PEMASARAN APOTEK

Pada dasarnya, pemasaran apotek terdiri dari dua garis besar, yaitu
pemasaran jasa pelayanan informasi obat dan pemasaran produk itu sendiri.
Aspek pemasaran lebih banyak bergantung pada keterampilan,
pertimbangan dan intuisi dalam membuat keputusan daripada berpijak pada ilmu
tertentu. Pandangan ahli ekonomi terhadap pemasaran adalah mencipta waktu,
tempat, dan memiliki faedah, yaitu mempunyai barang, kapan, dan dimana barang
tersebut diperlukan. Beberapa wujud dari pemasaran adalah barang, jasa,
pengayaan, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, kepemilikan, organisasi,
informasi dan gagasan.

A. Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah koordinasi publisitas termasuk advertensi dan
personal salesmanship, yang dalam arti sempit biasanya dimaksudkan dengan
promosi penjualan, yaitu aktivitas yang bertujuan untuk membuat advertensi di
masyarakat sehingga penjualan lebih efektif dan lancar.

B. Konsumen
Peranan konsumen harus mendapat perhatian yang penuh. Walaupun pabrik
farmasi menghasilkan obat yang baik mutunya dan murah harganya, jika tidak ada
konsumen maka tidak ada artinya. Konsumen merupakan hal sangat penting atau
menentukan sehingga konsumen disebut raja, terutama pembeli atau pelanggan.

C. Motivasi konsumen
Motivasi pembelian produk adalah pengaruh atau pertimbangan yang
mendorong atau membuat orang membeli dari penjual tertentu. Setiap orang
memiliki kebutuhan dan keinginan. Motivasi-motivasi kebutuhan manusia dapat
disusun menurut urutannya :
1. Kebutuhan fisiologis
2. Kebutuhan, keamanan dan kesehatan
3. Kebutuhan cinta atau kepemilikan
4. Kebutuhan harga diri dan kedudukan
5. Kebutuhan mewujudkan diri
 Motif kebutuhan ada dua macam, yaitu :
1. Motif utama, adalah kebutuhan dasar dan dapat dipenuhi oleh banyak macam
produk, misalnya kebutuhan makan dapat dipenuhi oleh bermacam bahan
makanan seperti beras, gandum, dan lain-lain.
2. Motif selektif, adalah keinginan atau kebutuhan yang dapat dipenuhi oleh
beberapa barang khusus.
Motif pembelian dapat digolongkan menjadi :
1. Motif produk, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang mendorong atau
membuat orang membeli barang tertentu. Motif produk ada dua, yaitu :
a. Motif produk emosional, yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat
emosional karena sugesti, angan-angan, gambaran yang indah, meniru yang
terhormat atau terkenal, perasaan bangga ingin terlihat berbeda daripada
yang lain.
b. Motif produk rasional atau ekonomis, yaitu pengaruh atau pertimbangan
yang masuk akal, misalnya :
1) Ketergantungan atau kepercayaan
2) Ekonomi yang mengarah ke pembelian terbaik atau nilai terbesar tidak
berlaku untuk harga yang rendah
3) Harga murah merupakan daya tarik rasional meskipun masyarakat
beranggapan bahwa harga murah bermutu rendah
4) Pendapatan uang berhubungan dengan motivasi ekonomi
5) Kemudahan penggunaan
2. Motif patronas, adalah pengaruh atau pertimbangan yang mendorong seseorang
membeli dari penjual tertentu (toko apotek).
Hal-hal yang mendukung motivasi antara lain :
1. Kenyamanan (convenience) secara rasional dan tradisional merupakan motivasi
utama dalam pelayanan farmasi
2. Reputasi penjual merupakan motivasi rasional dan emosional
3. Sumbangan pelayanan merupakan motivasi rasional dan emosional
4. Jumlah barang yang banyak dan berkualitas merupakan motivasi rasional
5. Harga merukanan motivasi rasional
D. Promotion in marketing
Promotion berarti promosi atau meningkatkan penjualan. Cara untuk
promosi ada bermacam-macam. Hanya saja untuk obat-obatan, terutama untuk
obat-obatan yang tergolong obat keras atau berbahaya (daftar G), tidak boleh
diiklankan di majalah atau harian umum, kecuali pada waktu pembukaan atau
khusus dinas jaga tertentu. Inipun tidak boleh diatur sendiri tetapi oleh GP Farmasi
yang telah disetujui oleh kedinasan.
Promosi dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Promosi keluar apotek
Upaya pemasaran atau promosi kepada pihak luar merupakan upaya
pemasaran yang dapat dilakukan oleh apotek untuk meningkatkan penjualan dari
apoteknya, dan juga upaya untuk mendekatkan produk apotek kepada konsumen
ataupun menarik konsumen ke apotek.
a. Tentunya yang paling dominan adalah pasien, kemudian adalah para tenaga
kesehatan serta unit pelayanan kesehatan yang ada di sekitar kita, selain instansi
yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan
b. Pola demografi
c. Tingkat sosioekonomi
d. Jarak tempat tinggal dan kemudahan hubungan
e. Persepsi dan perilaku tentang kesehatan dan apotek
Faktor-faktor tersebut akan melahirkan motif konsumen untuk datang ke
apotek, yaitu :
a. Mempunyai ”gengsi”
b. Sifat teposeliro
c. Menginginkan keandalan produk dan pelayanan
d. Menginginkan kenyamanan tempat dan pemakaian produk
e. Menginginkan produk yang murah dan ekonomis
Dalam prakteknya, konsumen pada umumnya mempunyai perspektif sendiri
tentang apotek anda, kita beruntung memperoleh perspektif yang baik, sehingga
dapat membantu pemasaran apotek.
 Hubungan antara pihak apotek dengan masyarakat atau pejabat setempat
juga harus dibina, dan diharapkan juga untuk kita untuk mengikuti kegiatan
sosialnya. Hubungan semuanya itu dapat berjalan dengan baik, bila dilandasi
dengan :
a. Adanya saling membutuhkan
b. Adanya saling menghargai
c. Adanya saling pengertian
d. Adanya saling percaya

2. Promosi di dalam apotek

Promosi yang dapat dilakukan di dalam apotek sendiri yaitu untuk sendiri
dan kepada petugas apotek. Promosi ini dimaksudkan agar petugas dapat
melaksanakan tugasnya dengan baik dan benar, sehingga pengelolaan dan pelayan
akan semakin baik, yang pada akhirnya akan memberikan dampak terhadap
penjualan yang semakin baik.
Promosi kepada petugas dapat dilakukan dengan memberikan insentif,
bonus atau hanya penghargaan dan memotivasi berupa pujian, perhatian,
menyediakan ruang istirahat yang cukup baik dan sebagainya.
Promosi lain adalah mengelola lokasi melalui penggunaan ruang yang
efektif, termasuk adanya perhatian terhadap ruang tunggu. Selain itu, upaya
menyusun produk dengan baik dan menimbulkan daya tarik terhadap konsumen
(product presentation product display), khususnya untuk ruang depan dan barang
OTC, akan membantu memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melihat
eye catching, sehingga mengambil kesempatan untuk membeli.
Sementara itu seluruh karyawan, termasuk Apoteker, memerlukan
peningkatan pengetahuan tentang produk farmasi, pengetahuan dan keterampilan
tentang hubungan antar manusia, dan kemungkinan kemampuan menjual.
Pengetahuan tentang produk mengenai pengetahuan farmakologi dan
farmasetika terbaru, dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam
bidang kesehatan, termasuk di dalamnya tentang sakit dan penyakit, pengetahuan
apoteker tentang makanan dan kesehatan, obat tradisional, makanan atau minuman,
dan lain sebagainya.
Pengetahuan dan keterampilan tentang menjual (salesmanship) adalah
kemampuan untuk menjual ide, jasa dan barang kepada pihak yang membutuhkan.
Kemampuan ini diperlukan untuk mengenal dan memahami kebutuhan konsumen.
Kemampuan untuk meyakinkan pihak lain, kemampuan untuk mempengaruhi agar
konsumen mengambil keputusan, mengatasi keberatan konsumen, dan lain
sebagainya.

E. Pedoman cara pemasaran

Dalam memasarkan suatu barang, perlu memperhatikan hal-hal berikut :
1. mengetahui kebutuhan terhadap produk yang akan dipasarkan dalam suatu
daerah atau masyarakat tertentu
2. Adanya pesaing didaerah pemasaran dimana produknya hendak dipasarkan
3. Memahami daya beli masyarakat
4. Kesetiaan atau loyalitas penyalur
5. Mengetahui berapa jumlah barang yang dapat diserap oleh daerah atau
masyarakat setempat
6. Cara penyaluran atau pengankutan barang sampai ke konsumen
7. Mengenalkan atau mengiklankan atau cara mempromosikan produk atau
pelayanan apotek
8. Menggunakan cara kombinasi pemasaran yaitu 4P (product, price, place,
promotion)
9. Mengadakan riset pemasaran
Untuk apotek, supaya pelanggan berminat membeli obat yang seharusnya
dia beli, dapat dilakukan penataan obat yang memiliki seni dan dan estetika tinggi.
Obat-obat ditata sedemikian rupa sehingga obat dapat terlihat oleh pelanggan.
Selain itu, agar apotek banyak diminati diusahakan memiliki obat lengkap,
sehingga pelanggan puas saat berkunjung di apotek, dan harus disediakan pula obat
yang memiliki daya pikat yang kuat (biasanya obat bebas seperti vitamin dan
suplemen). Prinsip yang harus kita pegang adalah bahwa konsumen yang datang
jangan sampai pergi tanpa membawa obat.

F. Pemasaran jasa pelayanan informasi obat

Bentuk komoditi jasa adalah berbeda dari product manufacturing dilihat
dari segi spesifikasi produknya yang tidak bisa dilihat, dirasakan atau dipegang.
Produk jasa bersifat abstrak seperti yang terlihat dalam praktek dokter, pelayanan
apotek, rumah sakit, asuransi kesehatan dan lain-lain.
Sifat dari produk jasa
Konsep jasa adalah setiap aktifitas atau benefit yang biasa ditawarkan dan
tidak biasa dimiliki oleh calon pembeli. Produk jasa bisa berhubungan dengan
semacam barang atau bukan. Contoh produk jasa adalah pelayanan informasi obat
yang dilakukan oleh seorang Apoteker.
Sebagai konsumen, pasien tidak bisa memiliki produk jasa medis yang
diterimanya tersebut.

Klasifikasi Jasa
Produk jasa dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara berdasarkan
bagaimana ia diselenggarakan dan dilayankan, yaitu melalui orang ataukah melalui
peralatan, termasuk jasa profit ataukah nonprofit serta disponsori pemerintah
ataukah swasta murni.
1. Jasa yang dilayankan oleh orang
1) Jasa rekrutmen tenaga kerja
2) Akuntan, pengacara, notaris
3) Konsultan manajemen
4) Dokter
Jasa yang mengandalkan keterlibatan peralatan
1) Rekreasi video game atau semacamnya
2) Servis mobil
3) Usaha transportasi
4) Bioskop
2. Jasa profit dan nonprofit
Satu sama lainnya dibedakan dari berbagai pengenaan pajaknya. Pada
nonprofit bila terjadi pendapatan berlebih tidak dikembalikan kepada pemilik
saham, melainkan kembali kepada organisasi atau yayasan untuk kepentingan
usaha. Contohnya palang merah dan rumah sakit.
3. Disponsori oleh pemerintah
Terlihat pada saat rekrutmen tenaga militer baru untuk dididik melalui
pendidikan akademi militer. Dengan penyebaran informasi kepada masyarakat luas
agar tertarik.
Proses konsumen membeli produk jasa
Banyak faktor-faktor yang mempengaruhi pertimbangan konsumen untuk
menetapkan keputusan membeli. Konsumen tidak bisa melakukan evaluasi, baik
dan buruk hanya bisa dilakukan setelah terjadi transaksi jual beli, barulah
konsumen memperoleh pengalaman belajar tentang kehadiran suatu produk jasa,
khususnya yang menyangkut kualitas produk. Contohnya, jasa apoteker di apotek
tidak memuaskan dalam arti kasar dan bersikap acuh tak acuh.
Dalam hal ini, posisi konsumen sangat vital sebab melalui di dapat
dibangun respon konsumen terhadap obat. Kepuasan konsumen atas pelayanan
apoteker (yang bersifat empati, terbuka, dan siap membantu) membuat mutu
produk jasa dikenal dan dicari.
Berdasarkan karakteristik jasa produk, bagaimana produk dihasilkan audit
konsumen atas produk dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Produk jasa dapat ditentukan oleh kinerja individu dan pemberi jasa
2. Konsumen memahami bahwa produk jasa tidak dapat dimiliki, sebab dihasilkan
sewaktu berlangsung transaksi jual beli antara konsumen dengan pemberi jasa.
Evaluasi mutu produk sangat bergantung pada pengalaman belajar konsumen
sewaktu menerima jasa. Pemberi jasa harus dapat menciptakan imajinasi,
sehingga diharapkan akan diperoleh keuntungan dan akan memberikan
kepuasan kepada jenis produk jasa baru.

G. Pemasaran produk di apotek

Selain memasarkan pelayanan jasa, pemasaran produk di apotek juga harus
diperhatikan. Hal ini tergantung dari beberapa faktor (4P), yaitu :
1. Product
Produk di sini adalah hasil dari sebuah pabrik, yaitu barang dagangan atau
obat-obatan. Apabila apotek mempunyai persediaan obat-obatan (produk) yang
tidak/kurang bermutu, menjual yang sudah kadaluarsa, produk-produk yang tidak
cukup persediaannya, kurang lengkap sehingga banyak resep ditolak dan tidak bisa
dilayani, maka faktor ini tidak akan dapat meningkatkan penjualan.

2. Price
Harga jual apotek sangat mempengaruhi penjualan di sebuah apotek.
Apalagi bila ada saingan apotek lain di dekatnya yang menjual di bawah harga
umum. Apotek dengan modal besar dapat menekan harga jual obat-obatan yang fast
moving sehingga membuat apotek kecil sulit bersaing.

3. Place
Yang dimaksud dengan place adalah gedung apotek itu sendiri beserta
lingkungan sekelilingnya. Termasuk di sini kenyamanan ruang tunggu, keamanan,
kemudahan parkir, banyak sedikitnya dokter atau pusat kesehatan (klinik, RS,
puskesmas) di sekitarnya, serta mudah tidaknya dicapai oleh kendaraan umum.

4. Promotion
Promosi atau meningkatkan penjualan dapat dilakukan dengan beberapa
cara. Hanya saja untuk obat, teutama untuk obat-obat yang tergolong obat
keras/berbahaya (daftar G) tidak boleh diiklankan dalam majalah/harian umum,
kecuali pada waktu pembuatan atau khusus dinas jaga tertentu. Larangan-larangan
ini bukanlah peraturan pemerintah, tetapi etik kefarmasian. Cara lain dari promosi
apotek juga tidak dibenarkan adalah dengan memberi hadiah-hadiah seperti
handuk, gelas, saputangan, dan lain-lain.
Cara promosi yang diperbolehkan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang
cepat-tepat-selamat, persediaan yang lengkap, harga yang terjangkau, kualitas obat
terjamin, termasuk disini adalah pelayanan antar resep, pemberian informasi
kepada konsumen. Selain itu, nama apotek dengan lampu yang berwarna-warni dan
besar ukurannya juga merupakan promosi untuk apotek.

H. 7 M
1. Money
Uang memegang peranan penting sebagai suatu modal untuk memulai suatu
usaha. Makin besar modal yang dimiliki, maka makin kuat usaha yang dijalankan.
Modal merupakan pondasi suatu gedung. Bila menginginkan suatu gedung
bertingkat, maka pondasinya harus benar-benar kuat. Dengan adanya uang, kita
dapat memilih lokasi yang strategis, dapat membeli obat dalam jumlah besar,
sekaliguus dengan harga yang murah dari biasanya, dapat memperindah dan
memperluas gedung serta lapangan parkirnya, dapat memperindah ruangan dalam
apotek, dapat menambah sarana penunjang di apotek, serta dapat mengembangkan
usaha apotek di bidang lain (melakukan diversifikasi).
2. Man Power
Man power merupakan faktor penting, utama, dan paling perlu diperhatikan.
Tersedianya atau terpenuhinya faktor-faktor lain perlu didukung dengan pelayanan
yang memuaskan. Hal tersebut terpenuhi apabila petugas apotek selalu
meningkatkan pengetahuan dan kemampuannya termasuk bagaimana
berkomunikasi yang baik dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan.
Apotek hendaknya memiliki motto bahwa pembeli adalah raja, dimana
harus mendapatkan pelayanan terbaik. Pelanggan yang membawa resep dokter
maupun yang membeli obat harus dilayani seoptimal mungkin, sehingga mereka
mau menebus resepnya dan jadi membeli obat di apotek kita. Beberapa sikap yang
harus dimiliki petugas apotek, antara lain:
a. Ramah, sopan, sabar, dan senyum
b. Melayani dengan cepat, tepat, dan selamat
c. Dapat bergaul dan berkomunikasi dengan baik
d. Dapat bekerja sama
e. Berani mengambil keputusan
Sikap-sikap tesebut dapat mengalami gangguan pada keadaan tertentu,
biasanya dipengaruhi oleh faktor fisik dan psikis. Contoh faktor fisik adalah: terlalu
lelah, cedera karena kecelakaan, gangguan kesehatan, atau kurang istirahat,
sedangkan faktor psikis misalnya: terlalu banyak pikiran, malu, apatis, rasa iri
dengan petugas lain, dan lain-lain.
Tindakan-tindakan yang diambil oleh seorang APA, haruslah:
a. Berani
Bukan berarti nekad, melainkan dengan penuh perhitungan yang cermat berani
mengambil keputusan, berani bertanggung jawab, berani meminjam uang dari
bank dalam rangka mengembangkan usaha
b. Ulet
Pekerja keras, tidak mudah putus asa dalam menghadapi masalah dan tantangan
yang ada
c. Aktif
Untuk pemasaran dan kemajuan apotek, APA harus aktif dalam mencari ide-ide
atau gagasan baru, mencari tahu kesulitan dan masalah karyawan, untuk
kemudian membantu mencari solusinya, serta aktif berinteraksi dengan
pelanggan, dokter, masyarakat.
d. Memiliki moral dan etika
Tidak melanggar peraturan dan undang-undang. Berpedoman pada kode etik
profesi, berpegang teguh pada sumpah profesi, tidak hanya mempertimbangkan
sisi komersil saja, tetapi juga sisi sosial.

3. Machine
Dalam hal ini yang dimaksud adalah bangunan apotek beserta
perlengkapannya. Semua itu bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan
saat menunggu resep atau fasilitas.

4. Material
Terdiri dari obat-obatan, alat tulis, perlengkapan tata usaha, lemari etalase,
rak, meja dan kursi, dan sebagainya. Kelengkapan obat-obatan menunjang
peningkatan penjualan apotek, perlengkapan tata usaha mempermudah pekerjaan
tata usaha, sedangkan susunan etalase dan ruang tunggu yang nyaman dan bersih
akan meningkatkan kenyamanan pelanggan.

5. Metode
Metode/cara yang digunakan untuk peningkatan pelayanan di apotek,
meliputi beberapa sektor. Misalnya:
a. Bidang tata usaha, antara lain:
1) Cara mengadministrasi pembukuan
2) Cara membuat faktur penagihan untuk langgan resep bulanan yang
berbeda-beda.
b. Bidang penyimpanan obat di gudang, antara lain:
1) Cara menyimpan di rak-rak terbuka atau dengan semacam
lemari-lemari berjejer yang dapat digeser kesana kemari (sistem tertutup
dan dapat dikunci)
c. Bidang pelayanan resep, antara lain:
1) Cara pelayanan dengan diberi nomor urut setiap harinya
2) Cara kerja dengan menggunakan juru resep atau para asisten
apoteker
3) Cara pengawasan obat-obatan di lemari peracikan/lemari
etalase dengan sistem kartu label atau stock tetap
d. Bidang personalia, antara lain:
1) Cara penggajian
2) Cara membina karyawan
3) Cara memotivasi karyawan

6. Market
Market atau pasar dapat mempengaruhi maju mundurnya apotek. Hal-hal
yang perlu diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar:
a. Tingkat ekonomi masyarakat, dapat mempengaruhi daya beli
b. Lingkungan atau tempat domisili apotek, dimana apotek memperbanyak
penyediaan obat-obatan tertentu sesuai kondisi lingkungan
c. Mengetahui obat-obat yang menguasai pasar saat ini, dimana obat-obat fast
moving persediaannya harus mencukupi di apotek
d. Menyediakan obat-obatan yang sedang trend/banyak dicari oleh masyarakat
atau pelanggan karena promosinya yang gencar di media

7. Management
Beberapa fungsi dasar manajemen, meliputi:
a. Planning-Organizing-Actuating-Controlling (George R. Terry)
b. Planning-Organizing-Commanding-Coordinating-Controlling
(Henry Fayol)
c. Leading-Planning-Organizing-Controlling (A. Allen)
d. Planning-Organizing-Staffing-Directing-Controlling (Koonz &
O’Donnel)
e. Forecasting-Planning-Organizing-Commanding/Directin-
Coordinating-Controlling (I. F. Urwick)
f. Planning-Organizing-Staffing-Directing- Coordinating-Reporting-
Budgetting (Luther Gullick)
g. Planning-Organizing-Assemble Resource-Directing- Controlling
(W. H. Newman)
h. Organizing- Planning Leading-Controlling (Newman & Summer)
i. Planning-Organizing-Controlling (R. W. Spriegel)
 Manajemen apotek tidak sama dengan manajemen pabrik atau perusahaan.
Apotek merupakan komoditi khusus yang melibatkan sejumlah aturan atau
larangan, serta berkaitan dengan orang banyak. Seorang APA dapat
mengaplikasikan fungsi-fungsi dasar tersebut agar dapat memenuhi fungsi sosial
(pelayanan) dengan tetap mengelola untuk menghidupi apotek itu sendiri, misalnya
menggaji karyawan, mengembangkan usaha, dan lain-lain.

I. Analisis AIDA
1. Attractical Attention
Seorang pembeli tidak hanya langsung datang menebus resep ke dokter.
Mereka datang ke apotek tentunya dengan motif tertentu. Oleh karena itu, apotek
minimal harus menampilkan cirinya, sehingga calon pembeli tertarik pada apotek
itu. Beberapa upaya untuk menarik calon pembeli:
a. Diadakannya keseragaman ciri khas wajah apotek yang meliputi keseragaman
bagian tertentu dari interiornya, menyeragamkan papan nama, tulisan simbol
dengan bentuk dan warna yang khas. Interior yang bisa diseragamkan, misalnya
ruang kasir, pakaian dinas karyawan, sehingga masyarakat lebih cepat
mengenal dan mengingat dengan wajah yang khas.
b. Lokasi apotek harus dapat dilihat dengan mudah oleh umum. Letak apotek yang
kurang strategis dapat mengakibatkan kurang dikenal.
c. Upaya dari petugas apotek menimbulkan minat dari calon pembeli, sehingga
melaksanakan pembelian. Misalnya, sikap yang ramah, mempunyai
keterampilan tentang informasi obat, teliti dalam artian seluas-luasnya,
kecepatan penyerahan obat, penyerahan obat yang baik, tidak rusak atau
kadaluarsa, harga bersaing, dan ruang tunggu yang menyenangkan.

2. Interest
Keinginan pasien untuk menebus resep di apotek perlu dirangsang.
Keinginan itu baru terwujud jika mereka mengetahui bahwa apotek kita adalah
apotek yang paling baik pelayanannya di antara apotek lainnya, selain kelengkapan
dan harga yang bersaing. Mereka mengetahui keunggulan apotek kita melalui
tetangga, teman atau orang lain. Oleh karena itu nama baik apotek sangatlah
penting. Cukup banyak masyarakat mengenal apotek kita, tetapi belum tentu
sebanyak itu pula mereka menebus resepnya ke apotek kita. Banyak di antara
mereka yang tidak tergugah keinginannya untuk menebus resep di apotek kita.

3. Development Desire
Nama baik apotek yang telah didengar oleh calon pembeli dari orang
sekitarnya, perlu dibuktikan sendiri kebenarannya. Mereka akan mengakui
kebenaran itu apabila mereka sendiri mengalaminya. Pada akhirnya meraka akan
membenarkan bahwa pelayanan apotek kita benar-benar memuasklan.

4. Action
Seorang calon pembeli akhirnya memutuskan mengambil sikap untuk
menjadi pembeli suatu obat di apotek berdasarkan pada:
a. Informasi yang diterimanya dari kenalan atau orang lain bahwa apotek itu
cukup baik pelayanannya
b. Sudah terbiasa membeli obat di apotek. Kebiasaan ini masih terus berlangsung
disebabkan dari pelayanan apotek itu tetap memuaskan. Kepercayaan yang
telah diberikan oleh pelanggan apotek hendaknya tetap terpelihara/
dipertahankan atau ditingkatkan.
 DAFTAR ACUAN

Kotler, P & G. Amstrong. Dasar-Dasar Pemasaran-Principle of Marketing 7th

edition: 5-6, 48-51
Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran ed. 11. Terj. Benyamin Molan. Indeks