NAMA : ELZA DWI KURNIA

MATA KULIAH : KOMUNIKASI PEMASARAN JASA KESEHATAN

DOSEN PENGASUH : Dr. HILMI, SE.,MM
TINGKAT/SEMESTER : III/6
PRODI : S1 KEPERAWATAN

SOAL

1. Bagaimana strategi merespon perubahan lingkungan dan inovasi Rumah Sakit di era digitalisasi
untuk memberikan nilai (value) pelanggan, jelaskan beserta contoh detail program
marketingnya di Rumah Sakit.
2. Bagaimana strategi segmentasi dan penentuan pasar sasaran untuk konsumen kesehatan
khususnya provider layanan kesehatan ? Berikan contohnya.
3. Bagaimana langkah anda sebagai manajemen Rumah Sakit di bidang pemasaran Rumah Sakit
terhadap perencanaan Branding RS ke depan, jelaskan dan berikan contohnya.
4. Jika terjadi pengaduan dari pelanggan atas layanan kita, berikanlah lima dari sepuluh petunjuk
pemecahan masalah yang efektif.
5. Sebutkan dan jelaskan lima dari tujuh macam risiko yang dipersepsikan dalam layanan
pembelian dan pemakaian.
6. Ada tiga tahap proses pembelian dalam industri jasa, yaitu : tahap pra-pembelian, tahap
perjumpaan pembelian, dan tahap pasca-pembelian. Jelaskan hal-hal apa saja yang dipikirkan
dan dilakukan oleh para konsumen jasa tersebut
7. Terdapat dua jenis kontak dalam industri jasa, yaitu: layanan rendah-kontak dan layanan tinggi-
kontak. Jelaskan perbedaan dari kedua jenis kontak tersebut.
8. Apa yang membuat pelanggan loyal itu menguntungkan? Jelaskan.
JAWAB

1. JAWAB
Perubahan lingkungan yang sangat cepat terutama di era digitalisasi haruslah direspon juga
dengan cepat karena akan berdampak kalahnya persaingan dalam industri RS dan juga ditinggal
oleh pelanggan yang beralih ke RS lain yang dapat memenuhi kebutuhannya. Untuk menghindari
ketertinggalan RS dengan cara mengevaluasi perkembangan dan perubahan serta memprediksi
perkembangan yang akan datang. Setelah semua data yang dibutuhkan diperoleh, mulai
ditetapkan tujuan-tujuan untuk dapat menangkap peluang dan mengantisipasi perubahan
tersebut. Strategi dapat dilakukan secara tepat, terukur, terorganisasi, dengan menerapkan
sistem-sistem yang diperlukan. Dalam perencanaan strategi juga harus memperhatikan kekuatan,
kelemahan, ancaman, dan peluang yang ada serta melakukan analisa terhadap lingkungan baik
dari dalam maupun dari luar, kekuatan SDM, dana, dan kekuatan fundamental seperti situasi
politik, ekonomi, sosial, dan perkembangan teknologi. Hubungan yang baik dengan pelanggan
maupun partner peting diperhatikan dengan menawarkan inovasi maupun kerja sama yang
berjalan dalam jangak waktu yang ditentukan.
Contoh dari meningkatkan nilai (value) pelanggan yaitu menggunakan pengembangan
pelayanan rumah sakit dengan menggunakan aplikasi online berbasis data dimana dalam
aplikasi tersebut terdapat sistem antrian pendaftaran online, informasi jadwal dokter praktek,
informasi ketersediaan kamar, informasi produk layanan RS dan layanan unggulan, home care,
ambulance, dan konsultasi online. Dapat juga diberikan penawaran antar resep obat dan
pengambilan sampel laboratorium ke rumah. Dengan menggunakan aplikasi berbasis informasi
teknologi akan mempermudah pelanggan dalam menentukan pilihan layanannya serta dapat
membuat hubungan yang baik dan ketergantungan pelanggan terhadap rumah sakit.

2. JAWAB
Segmentasi pasar terbagi dari beberapa jenis dan sasaran. Ada yang berdasarkan jenis kelamin,
usia, pendidikan, geografi, demografi, pendapatan dan gabungan dari semuanya. Untuk
menentukan strategi segmentasi terlebih dahulu dilakukan survei untk mendapatkan masukan
tentang kebutuhan para pelanggan dan siapa saja yang bisa jadi pelanggannya. Tentukan tujuan
dari rumah sakit tersebut agar tidak salah dalam mengambil peluang di antara persaingan
dengan rumah sakit lainnya.
Penentuan sasaran pasar bisa dengan memilih tiga strategi yaitu antara pemasaran tidak
terbedakan, pemasaran terbedakan dan pemasaran terpusat. Rumah sakit harus melakukan
evaluasi terlebih dahulu segmen-segmen mana yang dapat dilayani sebaik-baiknya. Pemilihan
segmen sasaran penentuan pasar berdasarkan daya tarik dan kemampuan rumah sakit dalam
memberikan layanan.
Contoh strategi segmentasi dan penentuan pasar sasaran yaitu ketika rumah sakit menetapkan
sebagai Hospital Tourism atau rumah sakit dengan layanan unggulan wisata medis dan wisata
kesehatan. Segmentasi pasar yang dipilih tentunya berdasarkan kebutuhan, harapan,
pendapatan, psikologis, status sosial dan gaya hidup. Pelanggan yang datang yaitu orang
 berharap mendapatkan suatu layanan kesehatan sekaligus berwisata atau berwisata sekaligus
melakukan pemeriksaan kesehatan.
Rumah sakit melakukan penentuan pasar sasaran yaitu pemasaran terbedakan dimana
pelanggan dibedakan berdasarkan kebutuhan dan kemampuan biaya yang dikeluarkan sehingga
segmentasi pasar dapat diambil dari berbagai macam tingkatan. Rumah sakit tentunya dapat
memberikan suatu kesan yang baik dan menarik pada pelanggan sehingga terjalin loyalitas
pelanggan dan penyebaran informasi tentang rumah sakit dari pelanggan itu sendiri kepada
konsumen lain. Ini akan membantu dalam promosi rumah sakit, juga dapat bekerja sama dengan
agen tour dan travel, hotel, sarana transportasi, restoran dan lain-lain untuk saling memberikan
dukungan dalam hal menjual produk jasanya.

3. JAWAB:
Sebelum melakukan promosi dan meningkatkan kesadaran masyarakat untuk mengingat RS,
perlu dilakukan riset terlbih dahulu. Riset ini berupa survei sederhana, ditanyakan kepada
masyarakat sampai sejauh mana mereka kenal dan loyal terhadap RS tersebut. Dan juga apa yang
menyebabkan mereka kurang tertarik dengan pelayanan kesehatan serta apa harapan mereka
terhadap rumah sakit tersebut. Untuk melakukan riset ini dapat memanfaatkan teknologi
informasi berupa website maupun media sosial.
Di era digitalisasi peran teknologi informasi sangat penting untuk meningkatkan brand dari RS.
Pasar global, cepatnya informasi yang berkembang dan semakin banyaknya masyarakat yang
tidak bisa lepas dari teknologi merupakan kesempatan RS untuk mengambil peran teknologi
informasi untuk meningkatkan nilai jualnya. Setelah mendapatkan data dari survei dan diambil
kesimpulan tentu dilakukan tindak lanjut untuk meningkatkan brand suatu RS. Tindak lanjut
berupa promosi yang dilakukan dari berbagai cara agar masyarakat dapat selalu mengingat dan
loyal terhadap RS sehingga terjadi hubungan baik antara RS dengan
konsumen/masyarakat.Penggunaan sosial media, isi dari content marketing, video marketing,
pembagian merchandise, ikut terlibat dalam suatu event, sponsorship sangat penting untuk
meningkatkan branding dari suatu rumah sakit.
Contoh dari langkah ini yaitu rumah sakit menetapkan sebagai tujuan wisata medis (Hospital
Tourism), melakukan survei terlebih dahulu terhadap kebutuhan pelanggan, potensi dan peluang
yang ada serta melihat peluang kerjasama dengan produk jasa yang terkait, seperti biro
perjalanan, maskapai penerbangan, transportasi darat, penginapan, rumah makan, spot-spot
wisata dan lain-lain.Rumah sakit dapat ikut serta dalam kegiatan bertema perjalanan wisata
seperti Travel Fair, bisa terlibat langsung sebagai peserta dengan menampilkan pada stand
pameran rumah sakit berupa produk layanan unggulan wisata medis, mengadakan talk show
kesehatan, membagikan mercandise dan layanan kesehatan di tempat acara. Kegiatan ini bisa
didahului dengan pemberian informasi awal ke ikutsertaan RS dalam acara Travel Fair lewat
media sosial, website, video, baliho, pamflet dengan isi kontennya mengenai wisata medis. Perlu
juga memanfaatkan publik figur sebagai duta RS dan para penggiat sosial media yang mempunyai
pengikut (follower) banyak. Kegiatan ini harus memperhatikan etika pemasaran rumah sakit
sesuai peraturan yang berlaku.
4. JAWAB :
 Bertindaklah dengan cepat
 Akuilah kesalahan tapi jangan defensif
 Pahamilah masalah dari sudut pandang pelanggan
 Jangan berdebat
 Pahamilah perasaan pelanggan
 Berikan manfaat keraguan
 Klarifikasikan langkah-langkah untuk penyelesaian masalah
 Usahakan pelanggan diinformasikan kemajuannya
 Pertimbangkan kompensasi
 Bertahanlah utk meraih kembali kepercayaan

5. JAWAB:
 Risiko fungsional, yaitu: Suatu risiko yang dapat merubah suatu barang atau jasa.
 Risiko keuangan, yaitu: Suatu risiko yang memiliki sifat berkepentingan dan bernilai ataopun
berharga.
 Risiko sementara waktu, yaitu : Suatu risiko yang penggunaan atau manfaat barang dan jasa
hanya berbentuk sementara waktu saja atau pun singkat.
 Risiko fisik, yaitu: Suatu risiko pada barang atau jasa yang dapat dinilai dari luar.
 Risiko psikologis, yaitu: Suatu risiko barang atau jasa yang dapat mempengaruhi mental
seseorang atau cara berpikirnya.
 Risiko social, yaitu: Suatu risiko barang atau jasa yang secara keseluruhan baik diluar maupun
didalam.
 Risiko perasa, yaitu: Suatu risiko atas dasar kepuasaan terhadap barang dan jasa.

6. JAWAB :
Tahap Pra-pembelian
 Kesadaran akan kebutuhan
 Pencarian Informasi
 Mengevaluasi penyedia jasa alternatif

Tahap Perjumpaan Pembelian

 Permohonan Layanan dari supplier terpilih
 Penyampaian Jasa
 Tahap Pasca-Pembelian
 Evaluasi kinerja layanan
 Keinginan pemakaian ulang dimasa mendatang

7. JAWAB :
Layanan Tinggi-Kontak
 Pelanggan mengunjungi fasilitas layanan dan tetap di sepanjang pelayanan
 Kontak aktif antara pelanggan dengan petugas layanan
 Termasuk layanan yang paling melibatkan proses-manusia

Layanan Rendah-Kontak
 Sedikit atau tidak ada kontak fisik dengan petugas layanan
 Kontak biasanya pada perpanjangan tangan melalui saluran distribusi elektronik atau
fisik
 Teknologi baru (mis: internet) turut mengurangi tingkat kontak

8. JAWAB
 Kecenderungan membelanjakan lebih sebagai pertumbuhan hubungan
- Pelanggan bisnis dapat tumbuh lebih besar lagi
- Kemungkinan penggabungan pembelian lebih dari pemasok
 Biaya untuk melayani berkurang
- Kebutuhan berkurang tentang informasi dan bantuan
- Memperkecil kesalahan
 Rekomendasi memenangkan pelanggan baru bagi perusahaan (bertindak sebagai tenaga
penjual yang tidak dibayar)
 Kepercayaan dapat mengarah ke kesediaan untuk membayar harga reguler vs belanja untuk
diskon