MAKALAH

MENGENAI AGENT CONTACT CENTER,

PT. INFOMEDIA NUSANTARA, ECARE TELKOMSEL
Disusun untuk memenuhi tugas Assignment E-learning Agent CC

Disusun Oleh :
Candra Dewi Lestari
Batch 7

PT.INFOMEDIA NUSANTARA
SEMARANG 2021

i
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan industri telekomunikasi di dunia termasuk di Indonesia hingga saat ini
tercatat paling tinggi dibandingkan industri yang lain. Pertumbuhan seperti itu bisa terjadi
seiring dengan makin dikuasainya semua bidang kehidupan oleh telekomunikasi itu
sendiri. Tingkat kebutuhan manusia yang makin tinggi menuntut layanan komunikasi
yang cepat pula, tidak terbatas oleh ruang dan jarak. Itu sebabnya, layanan komunikasi
yang terutama difasilitasi oleh industri telekomunikasi menjadi kebutuhan yang tidak
terelakan.
PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang selanjutnya disebut PT Telkom atau
Perseroan merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia
jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network
provider) yang terbesar di Indonesia. PT Telkom menyediakan jasa telepon tetap
kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon
bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan
network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
PT Telkom memiliki beberapa anak perusahaan salah satunya yaitu PT Infomedia
Nusantara. Saham yang dimiliki PT Telkom pada PT Infomedia Nusantara lebih dari
50%. PT Infomedia Nusantara ini lebih banyak bergerak dalam bidang jasa. PT.
Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
telekomunikasi contact center yang memiliki sekitar 170 klien dari berbagai perusahaan
seperti Telkomsel, Garuda Indonesia Airlines, BNI, BCA, City Trans (travel), Telkom
108 (direktori) Produk yang dihasilkan PT Infomedia Nusantara kebanyakan dalam hal
pelayanan, seperti penyediaan buku Yellow Page, iklan di internet (kiostron), pelayanan
informasi alamat dan nomor telepon serta produk-produk telkom, yaitu pelayanan call
center, dan lain-lain.
PT Infomedia Nusantara menangani salah satu layanan dari PT Telkom yaitu
Contact Center atau Call Center. Call Center Telkom dinamai Contact Center Telkom
147, dan mulai beroperasi di tahun 1996. Contact Center 147 ini awalnya dikelola oleh

1
masing-masing Kantor Daerah Telkom yang tersebar di seluruh Indonesia. Pada
perkembangannya, kemudian menjadi layanan yang terintegrasi secara regional
disamping dengan adanya penambahan layanan, dari semula hanya menangani keluhan
pelanggan, menjadi layanan informasi, edukasi pelanggan, manajemen order dan fungsi
help desk. Layanan yang diberikan kepada pelanggan saat ini antara lain, layanan info
produk Telkom (POTS, Flexy, Speedy, dan lain-lain), termasuk yang outbound call serta
bisa berfungsi juga sebagai manajemen order misalnya untuk penerimaan pasang baru,
keluhan pelanggan, penyelesaian gangguan, dan layanan help desk yang dapat
menyelesaikan solusi permasalah fasilitas telekomunikasi.
Contact center merupakan sebuah kantor informasi yang terpusat yang digunakan
untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon (Henny,
2011, 40). Contact center dioperasikan oleh perusahaan penyelenggara contact center
sebagai layanan yang mendukung sebuah produk berupa barang maupun jasa di mana
customer dari perusahaan yang memproduksi barang maupun jasa tersebut dapat
mengakses fitur-fitur layanan melalui panggilan masuk (inbound call) untuk mengajukan
keluhan, pertanyaan ataupun segala sesuatu yang terkait dengan produk tersebut.
Pemeliharaan sumber daya manusia merupakan cara bagaimana perusahaan
mempertahankan karyawan agar tetap bersedia melakukan pekerjaan dengan kemampuan
yang dimilikinya dan dapat diajak bekerjasama dalam pencapaian tujuan. Sumber daya
manusia yang baik tentunya memiliki kinerja yang bagus, sehingga dapat membantu
meningkatkan kinerja perusahaan guna mencapai tujuan perusahaan.
Salah satu perusahaan yang menjadi mitra bisnis PT Infomedia Nuantara adalah
Telkomsel, yang selanjutnya disebut dengan layanan telkomsel. Layanan telkomsel
terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu Inbound Call, Outbound Call dan E-Care.
Inbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menerima setiap panggilan
pelanggan melalui telepon, mulai dari menangani komplain, informasi produk, dan juga
sales promotion termasuk di dalamnya. Adapun E-Care layanan telkomsel memiliki tugas
yang sama dengan Inbound Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima
setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaa-pertanyaan pelanggan serta masalah yang
dihadapi pelanggan melalui media sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel
adalah twitter, facebook dan instagram.

2
 Sedangkan Outbound Call layanan telkomsel memiliki tugas untuk menghubungi
pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling,
survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun
produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon,
ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung
dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.
pelanggan dimana sebagian besar kegiatannya digunakan untuk selling,
survey/pengecekan autentikasi data pelanggan dan promo produk telkomsel. Adapun
produk telkomsel yang ditawarkan adalah berkenaan dengan paket internet, sms, telepon,
ataupun RBT (Ring Back Tone) dari berbagai macam provider yang masih tergabung
dalam telkomsel seperti KartuHalo, simPATI, Telkomsel4G, KartuAS, dan Loop.

B. Rumusan Masalah
1. Apa itu Agent Contact Center (Sosial Media) ?
2. Apa itu PT infomedia Nusantara ?
3. Apa itu Ecare Telkomel ?
C. Tujuan Masalah
1. Menjelaskan terkait Agent Contact Center (Sosial Media)
2. Menjelaskan terkait PT Infomedi Nusantara
3. Menjelaskan terkait Ecare Telkomsel

3
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Agent Contct Center (Sosial Media)

Contact Center merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima
dan mengirim sejumlah besar permintaan melalui social media. Agent Contact Center
menjadi peran penting dalam layanan pelanggan. Agent Contact Center yang berkualitas
dapat berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan suatu perusahaan.
Agent Contact Center harus bisa bekerja cepat dan fleksibel dengan alur kerja mereka dan
mampu menangani pelanggan. Berikut ini adalah beberapa tugas Agent Contact Center
(Sosial Media):
1. Menghandle Permintaan dan Complaint dari Customer via Social Media dan
Email
2. Menjawab Pertanyaan Customer via Social Media dan Email
3. Menjelaskan Informasi kepada Customer via Social Media dan Email
4. Mencapai dan Menjaga target KPI Agent
5. Selalu Upgrade Knowledge
Agent Contact Center harus bisa bekerja sama sebagai satu tim dan membuat sistem
yang mengelola permintaan layanan pelanggan dengan baik. Selain itu Agent Contact Center
juga harus memiliki skill ataupun strategi agar menjadi Agent Contact Center yang
berkualitas. Berikut ini adalah beberapa skill ataupun strategi yang harus dimiliki oleh Agent
Contact Center:
a. Memiliki pengetahuan tentang produk
Tugas utama Agent Contact Center adalah memberikan kualitas terbaik kepada
pelanggan. Untuk mencapai hal ini, mereka harus bisa belajar dan mengetahui sejumlah
informasi tentang produk pada perusahaan.
b. Fleksibilitas
Tugas Agent Contact Center dalam sehari-hari tidak dapat diprediksi sehingga agen
contact center harus dapat fleksibel dan beradaptasi dalam kondisi dan situasi yang tidak
terduga.

4
 c. Kreativitas
Agent yang kuat haruslah kreatif. Agent Contact Center harus bisa menemukan
solusi yang bisa diterapkan untuk masalah yang dilontarkan. Penting bagi mereka untuk
kreatif karena hal ini akan membantu mereka untuk memenuhi kebutuhan dengan cara
yang terbaik.
Sebagai Agent Contact Center kita diharuskan memperhatikan terkait etika ketika
kita sedang bekerja untuk membalas keluhan pelanggan atau Customer. Sebagai Agent
Contact Center harus menunjukan pada Customer sebagai berikut ini :
1. TERALIS ( Tingkat Kerapihan Penulisannya)
2. TESOLIS (Tingkat Kesopanan Penulisannya)
3. TIDASANLIS ( Tingkat Daya Nalar dan Kecerdasan Penulisnya)
4. TISEPON (Tingkat Sensitivitas Respon).

D. PT. Infomedi Nusantara

PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia
Nusantara mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan
iklan, serta menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom.
PT. Infomedia Nusantara merupakan perusahaan penyedia layanan informasi telepon di
Indonesia. Perusahaan ini menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages. Saat
ini PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dan terobosan-terobosan dalam
berbisnis dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori,
Layanan Contact Center, dan Layanan Content menjadi Layanan Contact Center &
Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan outsourcing untuk memberikan
solusi dalam penanganan manajemen hubungan pelanggan dan seluruh bisnis perusahaan
outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices
Services. Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan
informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti
printed, online, mobile dengan cara cepat dan akurat.
E. Ecare Telkomsel

5
 Telkomsel menjalin kerjasama dengan PT Infomedia Nusantara untuk meningkatkan
layanan Telkomsel dalam pengelolaan Back Office secara digital dan layanan terhadap
pelanggan Telkomsel. E-Care layanan telkomsel memiliki tugas yang sama dengan Inbound
Call tetapi melalui media yang berbeda. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun
pertanyaan-pertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media
sosial. Media sosial yang dimiliki layanan telkomsel adalah twitter, facebook dan instagram.
Layanan Ecare Telkomsel melayani terkait pengecekan active bonus dan kuota, pengecekan
IMEI Whitelist, pengecekan MSISDN, pengecekan status MSISDN dan pengecekan SMS
yang diterima oleh pelanggan. Ketika permasalahan pelanggan perlu penanganan atau tindak
lanjut maka akan masuk kedalam penanganan hard complaint dan harus memiliki 3 unsur
special customer complaint yakni minta dukungan kepada team leader on duty mengenai
tindakann yang harus dilakukan, jika arahan team leader tidak menyelesaikan permasalahan,
tawarkan callback. Jika pelanggan bersedia lakukan callback oleh agent dengan didampingi
team leader, jika hasil callback pelanggan tidak menyelesaikan permasalahan, callback
dilanjutkan oleh team leader.

6
 BAB III
KESIMPULAN
.
A. Kesimpulan
PT. Infomedia Nusantara adalah perusahaan penyedia jasa dibidang informasi.
Perusahaan ini adalah anak perusahaan dari PT. Telkom Indonesia. PT. Infomedia Nusantara
mengkhususkan diri dengan penyediaan jasa dalam bidang media penerbitan dan iklan, serta
menjadi saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Yang dimana PT Infomedia
bekerja sama dengan Telkomsel. Layanan telkomsel terbagi menjadi tiga bagian kerja yaitu
alah satunya E-Care. E-Care menerima setiap keluhan pelanggan ataupun pertanyaa-
pertanyaan pelanggan serta masalah yang dihadapi pelanggan melalui media sosial. Agent
Contact Center merupakan jasa layanan yang ditawarkan oleh PT Infomedia Nusantara
kepada client atau perusahaan yang membutuhkan layanan dari Infomedia. Contact Center
merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi menerima dan mengirim
sejumlah besar permintaan melalui social media.

7
Lampiran Typingtest