Assignment E-Learning (Makalah)

Contact Center
D
I
S
U
S
U
N
Oleh :

Nabila Demalasari
2763429

PT. INFOMEDIA NUSANTARA

Medan
2021

CALL CENTER
 Call center atau pusat panggilan merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang
digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon.
Pusat panggilan dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang
mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Call center bisa
secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, yang sering dihubungkan
dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN.
Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan
teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

A. PENGERTIAN

Call center adalah kantor terpusat - atau fasilitas - yang dilengkapi untuk menangani
sejumlah besar permintaan telepon pelanggan untuk suatu organisasi. Call center menangani
semua komunikasi telepon dengan pelanggan baru dan lama. Fasilitas call center menyediakan
ruang kerja yang luas untuk sejumlah besar karyawan, biasanya disebut sebagai "agen panggilan
(call agents)" untuk mengelola komunikasi berbasis telepon dengan pelanggan.

Call center juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan yang mencakup alat-alat
untuk fungsi sakelar telepon, intelligent routing, distribusi panggilan otomatis, respons suara
interaktif (interactive voice response atau IVR), panggilan keluar, pesan suara dan komponen-
komponen lainnya. Organisasi besar dapat memilih untuk mengalihdayakan layanan pusat
panggilannya, karena pusat panggilan akan dapat menyediakan sistem dan tenaga kerja terlatih
untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan.

Menurut Pittsburgh Business Time, pentingnya sebuah call center sangat bervariasi

tergantung pada industri itu sendiri. Di industri dimana customer service dan volume panggilan
yang tinggi adalah sesuatu yang diharapkan. Call center dapat menertibkan kekacauan yang
terjadi. Ketika perusahaan mengembangkan call center secara efisien, maka tingkat keberhasilan
yang lebih tinggi pun cenderung terjadi.

B. Ciri-Ciri Call Center

  Ketepatan Waktu
Tiba tepat waktu di awal shift dan kembali dari istirahat pada waktu yang dijadwalkan.
Ketepatan waktu adalah karakteristik yang diabaikan pada waktu-waktu tertentu tetapi
sangat penting untuk pengalaman keseluruhan pelanggan.

 Kemampuan komunikasi yang baik

Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif adalah karakteristik penting dalam
lingkungan call center. Pelanggan ingin tahu orang yang mereka ajak bicara memiliki
kemampuan dan kompetensi untuk menyelesaikan masalah mereka. Keterampilan ini
termasuk nada dan tingkat bicara, tata bahasa yang tepat, kosa kata yang tepat dan
kemampuan untuk mengkomunikasikan pemikiran atau ide dengan cara yang jelas dan
singkat.

 Empati
Empati adalah kemampuan untuk melihat situasi dari sudut pandang orang lain. Ketika
kita menempatkan diri pada posisi pelanggan, mengambil kepemilikan atas masalahnya.
Kemudian kita dapat mengekspresikan empati kepada pelanggan. Fakta bahwa pelanggan
tahu kita memahami masalahnya akan meyakinkannya bahwa kita memiliki kemampuan
untuk mengatasinya.

 Kesabaran
Kesabaran dengan pelanggan sangat penting,untuk peduli dengan masalah customer dan
akan mengambil waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.

 Antusiasme
Pelanggan lebih suka berbicara dengan perwakilan call center yang terdengar senang
membantu mereka. Ini bukan berarti kita harus berteriak atau mengeraskan suara pada
telepon yang diterima. Memiliki senyum di wajah akan mencerminkan nada suara kita.

C. Jenis Call Center

 Pusat panggilan masuk (Inbound call centers)
 Jenis pusat panggilan ini memiliki agen yang menerima panggilan masuk dari
orang. Contoh yang sangat umum dari ini adalah panggilan yang terkait dengan layanan
pelanggan, di mana pelanggan memanggil nomor bebas pulsa dan berbicara dengan agent
untuk menyelesaikan keluhan mereka. Jumlah panggilan yang diterima oleh agen pusat
panggilan masuk tidak tetap. Jumlahnya bisa sangat bervariasi dan tergantung pada arus
masuk panggilan, yaitu berapa banyak pelanggan yang menelepon pusat panggilan. Pada
hari-hari tertentu arus masuk panggilan bisa sangat tinggi, dan di hari lain itu bisa lebih
sedikit.

 Pusat panggilan keluar (Outbond call centers)

Tugas agent call center di pusat panggilan keluar adalah membuat panggilan
keluar ke daftar orang. Orang salah berasumsi bahwa ini selalu merupakan pekerjaan
telemarketing atau penjualan. Itu mungkin tidak selalu terjadi. Pusat panggilan keluar
harus memastikan kepatuhan dengan National Do Not Call Registry, daftar di mana
warga negara dapat menambahkan nomor telepon mereka untuk menghindari menerima
panggilan ajakan yang tidak diinginkan.
Contoh layanan pusat panggilan keluar misalnya Perusahaan mengharuskan untuk
melakukan panggilan keluar ke pelanggan yang sudah ada. Pelanggan baru biasanya
dipanggil dan diinformasikan tentang detail produk atau layanan perusahaan. Ini dikenal
sebagai 'Panggilan Selamat Datang' atau Welcome Call. Contoh lain dari panggilan
keluar non-penjualan, adalah panggilan terkait layanan yang dibuat untuk menyelesaikan
keluhan sebelumnya yang diajukan oleh pelanggan, atau panggilan penjelasan tagihan,
atau panggilan terkait pengumpulan untuk mengingatkan pelanggan tentang tenggat
waktu dan pembayaran yang tertunda.

D. Tugas dan Fungsi Call Center

Call center memiliki tugas dan tanggungjawab, diantaranya yaitu:
 1. Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center

2. Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen

3. Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh
konsumen mengenai produk perusahaan

4. Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen

5. Melayani konsumen dengan cepat dan ramah

Sudah menjadi kebiasaan bagi perusahaan-perusahaan besar untuk memiliki call center
untuk keperluan:

1. Menawarkan dukungan pelanggan

2. Menangani pertanyaan mereka

3. Melakukan pemasaran jarak jauh (telemarketing)

4. Melakukan riset pasar.

E. CC OBC TELKOMSEL

Call Center OBC Telkomsel adalah salah satu bagian dari Telkomsel sebagai bentuk
apresiasi kepada pelanggannya dengan menawarkan produk dan promo tertentu untuk
pelanggan-pelanggan terpilih. Walaupun namanya call center tapi dalam hal ini kita yang
menghubungi pelanggan atau dengan kata lain telemarketing.

Hal seperti ini bisa sangat menguntungkan terutama dalam kondisi pandemi Covid-19
karena meminimalisir tatap muka. Hanya saja tantangan terbesar sebagai CC OBC Telkomsel ini
harus lebih ekstra meyakinkan pelanggan karena saat ini maraknya penipuan yang
mengatasnamakan Telkomsel.

F. PT. Infomedia Nusantara

 Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang
mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar
pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Perusahaan yang mulai
berdiri sejak 1975 ini sahamnya dimiliki Telkom sendiri sebanyak 51% sedangkan sisanya
dimiliki oleh anak perusahaan Telkom yaitu Multimedia Nusantara.Perusahaan ini adalah
perusahaan yang telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages bersamaan
dengan kerjasamanya dengan subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina. Selain itu,
PT. Infomedia Nusantara merupakan anak perusahaan Telkom Indonesia yang bergerak dalam
penyediaan layanan contact center melalui solusi Business Process Management (BPM).

PT Infomedia Nusantara (Infomedia) berhasil mempertahankan prestasi di ajang prestisius

Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards 2017 dengan dinobatkan sebagai “Contact Center
Outsourcing Service Provider of the Year. Selama enam tahun anak usaha Telkom ini berhasil
mendapatkan penghargaan sejenis di ajang bergengsi itu.

Frost & Sullivan Indonesia Excellence Awards 2017 merupakan ajang penghargaan
bergengsi tahunan yang diselenggarakan oleh Frost & Sullivan, salah satu konsultan terkemuka
di dunia. Penghargaan dari Frost & Sullivan ini bertujuan untuk mengukur kinerja dan prestasi
yang memuaskan dari segi pengembangan strategi produk, inovasi teknologi, pelayanan
pelanggan serta kepemimpinan dalam menjalankan usahanya dengan perbandingan pemain pasar
di sektor usaha yang serupa. Penilaian dilakukan dilakukan melalui wawancara, riset dan analisis
mengenai perusahaan. Performansi Infomedia di bidang contact center telah dirasakan
manfaatnya oleh lebih dari   200 perusahaan nasional maupun global.

II. ANALISA PERCAKAPAN

 Untuk analisa rekaman percakapan antara Agent Contact Center dengan Pelanggan yang
sudah didengarkan menurut saya Agent sudah sangat bagus dan memenuhi kriteria sebagai
Agent Contact Center, yaitu smile voice sudah terpenuhi, intonasi dan artikulasi sangat jelas,
sabar menghadapi pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan, bahasa yang digunakan juga
sangat mudah dipahami pelanggan tidak terpaku dengan on script. Hal ini membuat pelanggan
sangat nyaman mendengarkan penjelasan dari Agent dalam menawarkan promo dari Telkomsel
walaupun penjelasan yang diberikan cukup panjang.

Dari rekaman percakapan tersebut bisa menjadi contoh bagi kita baik yang baru akan
menjadi Agent Contact Center Outbound maupun untu Agent yang sudah lama bekerja supaya
pelanggan lebih nyaman menggunakan produk Telkomsel.

III. Typing-Test