Allah tidak membebani seseorang

melainkan sesuai dengan kesanggupannya

 KONSEP MUTU

Penyampai : Dwi Hariyanti, SKM, M.Kes

 Batasan tentang Mutu
• Mutu atau kualitas (KBBI): ukuran, derajat atau taraf
tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa.
• Ukuran mutu : kesamaan terhadap standar yang telah
ditetapkan/derajat kesempurnaan sesuai dengan
standar
• Definisi Mutu =>
– Aspek konteks : suatu karakteristik dari produk atau jasa
– Aspek persepsi pelanggan : penilaian subyektif pelanggan
– Aspek kebutuhan dan keinginan pelanggan : apa yang
dikehendaki dan dibutuhkan pelanggan
 Dimensi Mutu
• Mutu merupakan konsep yang komprehensif dan
multidimensional.
• Lima dimensi utama :
1. Reliabilitas : kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat
dan memuaskan
2. Daya tanggap : keinginan staf membantu semua pelanggan serta
berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan : staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya,
bebas dari bahaya serta bebas dari resiko dan keragu-raguan
4. Empati : staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, berupa
kemudahan dlm menjalin hubungan dan komunikasi pada pelanggan
dan memahami kebutuhan pelanggan
5. Bukti fisik/langsung : ketersediaan sarana dan prasarana serta
penampilan karyawan yang menyenangkan
5*Dikenal dgn Service quality
 Penjaminan Mutu
• Menekankan pada proses yang berulang dalam
penyelesaian masalah berdasarkan kemampuan.
• Langkah penjaminan mutu :
1. Identifikasi masalah berdasar analisis situasi yang
dilakukan baik data primer/sekunder
2. Pengukuran hasil pelayanan kesehatan yang dicapai
3. Membandingkan dengan standar yang berlaku
4. Mengidentifikasi masalah yang terjadi
5. Mengkaji penyebab potensial secara sistemik dan logis
6. Menentukan tindakan perbaikan yang dapat dilakukan
 Konsep Penjaminan Mutu
• Terjaminnya mutu pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan berdasarkan standar yang
sudah ditetapkan
• Menekankan pada proses pelayanan
kesehatan yang dilaksanakan sesuai dengan
standar.
• Mencegah terjadinya pelayanan kesehatan
yng tidak memenuhi standar
Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam Bustami (2011)

 Mutu Pelayanan Kesehatan
• Adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan
standar profesi, dengan memanfaatkan sumber
daya yang ada secara baik, sehingga semua
kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai
derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai.
• Pelayanan kesehatan baik Puskesmas, RS atau
institusi pelayanan kesehatan lain, merupakan suatu
sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang
saling terkait, tergantung dan saling mempengaruhi.
 Komponen Pelayanan Kesehatan
1. Masukan (input), terdiri dari:
• Sarana fisik
• Perlengkapan dan peralatan
• Organisasi dan manajemen
• Keuangan
• SDM dan SD lainnya
2. Proses yang dilakukan
Proses adalah semua kegiatan atau aktivitas dari seluruh karyawan dan
tenaga profesi dalam interaksinya dengan pelanggan.
• Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
c. Mutu proses yang dilakukan
3. Hasil yang dicapai
Hasil (outcome): tindak lanjut dari keluaran berupa hasil akhir kegiatan
dan tindakan tenaga profesi seluruh karyawan terhadap pelanggan
Contoh pendekatan sistem pelayanan kesehatan
dasar antenatal care di Puskesmas

Lingkungan : kebijakan, logistik, manajemen, dan lain-lain

Input Proses Outcome

• Anamnesis • Pengetahuan
• Standar
• Pemeriksaan fisik ibu tentang
pelayanan
• Diagnosis/deteksi kehamilan,
• Tenaga terlatih
resiko kehamilan persalinan dan
• Peralatan
• Pemberian obat gizi
• Ibu hamil
• Penyuluhan/ • Tidak terjadi
• Ruang periksa
konseling kelainan pada
• KMS bumil
perdarahan, BBLR kehamilan dan
• Tablet Fe dll
dsb persalinan
 Contoh pengkajian mutu pelayanan kesehatan
berdasar pendekatan sistem
1. Pengkajian input
a. Sarana pelayanan :
1) Apakah peralatan yang ada sesuai standar?
2) Apakah peralatan tersebut berfungsi dengan baik?
3) Apakah persediaan obat dan vaksin sudah cukup?
b. Lingkungan pelayanan:
1) Apakah tempat pelayanan bersih dan nyaman?
2) Apakah tersedia ruang tunggu yang memadai?
3) Apakah ada kamar kecil yang bersih?
4) Apakah tersedia media penyuluhan?
c. Petugas :
1) Apakah petugas ramah?
2) Apakah petugas saling membantu dalam melaksanakan tugas?
3) Apakah petugas mempunyai pengetahuan yang baik tentang pelayanan?
2. Pengkajian proses:
a. Apakah pelayanan yang dilakukan petugas sesudah sesuai dengan
standar atau prosedur tetap?
Jika belum, cari penyebab dengan menanyakan pada petugas dan orang
disekelilingnya termasuk atasan.
b. Apakah catatan pada kartu kunjungan klinik sudah sesuai dengan
daftar tilik/standar pelayanan?
Jika belum, tanyakan pada petugasnya atau petugas lain atau atasan.
3. Pengkajian hasil:
a. Perubahan perilaku pasien : misalnya untuk menilai mutu
pelayanan antenatal care adalah pasien hamil telah 4 kali
memeriksakan kehamilannya, menurun BBLR, menurun eklampsia.
Standar Pelayanan Kesehatan

Dalam Bustami (2011)

 Standar Pelayanan Kesehatan (1)
ÞTingkat ketercapaian ideal yang diinginkan dan merupakan tujuan yang
ingin dicapai.
ÞStandar dibedakan menjadi :
1. Standar masukan
2. Standar proses
3. Standar keluaran
4. Standar hasil

Standar merupakan alat untuk menjamin mutu.

Standar harus terintegrasi ke dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan
dengan cara menyebarluaskan standar, memasyarakatkan standar dan
menerapkan standar.
Standar agar dapat dicapai perlu petunjuk pelaksanaan, prosedur tetap atau SOP.
1. Standar 2. Standar 3. Standar 4. Standar
masukan proses keluaran hasil

 Tenaga • Ukuran hasil

• Peralatan intervensi
• Sering
• Fasilitas • Kebijakan pely kes oleh
disebut
• Sumber Dana • Prosedur konsumen
standar
• Bahan kerja • Misal :
penampilan
• Organisasi, dll tingkat
kepuasan
pasien
 Standar Pelayanan Kesehatan (2)
ÞJika standar yang ditetapkan tercapai dengan baik,
mk standar harus ditingkatkan terus sampai ideal.
ÞStandar ideal memenuhi unsur : ABCD
• Audience : pihak yg hrs melaksanakan dan mencapai isi
standar
• Behaviour : apa yg hrs dilakukan,diukur,dicapai atau
dibutuhkan
• Competence : target atau kriteria yg hrs dicapai
• Degree : tingkat/periode/frekuensi atau waktu yang
dibutuhkan
 Standar Pelayanan Kesehatan (2)
• Contoh anatomi standar pelayanan kesehatan:
Setiap puskesmas di kab. Sukamaju pada tahun
2015harus mencapai target pelayanan K4 sebesar
minimal 85% dari jumlah populasi.
– Anatomi standar :
1. A : setiap puskesmas di kab. Sukamaju
2. B : harus mencapai target pelayanan K4
3. C : minimal 85% dari jumlah populasi
4. D : tahun 2010
Indikator Mutu Pelayanan
Kesehatan
 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan
• Indikator terdiri atas:
1. Indikator persyaratan minimal :
a. Indikator masukan : tolak ukur yanga menunjuk pada ukuran SDM, sarana dan
alat yang tersedia, dana ynga mendukung.
b. Indikator lingkungan : tolak ukur tentang organisasi, kebijakan, dan manajemen
dari organisasi pely. Kes tersebut
c. Indikator proses : tolak ukur yang menunjuk pada ukuran standar proses yang
dimaksud
2. Indikator penampilan minimal
Adalah tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran dari suatu
pelayanan kesehatan.
Indikator ini menunjuk pada keluaran minimal berdasar standar yg ada.
Contoh : prosentase ibu yang mengerti kapan dan dimana imunisasi
berikutnya bisa ia dapatkan.
Hasil pelayanan : tindak lanjut dari keluaran yang ada.
 Jadi
• Kapan suatu pelayanan kesehatan dikatakan
bermutu?

1. Apabila hasil yang didapat (SDM, alat, sarana dan dana)

berada sama dengan atau diatas indikator persyaratan
minimal.
2. Apabila keluaran yang didapat sama dengan atau diatas
indikator penampilan minimal
3. Hasil yang didapat sama dengan atau melebihi indikator
hasil minimal dari pelayanan kesehatan yg diberikan