatikan faktor sarana pokok serta sarana
penunjang.
c) Upaya dari petugas apotek harus menimbulkan minat dari calon pembeli
sehingga melaksanakan pembelian, misalnya :
 Sikap petugas harus ramah
 Petugas diberi ketrampilan sebagai drug informer
 Ketelitian dalam arti seluas-luasnya
 Kecepatan penyerahan obat
 Penyerahan obat yang baik, tidak rusak/ tidak kadaluarsa
 Harga bersaing
 Ruang tunggu yang menyenangkan
2. Interest (Keinginan)
Keinginan pelanggan untuk menebus resepnya di apotek perlu dirangsang.
Keinginan tersebut dapat terwujud jika mereka mengetahui bahwa apotek kita
adalah apotek yang paling baik pelayanannya diantara apotek-apotek lain selain
kelengkapan obat dan harga yang menarik. Mereka dapat mengetahui keunggulan
apotek kita melalui orang lain. Disini letak pentingnya nama baik. Banyak
masyarakat yang mengenal apotek kita, tetapi belum tentu banyak yang menebus
resep atau membeli obat di apotek kita. Masih banyak diantara mereka yang tidak
tergugah keinginannya untuk memebus resepnya diapotek kita
3. Desire Development (Pengembangan Minat)
Nama baik apotek yang telah didengar pembeli dari orang sekitarnya tadi
tentunya perlu dibuktikan kebenarannya. Mereka akan mengetahui kebenarannya
itu apabila mereka sendiri yang mengalaminya. Pada akhirnya mereka
 membenarkan bahwa pelayanan di apotek benar-benar baik dan memuaskan.
Motivasi dapat berupa suasana ruangan yang menyenangkan, warna dinding yang
cerah, ventilasi yang baik, musik dan minuman yang segar jika keadaan
memungkinkan
4. Action (Tindakan)
Seorang calon pembeli dalam memutuskan untuk membeli obat di apotek
berdasarkan atas :
 Informasi yang diterima dari orang lain bahwa apotek tertentu cukup baik
pelayanannya, yaitu : petugas yang ramah, tempat yang baik dan
menyenangkan, pelayanan yang cepat, obat lengkap serta harga yang
terjangkau.
 Jika sudah terbiasa membeli obat dipaotek tertentu hendaknya pelayanannya
yang selama ini telah diberikan dipertahankan. Kelemahan dan kekurangan kita
tersebut dapat kita ketahui apabila adanya jalur komunikasi timbal balik antara
apotek dan pelanggan.
5. Satisfaction (Kepuasan)
Ungkapan ” Pembeli adalah raja ” perlu terus menerus ditanamkan pada
setiap karyawan di apotek. Dengan menyadari hal ini maka kelengkapan sarana
pokok dan penunjang yang akan memperlancar usaha kearah pelayanan yang
memuaskan dapat terus ditingkatkan. Usaha-usaha tersebut dapat meliputi :
 Adanya fasilitas pengantaran obat terhadap pelanggan
 Menciptakan ruang tunggu yang nyaman dan menyenangkan
 Menyediakan minuman segar kepada pembeli, jika memungkinkan
 Mencegah terjadinya pemberian obat yang salah
 Dapat memberikan penjelasan pada konsumen tentang obat yang dibelinya
 Selalu meningkatkan pelayanan

V. MOTIVASI KONSUMEN
Motivasi adalah hal yang paling mendasari adanya keinginan dari individu untuk
melakukan kegiatan yang diharapkan dapat memberikan hasil seperti yang diinginkan,
dalam hal ini motivasi dikaitkan dengan hal-hal yang menimbulkan ketertarikan dari
konsumen untuk datang dan membeli produk di apotek.
Ketertarikan dari motivasi adalah :
1. Motivasi rasional
 Ketergantungan dan kepercayaan adalah merupakan salah satu motivasi rasional
yang paling kuat
 Ekonomi yang mengarah ke ” pembelian terbaik ” atau ” nilai terbesar” tidak
berlaku untuk harga yang rendah
 Harga yang murah adalah merupakan suatu daya tarik dari proses rasional,
Meskipun masyarakat pada umumnya memilki pandangan bahwa harga yang
murah itu pasti mutunya rendah.
 Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi diatas tetapi berbeda
dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal
dari pembelian.
 Kenyamanan adalah rasional secara alami dan berhubungan dengan kemudahan
penggunaan, perbaikan serta karakteristik.
2. Motivasi Emosional
Motivasi emosional lebih banyak dan lebih kompleks. Dapat diklasifikasikan sebagai
berikut :
 Kebangsaan.
 Usaha untuk menyamar
 Inovasi
 Nyaman dan kesamaan
 Sex
 Cinta

Dukungan terhadap motivasi adalah motivasi secara rasional sebagai text book dari
marketing menyediakan daftar berikut sebagai dukungan motivasi :
 Kenyamanan secara rasional dan emosional merupakan motivasi yang paling utama
dalam pelayanan farmasi
 Sumbangan pelayanan, motivasi rasional dan emosional
 Reputasi dari penjual merupakan motivasi baik secara rasional maupun emosional
 Harga, motivasi rasional
 Jumlah barang yang banyak dan berkualitas, motivasi rasional
 Penampakan serta daya tarik lainnya, motivasi rasional dan emosional
VI. KEPUASAN DAN KELUHAN PELANGGAN

Benson melakukan penelitian terhadap beberapa hal yang menjadi alasan konsumen
berlangganan di sebuah apotek. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Pertanyaan pada konsumen :

Apa alasan utama saudara berbelanja di apotek ini ?

Motivasi Respon %
Penampakan dan daya tarik Tempat bersih, rapi dan teratur 1,5
Kelengkapan barang dan  Baik stok yang banyak, memiliki 12,5
kualitas apa yang dibutuhkan
 Minuman gratis
 Jual bahan makanan lain
Convenience (kenyamanan)  Dekat dengan rumah 34,5
 Convenience tidak spesifik 19,0

 Dekat dengan praktek dokter 5,0

 Dekat dengan toko lain, shopping center 2,5

0,5
 Dekat dengan tempat kerja
Harga Harga yang sesuai, ekonomis 0,5
Reputasi dan Penjualan  Dikenal ramah 29,0
 Mempunyai reputasi 20,5

 Apotekernya adalah pendukung 0,5

publik
Sumbangan Pelayanan  Pelayanan yang baik, menolong 15,5
 Ada service pengantaran 6,5

 Tepat waktu 1,5

 Dapat kredit 1,5

Lainnya  Tidak ada toko yang lebih baik 4,5

 Tidak memiliki alasan 1,0

Pertanyaan
Apa ciri-ciri pelayanan yang baik dari suatu apotek yang sangat penting dalam
mempengaruhi pemilihan saudara terhadap apotek ?
Rating Konsumen
Ciri-ciri dan Pelayanan
Yang Paling Penting (%) Sangat Penting (%)
Harga 21 32
Pelayanan 24 jam 21 47
Pelayanan apoteker 12 61
Bersih dan rapi 9 72
Layanan antar 9 41
Pelayanan cepat 8 55
Pelayanan profesional 8 38
Buka 7 hari dalam seminggu 6 41
Buka sampai malam 4 33
Ketersediaan barang banyak 3 32
Ketersediaan barang lain bayak 2 39
Dapat dibayar kredit 2 18
Pelayanan yang ramah 1 46
Bersih dan rapi di luar ruangan 1 41
Daerah parkir yang luas 1 25
Pelayanan sendiri 1 7
Pelayanan profesional 1 4
Kupon barang dagangan - 4

Jika seorang APA ingin mengetahui sudah sejauh mana kualitas pelayanan yang
selama ini telah diberikan kepada konsumen, maka APA dapat melakukan suatu survey
untuk mengetahui respon pelanggan terhadap apoteknya. Survey dilakukan dengan
membagikan questioner untuk diisi, baik oleh pasien/ konsumen maupun oleh dokter
penulis resep yang resepnya biasa ditebus pasien di apotek kita. Dengan demikian kita bisa
mengetahui tanggapan customer (pasien/ dokter) terhadap apotek kita.

Tipe pertanyaan yang ditanyakan tergantung dari orang yang akan disurvei dan
pertanyaannya bersifat objektif. Format pertanyaan tergantung pada metode yang
digunakan untuk mengumpulkan informasi. Susunan pertanyaan dengan metode survey
tertutis mungkin berbeda dengan metode interview lewat telepon atau focus group.
Ditambah lagi, jika lokasi tempat melakukan survey memiliki beragam kultur dimana
bahasa Indonesia tidak dominant digunakan, maka pertanyaan maupun kuisioner sebaiknya
disajikan dengan lebih dari 1 bahasa.
Untuk patient-based survey, pertanyaan sebaiknya focus terhadap evaluasi
terhadap pelayanan yang ada atau menggali untuk menemukan kebutuhan yang baru atau
modifikasi dari pelayanan yang ada.
Berikut adalah contoh beberapa gagasan atau pertanyaan sebagai pertimbangan:
1. Rekomendasi apa yang anda miliki untuk meningkatkan pelayanan farmasi?
2. Pelayanan apakah yang ingin anda tawarkan? Atau dari list berbagai pelayanan,
dibuat peringkat, gunakan yang paling banyak dipilih.
3. Sudahkah orang merasa puas atas pelayanan yang anda miliki tepat waktu,
konsistensi, dapat dipercaya dan efektif?
4. Bagaimana tenaga farmasi dalam merespon/mendengarkan apa yang pasien
butuhkan. Apa mereka menunjukkan perhatian dan empati? Apakah mereka
bersikap bersahabat, sopan dan banyak tau?

Pertanyaan untuk survei dapat berupa closed-ended questions atau open-ended

questions. Closed-ended questions merupakan pertanyaan tertutup, karena hanya
memerlukan jawaban singkat atau sudah terdapat pilihan jawaban. Contohnya, biasanya
pertanyaan disajikan dalam bentuk multiple choice dengan rentang jawaban sangat setuju-
sangat tidak setuju atau sangat penting-sangat tidak penting. Tipe jawaban lain yang dapat
digunakan adalah system rangking dimana responden dapat memberikan urutan rangking
pada jawaban-jawaban yang tersedia. Untuk evaluasi terhadap service yang ada, diperlukan
jawaban yang spesifik dari pelanggan contohnya; service yang ada kurang memenuhi
harapan saya ; service telah sesuai harapan saya; service melebihi harapan saya; dan tidak
pernah menggunakan service yang ada.
Open-ended questions membutuhkan jawaban tertulis dari responden. Pertanyaan
ini biasanya memberikan kebebasan bagi responden untuk memberikan informasi secara
tertulis. Respon open-ended questions dapat memberikan gambaran atau perhatian lebih
terhadap suatu masalah. Namun kelemahan metode ini adalah kesulitan untuk menetapkan
skor terhadap setiap jawaban. Contoh pertanyaannya : service baru apakah yang anda
inginkan? Menurut anda, apakah yang terbaik dari farmasi? Saran apakah yang anda miliki
untuk meningkatkan service farmasi? Kuisioner yang baik adalah kombinasi dari open-
ended questions dan closed-ended questions.
 Setelah informasi terkumpul, dilakukan analisis dan evaluasi. Hal ini untuk
membuat keputusan managerial akan atau tidak dikembangkan, dilakukan eliminasi atau
modifikasi terhadap service farmasi yang ada.

Kepuasan pelanggan merupakan efek dari pelayanan yang diterima dan persepsi
oleh pelanggan. Tiga tingkatan kepuasan pelanggan antara lain memenuhi kebutuhan dasar
pelanggan, memenuhi harapan dan melampaui harapan pasien.
Berikut ini adalah dimensi kualitas pelayanan :
1. Tangiables, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan dan karyawan.
2. Keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan serta janji
3. Ketanggapan, yaitu kemampuan dan kecepatan membantu pelanggan
4. Kompetensi, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
5. Keramahan, yaitu sopan santun dan sikap hormat dan bijaksana
6. Kredibilitas, yaitu tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan
7. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keraguan
8. Komunikasi, yaitu dengan memberi informasi yang jelas
9. Aksesbilitas, yaitu mudah dihubungi
10. Mengerti pelanggan dengan cara mengetahui kebutuhan pelanggan.

Selain kepuasan pelanggan yang dihasilkan dari respon pelayanan apotek, respon dapat
berupa keluhan pelanggan. Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik
pelanggan. Pelanggan yang terlanjur kecewa dengan pelayanan yang diberikan akan susah
ditarik kembali. Bila kita ingin pelanggan tidak beralih ke apotek lain maka kita perlu
memberikan lebih dari apa yang pelanggan harapkan.
Pelanggan bisa tidak datang lagi karena :
 Pindah tempat tinggal 4 %
 Terjadi persahabatan baru di apotek lain 5 %
 Bujukan pesaing 9 %

Yang harus diingat adalah jika seoramg pelanggan kecewa, maka ia akan memberi tahu
kekecewaannya kepada orang lain dan jika pelanggan itu puas akan memberitahukan
kepuasannya kepada orang lain. Keluhan yang kita terima dari pelanggan harus diterima
dan dijadikan evaluasi bagi kemajuan apotek. Sikap kita dalam menangani keluhan
pelanggan, antara lain :
 Sabar
 Jangan bersifat defensive
 Jangan menanggapi kritik secara pribadi
 Meminta maaf sekalipun pelayanan bukan dari anda
 Perlihatkan empati
 Memanggil pelanggan dengan namanya
 Jangan menyalahkan oarang lain di apotek anda
 Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah
 Jangan berbohong jika tidak tahu
 Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan anggukan simpati
 Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan yang tidak dapat
dilakukan
 Cari alternative untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan
 Jika mereka setuju segeralah bertindak
 Lakukan tindak lanjut
 Layanan apotek memuaskan bila semua yang dibutuhkan terpenuhi
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan adalah :
A. Faktor Manusia
Merupakan faktor yang paling penting dalam menyelenggarakan pelayanan. Karena
faktor ini baik langsung atau tidak berhubungan dengan pelanggan yang akan
menentukan kualitas atau mutu pelayanan. Untuk menentukan semangat pengabdian
dan gairah kerja karyawan perlu diciptakan suatu dorongan atau motivasi yang secara
umum digolongkan sebagai berikut :
 Faktor Insentif
a. Financial Incentive langsung dan tidak langsung
Hal ini dapat memotivasi kerja, misalnya : karyawan yang memberikan
pelayanan yang optimal akan mendapatkan imbalan berupa financial incentive,
perubahan status karyawan atau job security hari depan lebih terjamin
b. Non Financial Incentive atau Human Investment
Merupakan investasi atau pendidikan atau pelatihan yang mempunyai nilai
sangat penting dalam pengembangan usaha. Agar karyawan dapat pengerjakan
 pekerjakannya dengan baik, maka harus dilatih dan dididik secara sistematik,
terencana dan berkesinambungan.
c. Social Intensive
Untuk menghindari rasa jenuh dari kegiatan rutin sehari-hari, perlu diperhatikan
insentif yang bersifat socia;, misalnya kesempatan interaksi karyawan dengan
keluarga, kesempatan beribadah, penyediaan tempat makan siang dan
menyimpan pakaian, suasana kekeluargaan dan sifat gotong royong, terciptanya
kerjasama tim yang baik.
 Faktor penghambat
Selain faktor diatas yang menentukan sikap mental untuk meningkatkan mutu
pelayanan terdapat pula faktor penghambat, misalnya :
a. Jumlah karyawan yang kurang mencukupi
b. Sikap acuh dan apatis dari karyawan
c. Kurang pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan dan ketentuan apotek

B. Faktor Harga Barang

Harga sebaiknya ditinjau dengan memperhatikan apotek saingan dan bila
memungkinkan ada pemberian diskon pada pembeli.
C. Faktor Kelengkapan dan Mutu Barang
 Kelengkapan barang
Bila barang yang dijual tidak lengkap, tidak saja mempengaruhi tingkat pelayanan
kepada konsumen tetapi juga pada omzet penjualan apotek itu sendiri.
 Mutu barang
Omzet penjualan dapat menurun disebabkan oleh mutu persediaan barang yang
dijual tidak baik sehingga konsumen kecewa dan menyebarluaskan berita tentang
kondisi buruk apotek yang didatanginya. Oleh karena itu perlu diperhatikan
keadaan fisik barang yang tersedian dan cara penyimpanannya.
D. Faktor Sarana Pokok dan Penunjang
Kelengkapan atau kualitas/ model dan suasana yang dibutuhkan, perlu dipenuhi dan
diadakan. Sarana pokok yang harus ada :
 Mebel
 Window display
 Penerangan
  Papan nama
 Kebersihan ruangan
 Suasana ruang tunggu
 Pemanfaatan ruangan
 Sarana penunjang, seperti :
a. Kamar mandi
b. Papan promosi
c. Microphone
d. TV / sound system
e. Keamanan dan ketertiban

Rantai profit pelayanan

Mutu pelayanan internal

Kepuasan karyawan

Karyawan betah Karyawan produktif

Mutu pelayanan eksternal

Kepuasan pelanggan

Kesetiaan pelanggan

Pertumbuhan penjualan Profitabilitas

Hasil Diskusi (Pertanyaan dan Jawaban):
1. Sheila : “ Apakah layanan antar resep-obat (delivery service)
termasuk ke dalam sales service atau after-sales service? Apakah pembelian resep
yang mengandung obat keras dapat dilayani dengan sistem antar (delivery service)?
Jawab :
Delivery service merupakan suatu bentuk pelayanan saat penjualan (sales
service), sebagai salah satu cara untuk memuaskan pelanggan dengan tata cara
pembelian obat yang lebih mudah dan tidak merepotkan konsumen. Dalam sistem
delivery service ini, resep pasien harus di fax atau diantarkan ke apotek (dan tidak
boleh membiarkan pasien membaca dan menerka-nerka tulisan dalam resep), sehingga
dapat mencegah kesalahan pembacaan resep oleh pasien yang awam. Dengan cara di-
fax, apoteker dapat membaca dan menginterpretasikan sendiri resep tersebut sehingga
dapat memberikan obat yang tepat kepada pasien, sesuai dengan yang tertulis di resep.
Salah satu kekurangan sistem ini adalah jika terdapat dua nama pasien yang mirip.
Untuk mengatasi pemberian obat kepada pasien yang salah (obat tertukar), maka
petugas pengantar obat harus lebih hati-hati lagi.
Pembelian obat keras dapat saja dilayani melalui delivery service, seperti pada
pelayanan biasa di apotek, asalkan berdasarkan resep dokter. Jika tanpa resep dokter,
seperti juga pada pelayanan langsung di apotek, maka obat keras yang dapat diberikan
kepada pasien hanya jenis obat yang tertera di DOWA (Obat Wajib Apotek).
Pemberian Informasi Obat oleh apoteker kepada pasien dapat dilakukan melalui
telepon setelah obat dikirimkan.

2. Tiska : “ Apakah yang dimaksud dengan karyawan sebagai

customer? Bagaimanakah bahasa tubuh yang positif dalam melayani konsumen? “
Jawab :
Karyawan sebagai customer, artinya bahwa kita sebagai APA juga harus
memperhatikan kepentingan dan kebutuhan karyawan yang bekerja di apotek kita,
sebagaimana kita memperhatikan dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen kita.
Secara psikologis, perhatian dapat diberikan dengan menunjukkan sikap yang
ramah, bersahabat dan kekeluargaan kepada karyawan kita, sehingga mereka merasan
 nyaman dan betah bekerja di apotek kita. Selain itu, juga dengan memberikan
tunjangan hari raya dan reward atas hasil kerjanya yang baik. Dengan demikian,
karyawan tersebut akan bekerja dengan senang hati dan dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik dan ramah kepada konsumen/ pasien.
Perhatian juga dapat kita tunjukkan dengan cara memberikan kenyamanan kerja
kepada karyawan. Salah satu caranya adalah dengan mendesain tata ruang apotek yang
nyaman untuk kerja mereka, misalnya:
 ruang di dalam apotek jangan terlalu sempit sehingga sesama karyawan tidak
saling bertabrakan saat bekerja.
 rak obat jangan terlalu tinggi dan jangan terlalu rendah sehingga karyawan (AA)
tidak perlu berjinjit atau membungkuk terlalu rendah untuk mengambil obat.
 disediakan ruang istirahat dan mushola.

Bahasa tubuh yang positif kepada pasien dapat ditunjukkan dengan senyum dan
keramahan saat menerima resep dan memberikan obat, serta saat memberikan
informasi penggunaan obat.. Gaya bicara yang sopan tapi tidak kaku, serta penampilan
yang rapi, bersih, profesional dan energik juga dapat memberikan kesan yang positif
pada konsumen. Hal tersebut merupakan salah satu daya tarik bagi apotek kita.

3. Rudi : “ Bagaimana menghadapi keluhan dari pelanggan/ konsumen

(manajemen keluhan) ? “
Jawab :
Sikap untuk menghadapi keluhan pelanggan telah dibahas di dalam makalah
ini. Yang terpenting, kita harus menaggapi keluhan tersebut dengan sabar dan
bijaksana, kemudian berusaha untuk memperbaiki kesalahan yang menyebabkan
keluhan pasien tersebut serta berusaha mengembalikan kepercayaan dan kepuasan
pasien pada apotek kita.
4. Dwi Oktiano : “ Bagaimana mengembalikan kepercayaan pelanggan yang kecewa
dengan pelayanan kita? “
Jawab :
Kesalahan yang kita lakukan dapat menimbulkan kekecewaaan dan
ketidakpuasan pelanggan. Terkadang hal tersebut menyebabkan hilangnya kepercayaan
mereka terhadap apotek kita. Oleh karena itu, sebisa mungkin kita menghindari
kesalahan tersebut.
 Salah satu cara untuk mengembalikan kepercayaan mereka adalah dengan
meralat kesalahan tersebut, meminta maaf dan memberikan ganti rugi atas kerugian
yang mereka derita karena kesalahan kita. Dengan demikian, kekecewaan mereka dapat
berkurang dan kepercayaan mereka dapat diperbaiki.

5. Intsia W : “ Apa yang harus kita lakukan jika menerima resep yang sulit
dibaca atau resep yang ditulis dengan sandi-sandi tertentu agar hanya bisa ditebus di
satu apotek saja? “
Jawab :
Terkadang monopoli pelanggan seperti itu tak terhindarkan dalam bisnis
apotek. Salah satu cara yang dapat kita lakukan adalah dengan berusaha mengetahui
makna kode tersebut dari apotek yang dimaksud. Setelah kita berhasil mengetahuinya,
maka kita buat pengingat atas hal tersebut, misalnya dengan mem-fotocopy resep
tersebut kemudian mencantumkan makna sandi tersebut di sampingnya, dan
ditempelkan di papan. Dengan demikian, jika lain kali AA kita mendapatkan resep
seperti itu lagi, mereka telah dapat membaca resep tersebut dan mengerjakannya.

DAFTAR PUSTAKA

Anif, Moh. 2001. Manajemen Farmasi. Yogyakarta : UGM Press. Hal : 111-116.
Hartono. 1998. Manajemen Apotek. Jakarta. Hal : 109-120.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Terjemahan : Hendra Teguh. New Jersey
Prentice. Hal 33-46.
Umar, M. 2005. Manajemen Apotek Praktis. Solo: CV Ar Rahman. Hal: 59 – 78.
 MAKALAH MANAJEMEN FARMASI KOMUNITAS

MANAJEMEN PELANGGAN

Disusun Oleh :
Aprilia Primadawaty
Camelia Dwi Putri
Fransiskus Gunawan
Iin Indriani
Kurnia Sari Setio Putri
Luthfi Zarkasyi

PROGRAM PROFESI APOTEKER ANGKATAN 66

DEPARTEMEN FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS INDONESIA
2007