Membangun Mutu Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan

Oleh : Kelompok 2
• Eva Yanti • Saukani
• Evi Nurliana • Sefya Antika
• M. Fajriani • Wahyudin
• Noor Vitasari • Yuda
1. Mutu Pelayanan
Kotler(1997), menjelaskan bahwa mutu pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Manajemen harus
memahami keseluruhan pelayanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan.
Parasuramanet al. (1988), mengidentifikasikan 10 faktor yang menentukan mutu
pelayanan, yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Competency (kemampuan)
4. Access (kemudahan dihubungi)
5. Courtesy (keramahan
6. Communicationn (informasi terkait)
7. Credibility (kejujuran atau bisa dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understandding (pengertian)
10. Tangible (berwujud atau jelas dapat dibuktikan).
2. Kepuasan Pelanggan

Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan dihasilkan dari kualitas baik barang maupun jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan oleh perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya
derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat kualitas produk (barang
dan jasa yang ditawarkan) kepada pelanggan.
Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan. Karena kepuasan
tersebut merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big
Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
a. Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan hubungan antara harga dan
nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh
pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
c. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.
d. Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

1. Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang
rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah. Response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
a. Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan
karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
b. Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
yang dihasilkannya.
3. Penilaian Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan
kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi
tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Gronross 2004). Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan
keputusan dan tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan
berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Pada suatu studi, Wang et.al., (2004) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai
fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai pengorbanan. Apabila keempat
komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi
nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat
komponen tersebut di atas akan benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya
mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
mengelola aktivitas orientasi pelanggan.
4. Pelayanan Pelanggan
Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan menjaga pelanggannya. Ini
bermakna dalam mencapai kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan
kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar dalam service
yang dilakukan atau dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan adalah
pemahaman yang cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu
menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara terus- menerus.

Oleh sebab itu, perusahaan yang berkualitas dapat disebut sebagai sebuah
perusahaan dengan kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi,
menganalisis, memahami dan menjawab kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Beerli A. (2004)
adalah sebagai berikut:

1) Self esteem: penghargaan terhadap diri sendiri, melalui kepintarannya untuk menghargai
dirinya sendiri. Seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang
lain, sehingga dapat menghargai pelanggan dengan baik.
2) Exceed expectation: memberikan pelayanan melebihi harapan yang diinginkan oleh
pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3) Recovery: adanya keluhan pelanggan yang tidak dianggap sebagai suatu beban masalah,
akan tetapi dipandang sebagai peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri.
4) Vision: pelayanan yang prima sangat berkaitan dengan visi organisasi atau manajemen
yang terkait.
5) Care: perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
6) Pemberdayaan: memberdayakan karyawan organisasi agar mampu bertanggung jawab.
Terima Kasih
Kelompok 2