Pemasaran Pelayanan Kesehatan di RS

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh
pemerintah dan atau swasta. Adapun pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa kegiatan
pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan
medik dan penunjang medik. Adapun produk yang diberikan kepada klien oleh rumah sakit berupa
produk jasa.

Dalam pemasaran produk jasa, ketrampilan karyawan dalam melayani klien sangat menentukan tingkat
keberhasilan dari pemasaran tersebut (pemasaran interaktif). Klien menilai kualitas jasa tidak hanya
berdasarkan kualitas teknikal (misalnya apakah pembedahan berjalan dengan baik?) tetapi juga
berdasarkan kualitas fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah menunjukkan perhatian dan
membangkitkan kepercayaan?).

Pada produk jasa umumya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan berdasarkan
kepercayaan, karena klien merasakan risikonya lebih tinggi dalam membeli jasa (bila produk selain jasa
tidak sesuai dengan selera/keinginan klien dapat ditukar). Akibatnya: pertama, konsumen jasa umumya
lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut dari pada iklan perusahaan jasa; kedua, klien
memperhatikan harga, personil (pemberi jasa), dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa; dan ketiga,
klien akan sangat loyal pada pemberi jasa yang layanannya memuaskan mereka.

Dalam pelaksanaan pemasaran produk jasa harus sesuai dengan selera klien (memahami kebutuhan
klien). Ada pepatah yang mengatakan “pembeli adalah raja”, ini berarti pembeli berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa. Karena bagi produsen yang tidak melakukan kegiatan pemasaran
dengn berorientasi pada selera klien, maka ia akan ditinggalkan kliennya.

Namun kenyataannya, hal ini belum sepenuhnya berlaku pada pemasaran pelayanan kesehatan di rumah
sakit. Kondisi klien yang tidak memiliki bargaining position yang kuat merupakan salah satu faktor
penyebab mengapa pemasaran pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terkadang belum sesuai dengan
selera klien.

Contohnya, di beberapa rumah sakit, seringkali klien mendapatkan pelayanan kesehatan yang tidak
seimbang dengan waktu yang harus mereka habiskan untuk menunggu giliran berobat. Karena
banyaknya klien yang mengantre atau petugas tergesa-gesa karena akan segera praktek ditempat lain
atau karena lelah, tidak sempat lagi untuk memberikan informasi yang cukup tentang penyakit yang
sedang di derita kliennya. Akibatnya, klien datang dengan ketidaktahuan akan penyakitnya dan
pulangpun dalam keadaan ketidakjelasan akan penyakitnya. Hal ini tentunya dapat berpengaruh pada
tingkat kepatuhan klien dalam menjalankan anjuran-anjuran yang diberikan. Klien akan menganggap
sakitnya sudah sembuh bila keluhan-keluhan yang dirasakannya hilang, sehingga ia menganggap tidak
perlu meminum obat lagi (obat yang di daptnya tidak dihabiskan).

Belum sepenuhnya tercipta image positif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit
dalam negeri saat ini, merupakan pekerjaan rumah bagi tidak saja petugas bagian humas/public relation
(PR) atau marketing/pemasaran. Tetapi juga menjadi tanggung jawan bersama semua pihak yang terlibat
dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit (menjadi satu kesatuan), baik langsung
maupun tidak langsung (mulai dari petugas yang pertama kali menerima klien saat meninggalkan
lingkungan rumah sakit). Yang tidak kalah penting lagi adalah penampilan dari petugasnya. Seorang
petugas rumah sakit di dalam memberikan pelayanan kesehatan baik langsung maupun tidak langsung
harus meyakinkan, dapat mengerti kebutuhan klien, ramah serta dapat memberikan kenyamanan bagi
semua calon klien dan klien yang datang. Untuk itu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bagi
seorang petugas rumah sakit di dalam memberikan pelayanan kesehatan yaitu :

Selalu memancarkan sikap positif, yang tercermin dari penampilannya yang rapi, bersih, ramah, dan
sopan.

Selalu mengidentifikasi kebutuhan klien, dengan bersikap tepat waktu, berada satu langkah di depan
klien dengan cara mengantisipasi kebutuhan klien misalnya menyediakan sarana untuk menerima
keluhan atau masukan klien, memberikan perhatian.

Selalu mempersiapkan kebutuhan klien sebelum memberikan pelayanan kesehatan dengan baik dan
cermat, seperti menyiapkan arsip, menjawab telpon, mengirim/menyampaikan pesan dengan jelas.

Selalu mengupayakan klien datang kembali. Dalam hal ini bukan berarti mengharapkan klien sakit agar
datang lagi ke rumah sakit, tetapi berupaya memberikan kesan positif yang mendalam bagi klien yang di
layaninya. Sehingga bila suatu saat klien atau keluarganya mendapatkan masalah dengan kesehatannya
dan perlu dibawa ke rumah sakit maka yang pertama kali teringat adalah pengalaman menyenangkan
dari petugas-petugas rumah sakit selama mereka berada di rumah sakit tersebut. Dengan demikian
mereka ingin datang lagi dan mendapatkan pelayanan kesehatan yang menyenangkan itu.

Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan, yang terpancar dari sikap ikhlas dan senang hati di dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada klien, akui perasaan klien, jelaskan tindakan yang akan
dilakukan untuk memperbaiki masalah, ucapkan terimakasih atas masukan yang diberikan dan minta
maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan. Bila klien puas, maka ia akan menceritakan kepuasannya
itu kepada semua orang terdekatnya.
Cari

Cari

Cari

Unduh

Simpan Manajemen Pemasaran Pelayanan Kesehatan 3 Untuk Nanti

Simpan

Terkait

Info

Cari

Manajemen Pemasaran Pelayanan Kesehatan 3

Diunggah oleh anon_930584355 pada May 27, 2014

pemasaran

Suatu proses manajerial yang melibatkan analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian

Program-program yang diformulasikan secara hati-hati untuk mencapai hasil yang diinginkan

Berusaha mencapai pertukaran nilai secara sukarela

Pemilihan target pasar dan melayani pasar

Organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan pemasaran

Tingkat persaingan

Promosi pelayanan

Pengembangan kualitas pelayanan Menyebabkan organisasi pelayanan kesehatan membutuhkan

pemasaran

Model pembiayaan organisasi pelayanan kesehatan

Model cash dan carry

Model suka menderma

Model pembayar pihak ketiga

Masalah utama pemasaran organisasi pelayanan kesehatan

Keseluruhan jumlah penerimaan pembayaran para pasien menurun

Beberapa unit pelayanan kesehatan tidak digunakan secara penuh



Citra organisasi pelayanan kesehatan yang rendah

Kinerja karyawan yang rendah

Konsep inti pemasaran pelayanan kesehatan : Pemasaran

pelayanan kesehatan bukan sesuatu yang tabu karena pada
dasarnya pemasaran usaha kesehatan mengarah pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien bukan pada
komersialisasi pelayanan kesehatan dan pemanfaatan customer ignorance semata

Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatan;

Konsep

Prose

Akibatnya

Kompetisi

Dasarnya

contohnya
Pro-kontra pemasaran pelayanan kesehatan :

Pemasaran pelayanan kesehatan meskipun memunculkan pro-kontra namun pemasaran harus

mempertimbangkan etika ,Pemasaran usaha kesehatan yg efektif bila pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien atau masyarakat

Manfaat utama pemasaran pelayanan kesehatan:

Mengembangkan kepuasan dari pasar target

Menekankan penarikan sumber-sumber daya pemasaran

Kembangkan efesiensi dalam aktivitas pemasaran

Kebijakan depkes

Pemasaran RS agar utilitas rumah sakit tinggi :

Pemasaran RS tidak terlepas dari tujuan pembangunan kesehatan

Promosi kesehatan berbeda tujuannya dengan promosi perusahaan umum

Pemasaran tidak menciptakan supply created demand

Kebijakan depkes

1.Internal

Meningkatkan pelayanan kesehatan

Kuesioner kepada masyarakat

Mobilisasi dokter dan karyawan

Brosur , leaflet , buletin


Eksternal :

Informasi tentang pelayanan rumah sakit

Menggunakan media massa

Informasi tarif harus jelas

Meningkatkan hubungan dengan perusahaan

Menyelenggarakan seminar-seminar di rs

Pengabdian masyarakat