Nama : Dian Novita Tri Kumala

NIM : 1903102288
Kelas : 8H

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

“Fokus Pada Pelanggan”

Pengertian Konsep Pelanggan

Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk
memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada
performasi (performance) perusahaan tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang
atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang
tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi
kepuasan
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah sejauh mana kinerja produk memenuhi harapan pemakai. Jika
kinerja produk lebih rendah aripada harapan pelanggan, maka customer tidak puas. Bila prestasi
sesuai atau melebihi harapan, maka pembelinya akan merasa puas
Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi
tergantung kepada pelanggan.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan
yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas
produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk produk berkualitas tinggi .
Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui
setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal
Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut
(Kotler,1994,pp.41-43):
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal
Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan yang terdiri atas
enam langkah, yaitu:
1. Memperkirakan hasil
2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi
3. Mengumpulkan informasi
4. Menganalisis hasil
5. Memeriksa kesahihan (validitas) kesimpulan
6. Mengambil tindakan

Pembentukan Fokus dan Pelanggan

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk focus pada pelanggan
adalah sebagai berikut :
1. Visi, Komitmen, dan Suasana
2. Penjajaran dengan Pelanggan
3. Kemauan untuk Mengidentifikasi dan Mengatasi Permasalahan
4. Memanfaatkan Informasi dari Pelanggan

Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment

Definisi Quality Function Deployment Perusahaan (QFD) merupakan suatu metode yang
digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan
keinginan konsumen. Serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam
produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen
Adapun beberapa manfaat dari QFD atau Quality Function Deployment, yaitu:
 Membantu dalam membuat trade-off antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa
yang mampu dihasilkan oleh perusahaan
 Meningkatkan kerja sama tim antara teknisi-teknisi di departemen
 Meningkatkan kepuasan pelanggan (hal ini disebabkan karena kebutuhan pelanggan menjadi
pertimbangan dalam proses pengembangan produk)
 Mempersingkat waktu sampai dengan diluncurkan ke pasar
 Menyebabkan karyawan menyediakan dokumentasi yang cukup karena mereka melihat
pentingnya informasi
 Meningkatkan komunikasi yang efektif antara divisi perusahaan.

Implementasi QFD
Proses implementasi OFD harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada enam langkah yang
biasanya digunakan, yaitu:
1. Membentuk tim proyek
2. Menyusun prosedur pemantauan
3. Memilih Proyek
4. Menyelenggarakan Pertemuan untuk memulai QFD
5. Melatih Tim
6. Mengembangkan matriks-matriks