BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk
tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny, 2011, 40).
Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center sebagai layanan yang
mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana customer dari perusahaan yang
memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan
masuk (inbound call) untuk mengajukan keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait
dengan produk tersebut. Selain menyediakan inbound calls, contact center juga menyediakan
layanan panggilan keluar (outbound call) yang digunakan untuk pemasaran jarak jauh dan proses
penagihan.

Pengoperasian contact center yang baik dapat menjadi strategi yang efektif untuk
penyedia jasa layanan dalam mencapai tujuan bisnis dengan biaya yang efisien. Dengan memiliki
sistem layanan contact center yang baik maka perusahaan dapat memperoleh beberapa
manfaat antara lain meningkatkan revenue melalui outbund calls dan menjaga hubungan baik
dengan pelanggan dengan pengajuan keluhan dan layanan yang terkait akan sebuah produk
melalui inbound calls.

Sistem pelayanan pada call center (contact center) mempekerjakan beberapa staff
contact center untuk menjawab panggilan, yang disebut dengan contact center agent. Contact
center agent merupakan operator yang menjawab telepon dan berinteraksi dengan customer
(penelepon), di mana contact center agent tersebut duduk pada sebuah 2 workstation berupa
komputer untuk setiap contact center agent. Di workstation tersebut disediakan sebuah telepon
set/headset yang terhubung ke dalam jaringan telekomunikasi untuk menerima panggilan dari
penelepon, serta terhubung dengan data base perusahaan untuk dapat mengakses data yang
diperlukan.

Ada beberapa hal yang harus dipenuhi oleh contact center agent. Setiap contact center
agent harus memenuhi aturan sikap 3R (do the right things, at the right time, with the right
attitude). Do the rights things, hal ini bermakna bahwa setiap contact center agent harus
melakukan segala sesuatu dengan benar sesuai dengan standard operational Indonesia 3%
Singapura 3% Filipina 21% Cina 28% India 45% 3 procedure yang telah diterapkan, mulai dari
cara berkomunikasi dengan customer, membuka aplikasi yang tepat untuk mendapatkan
infomasi yang dicari oleh customer, dan juga dalam memberikan jawaban. Semuanya harus
dapat dikemas menjadi sebuah solusi untuk menjawab permasalahan customer. At the right
time, berkaitan dengan disiplin waktu dari para contact center agent mulai dari waktu awal
bekerja (online), hingga waktu mengakhiri pekerjaaan, tak boleh sedikitpun terlambat. Hal
terakhir adalah with the right attitude, yang diartikan sebagai bentuk pengaturan cara
berkomunikasi dan etika menjawab panggilan dengan benar bagi para contact center agent,
karena sebanyak 50%-65% pelanggan yang menelepon contact center sangat emosional dalam
berkomunikasi (Henny, 2011, 31).

Pada masa kini banyak perusahaan menggunakan contact center sebagai bagian
penunjang kinerja dari sistem pelayanan customer service, salah satunya adalah operator
penyedia layanan telekomunikasi. Fungsi dari contact center pada operator jasa telekomunikasi
yakni sebagai perantara komunikasi dari dan ke pihak operator, yang secara otomatis
menjadikan contact center sebagai salah satu tolak ukur kualitas layanan yang diselenggarakan
pihak operator jasa telekomunikasi.