Manajemen Pelayanan Prima

Dalam Asuhan Keperawatan

Dudi Hartono
Review Manajemen

 Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan

sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu
 Terry: Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari
tindakan perencanan, pengorganisasian, penggerakan dan
pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya
manusia dan sumberdaya lainnya
 Review Pelayanan Prima
1. Pelayanan bisa diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
kegiatan yang tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani
2. Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan
3. Pelayanan prima mempunyai peran penting dalam bisnis baik dari sisi
pelanggan internal maupun pelanggan ekternal, karena sangat
berpengaruh thd loyalitas pelanggan kepada organisasi atau perusahaan
5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima

 Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati.

 Responsif (responsiveness) ; Segera beraksi bila diperlukan, bahkan
sebelum diminta.
 Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued) ;
Pelanggan ingin dianggap penting.
 Empati (empathy); Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
 Kompetensi (competency) ; Pekerja di semua level menguasai
bidangnya
Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang
Kesehatan
 Memenuhi aspek : kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan,
efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja
dan juga sikap perilaku
 Merupakan pelayanan bermutu tinggi yang diberikan pada pasien,
berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi
kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan
akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien
 Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima
 pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan
standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang
akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada faskes
tersebut
 Praktek dan penerapan proses keperawatan harus dilakukan
secara tepat dan benar yang didukung dengan pengetahuan,
kemampuan dan keterampilan yang mengacu pada pedoman 
standar asuhan keperawatan
 Standar Praktik Keperawatan

 Ekspektasi/ harapan minimal dlm memberikan asuhan keperawatan

yang aman, efektif dan etus
 Merupakan komitmen profesi keperawatan dlm melindungi masyarakat
thd praktik yang dilakukan oleh anggota profesi
 Terdiri dari standar prktik profesional dan standar kinerja profesional
Standar Praktik Professional
 Standar I Pengkajian
Perawat mengumpulkan data tentang status Kesehatan pasien scr
sistematis, menyeluruh, akurat dab singkat serta berkesinambungan
Rasional : mrpkn aspek penting, bertujuan menetapkan data dasar ttg
tingkat Kesehatan pasien yg digunakan untuk merumuskan masalah pasien
dan rencana Tindakan
Kriteria struktur : metoda yg digunakan dpt menjamin : sistematis dan
lengkap, diperbaharuinya data dlm pencatatan yg ada, kemudahan
m’peroleh data, terjaganya kerahasian
 Kriteria proses : dilakukan melalui wawancara, observasi, pemfis dan
m’pelajari data penunjang serta sumber lainnya.
Sumber data : pasien, keluarga atau org terkait, tim Kesehatan, rekam
medik
Fokus data : status Kesehatan pasien saat ini, masa lalu, status biologis,
status psikilogis (pola koping), status social kultural, status spiritual,
respon thd terapi, harapan thd tk Kesehatan yg optimal, resiko masalah
potensial
Standart II Diagnosa Keperawatan

 Perawat menganalisis hasil pengkajian untuk merumuskan diagnosis

keperawatan
Rasional : Diagnosis keperawatan sebagai dasar pengembangan rencana
intervensi keperawatan dalam rangka mencapai peningkatan, pencegahan
dan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan pasien
 Kriteria Struktur
Tatanan praktik memberi kesempatan ;
a. Kepada teman sejawat, pasien untuk melakukan validasi diagnosis
keperawatan
b. Adanya mekanisme pertukaran informasi tentang hasil penelitian dalam
menetapkan diagnosis keperawatan yang tepat.
c. Untuk akses sumber-sumber dan program pengembangan profesional
yang terkait
d. Adanya pencatatan yang sistematis tentang diagnosis pasien.
Kriteria Proses

 Proses diagnosis terdiri dari analisis, & interpretasi data, identifikasi masalah
pasien dan perumusan diagnosis keperawatan.
 Komponen diagnosis keperawatan terdiri dari masalah (P), penyebab (E),
gejala/tanda (S) atau terdiri dari masalah dengan penyebab (PE).
 Bekerjasama dengan pasien, dekat dengan pasien, petugas kesehatan lain untuk
memvalidasi diagnosis keperawatan
 Melakukan kaji ulang dan revisi diagnosis berdasarkan data terbaru.
  Kriteria Hasil
a)
  Diagnosis keperawatan divalidasi oleh pasien bila memungkinkan
b) Diagnosis keperawatan yang dibuat diterima oleh teman sejawat
sebagai diagnosis yang relevan dan signifikan.
c) Diagnosis didokumentasikan untuk memudahkan perencanaan,
implementasi, evaluasi dan penelitian
Standar III Perencanaan

 Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah

kesehatan dan meningkatkan kesehatan pasien
Rasional
Perencanaan dikembangkan berdasarkan diagnosis keperawatan
Kriteria Struktur
Tatanan praktik menyediakan :
1) Sarana yang dibutuhkan untuk mengembangkan perencanaan. 
2) Adanya mekanisme pencatatan, sehingga dapat dikomunikasikan
Kriteria Proses

1. Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujuan dan

rencana tindakan keperawatan.
2. Bekerja sama dengan pasien dalam menyusun rencana tindakan
keperawatan.
3. Perencanaan bersifat individual (sebagai individu, kelompok dan
masyarakat) sesuai dengan kondisi atau kebutuhan pasien.
4. Mendokumentasikan rencana keperawatan
Kriteria Hasil

1. Tersusunnya suatu rencana asuhan keperawatan pasien

2. Perencanaan mencerminkan penyelesaian terhadap diagnosis
keperawatan.
3. Perencanaan tertulis dalam format yang singkat dan mudah
didapat.
4. Perencanaan menunjukkan bukti adanya revisi pencapaian tujuan.
 Standar IV Pelaksanaan Tindakan Keperawatan (Implementasi)

 Perawat mengimplementasikan tindakan yg telah diidentifikasi dlm rencana

asuhan keperawatan
Rasional
Perawat mengimplementasikan rencana asuhan keperawatan untuk mencapai
tujuan yg telah ditetapkan

 Kriteria Struktur : Tatanan praktik menyediakan :

1. Sumber daya untuk pelaksanaan kegiatan.
2. Pola ketenagaan yang sesuai kebutuhan.
3. Ada mekanisme untuk mengkaji dan merevisi pola ketenagaan secara periodik.
4. Pembinaan dan peningkatan keterampilan klinis keperawatan.
5. Sistem Konsultasi keperawatan dan partisipasi pasien dalam tindakan keperawatan
berpengaruh pada hasil yang diharapkan
Kriteria Proses

1. Bekerjasama dgn pasien dlm pelaksanaan tindakan keperawatan.

2. Kolaborasi dgn profesi kesehatan lain untuk meningkatkan status kesehatan pasien
3. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah pasien.
4. Melakukan supervisi thd tenaga pelaksana keperawatan dibawah
tanggungjawabnya
5. Menjadi koordinator pelayanan dan advokasi thd pasien untuk mencapai tujuan Kes.
6. Menginformasikan kpd pasien ttg status kesehatan dan fasilitas-fasilitas pelayanan
kesehatan yg ada
7. Memberikan pendidikan pd pasien & keluarga ttg konsep & keterampilan
asuhan diri serta membantu pasien memodifikasi lingkungan yg digunakannya
8. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan respon
Kriteria Hasil

1. Terdokumentasi tindakan keperawatan dan respon pasien secara sistematik

dan dengan mudah diperoleh kembali.
2. Tindakan keperawatan dapat diterima pasien.
3. Ada bukti-bukti yang terukur tentang pencapaian tujuan
Standar V Evaluasi

 Perawat mengevaluasi perkembangan kesehatan pasien terhadap tindakan dalam

pencapaian tujuan, sesuai rencana yang telah ditetapkan dan merevisi data dasar dan
perencanaan.
Rasional
Praktik keperawatan merupakan suatu proses dinamis yang mencakup berbagai
perubahan data, diagnosa atau perencanaan yang telah dibuat sebelumnya.
Efektivitas asuhan keperawatan tergantung pada pengkajian yang berulang-ulang.
Kriteria Struktur

1. Tatanan praktik menyediakan : sarana dan lingkungan yang

mendukung terlaksananya proses evaluasi.
2. Adanya akses informasi yang dapat digunakan perawat dalam
penyempurnaan perencanaan
3. Adanya supervisi dan konsultasi untuk membantu perawat melakukan
evaluasi secara effektif dan mengembangkan alternatif perencanaan
yang tepat.
 Kriteria Proses

1. Menyusun rencanaan evaluasi hasil tindakan secara komprehensif, tepat waktu

dan terus-menerus.
2. Menggunakan data dasar dan respon pasien dalam mengukur perkembangan
kearah pencapaian tujuan.
3. Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan sejawat dan pasien
4. Bekerja sama dgn pasien, keluarga untuk memodifikasi rencana askep
5. Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.
6. Melakukan supervisi dan konsultasi klinik
Kriteria Hasil

1. Diperolehnya hasil revisi data, diagnosis, rencana tindakan berdasarkan

evaluasi
2. Pasien berpartisipasi dalam proses evaluasi dan revisi rencana tindakan.
3. Hasil evaluasi digunakan untuk mengambil keputusan
4. Evaluasi tindakan terdokumentasikan sedemikian rupa yang
menunjukan kontribusi thd efektifitas tindakan keperawatan dan penelitian