TUGAS RUTIN

BAB VII & BAB VIII

Dosen Pengampu : Dra. Rasita Purba, M.Kes.

Nama : Beby Laura Ginting

Nim : 519 – 334 - 3033

PENDIDIKAN TATA BUSANA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020
 BAB VII – KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Ada yang merumuskan ungkapan bahwa “pelanggan adalah raja”. Kini semakin disadari bahwa
kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalambisnis dan
memenangkan persaingan. Adapun beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli:

a. Day (2008), mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dasakan antara harapan
sebelumya dan setelah pemakaiannya.
b. Engel (1990), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli
dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
c. Kotler (1996), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseoraang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Howard dan Sheth menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapannya.

2. Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapat kepuasan pelanggan ada 5 faktor pendorong yang dikemukakan oleh Hadi
Irawan (2007) adalah:

a. Kualitas Produk.
b. Harga
c. Kualitas Jasa
d. Emotional Faktor
 e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang atau jasa yang harus dipenuhi. Pelanggan
seringkali menuntut untuk dimengerti. Meskipun mereka terkadang tidak mau mengerti keadaan
atau kondisi yang menjadi kendala kita.

Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sesuatu
brand, mempunyai komitmen terhadap brand tersebut dan bermaksud meneruskan pembelian
dimasa mendatang. Menurut Oliver, kesetiaan pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka dimasa depan.

Mengukur Kesetiaan Pelanggan

Kesetiaan dapat diukur melalui:

a. Behavior Measures. Suatu cara langsung menentukan kesetiaan terutama prilaku

kebiasaan adalah dengan memperhitungkan pola pembelian actual.
b. Meansuring Switch Cost. Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifikasikan
kesetiaan pelanggan pada brand.
c. Measuring Satisfaction. Pengukuran terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
merupakan indicator penting dalam kesetiaaan pelanggan.
d. Measuring Liking Brand. Kesukaan terhadap brand, kepervayaan dan rasa hormat atau
bersahabat terhadap suatu brand.
e. Measuring Commitment. Salah satu indicator kunci adalah jumlah interaksi dan
komitmen pelanggan terkait dengan produk tersebut.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik menurut kotler (2005)
beberapa macam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

 b. Ghost Shopping
c. Analisa Pelanggan yang Hilang
d. Survei Kepuasan Pelanggan

Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang baik adalah SOP yang dengan mudah dipahami dan
dijalankan. Untuk membuat SOP yang baik hendaknya merujuk pada prinsip – prinsip yaitu:

1. Prinsip Kemudahan dan Kejelasan

2. Prinsip Efisiensi dan Efektivitas
3. Prinsip Perhatian dan Keselarasan
4. Prinsip Keterukuran
5. Prinsip Dinamis

Total Quality Service (TQS)

Tujuan dari TQS adalah mewujudkan tercapainya kepuasan pelanggan, memberikan tanggung
jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan.
Konsep TQS menurut Tjipto terdiri dari 4 bidang yaitu:

1. Berfokus pada pelanggan

2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh
3. System pengukuran
4. Perbaikan Berkesinambungan

BAB VIII – KUALITAS PELAYANAN

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan factor yang sangat penting. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan
dalam meraih keunggulan yang berkesinambung. Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000)
bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa dan manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan. Menurut Hari
(Tjiptono, 2000:90) kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya. 3 komponen dasar yang harus
dipahami bagi setiap perusahaan:

1. Proses Sebelum Penjualan

2. Proses Selama Transaksi
3. Proses Sesudah Transaksi

Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini
pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
layanan jasa.

Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2001) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan
ditentukan oleh kualitas layanan. Ada 4 faktor yang saling berkait dalam konsep kualitas
pelayanan yaitu:

1. Komunikasi dari Mulut ke Mulut

2. Kebutuhan Pribadi
3. Pengalaman masa lalu
4. Komunikasi eksternal

Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur – unsur kualitas pelayanan yang dikutip dari Saleh (2010) antara lain adalah sebagai
berikut:

1. Penampilan
2. Tepat waktu dan janji
3. Kesediaan Melayani
4. PPengetahuan dan keahlian
 5. Kesopanan dan ramah tamah
6. Kejujuran dan kepercayaan

Model Kualitas Pelayanan

Ada 6 kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills. Memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan

masalah pelanggan secara professional
2. Attitudes and Behavior.
3. Accessibility and Flexibility
4. Rliability and Trustworthiness
5. Recovery
6. Reputation and Credibility

Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani
merasa puas dengan diungkapkan.

Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010) ada 6 prinsip yaitu:

1. Kepemimpinan. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya

dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
2. Pendidikan.
3. Perencanaan Strategi. Mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam
mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus
menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas.
5. Komunikasi.
6. Total Human Reward. Reward dan Recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas.