MANAJEMEN JASA

(MANAJEMEN DESAIN
JASA)
(PERTEMUAN KE- 4 & 5)

OLEH :
INDRANI DHARMAYANTI
 SUB POKOK BAHASAN

• Memahami proses jasa

• Menciptakan nilai melalui jasa
• Penciptaan produk jasa
• Tipe operasi jasa
• Unsur-unsur Desain Jasa
 PERANCANGAN JASA

 Dalam merancang suatu bisnis jasa, maka perlu memahami berbagai aspek,
prinsip manajemen jasa, factor kunci keberhasilan juga penentuan strategi
bisnis jasa yg tepat
 Umumnya kita mengenal 4P dalam marketing mix : Product, Price,
Place dan Promotion. Tp dalam pemasaran jasa atau services
marketing, ada 4P yang lain yaitu Process, People, Physical
Environment dan Productivity & Quality.
 Sehingga dalam merancang (desain) jasa, maka perlu memperhatikan :
segmentasi, targeting, positioning, desain system penyampaian jasa, tipe
operasi jasa, rencana system jasa, penentuan lokasi fasilitas jasa, serta
desain dan tata letak fasilitas jasa.
 PROSES JASA
 Sektor jasa sangat beragam
 Strategi produksi dan pemasaran jasa berbeda untuk jenis jasa yang berbeda. Sehingga
perlu mengenali klasifikasi bisnis jasa tsb
 Pengelompokan jasa membantu menentukan produk inti yg ditawarkan perusahaan,
memahami kebutuhan pelanggan, dan menentukan strategi persaingan.
 Apa yg harus dilakukan dalam mengoperasikan bisnis jasa tsb ?
 Jenis proses apa yg akan digunakan dalam menciptakan produk inti yg kita tawarkan
kepada pelanggan? (layanan yg menjadi tuntutan pelanggan )
 Dimana pelanggan cocok dgn operasi jasa kita ? (tempat penyerahan jasa)
 Untuk menjawab pertanyaan tersebut  dlm manajemen jasa terpadu mengenal 8P 
PROSES untuk menciptakan & menyerahkan produk jasa
 CARA PENGKLASIFIKASI BISNIS
JASA
 Tingkat keberwujudan vs ketidakberwujudan proses jasa (ex : jasa binatu vs mengajar)
 Penerima langsung proses jasa (pelanggan terlibat langsung or not ex : pangkas rambut
vs tukang pos)
 Tempat dan waktu penyerahan (di tempat penyedia jasa or di tempat pelanggan)
 Pelayanan khusus (customization) vs standarisasi (ex : penjahit butik vs penjahit
konveksi; taxi vs commuter line).
 Sifat dasar hubungan dengan pelanggan (member or not, register or not)
 Sejauh mana permintaan dan penawaran seimbang
 Sejauh mana fasilitas, peralatan, dan orang-orang menjadi bagian dari pengalaman jasa
(ex: naik trans Jakarta dengan pengemudi yg baik; belajar di EF dgn fasilitas lab bahasa
yang baik; klinik dgn perawat yg ramah)
 1. PROSES Untuk Menciptakan &
Menyerahkan Produk Jasa
 Proses  serangkaian tindakan, metode pengoperasian, terdiri dari banyak langkah
yang perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan. Meliputi perubahan
input menjadi output
 Pelanggan dilibatkan dalam proses produksi jasa
 2 kategori besar dalam proses jasa : ORANG dan OBJEK
 Jasa dr perspektif operasional dpt dikelompokan menjadi 4  memahami sifat
dasar dari tindakan jasa :
1. Pemrosesan orang
2. Pemrosesan barang milik
3. Pemrosesan perangsangan pikiran
4. Pemrosesan informasi
 TYPE PROSES untuk Menciptakan &
Menyerahkan Produk Jasa
Apa sifat dasar Siapa / Apa penerima Langsung Jasa
tindakan jasa? Orang Objek / Barang

Tindakan Berwujud Pemrosesan Orang (jasa yg Pemrosesan Barang (jasa yg

ditujukan pd tubuh orang) : ditujukan pd barang fisik) :
• Pemotongan rambut • Transportasi barang
• Transportasi penumpang • Distribusi ritel
• Pusat kebugaran • Pembuangan sampah
• Penginapan • Reparasi
Tindakan Tidak Berwujud Pemrosesan Rangsangan Pikiran Pemrosesan Informasi (jasa yg
(jasa yg ditujukan pd pikiran ditujukan pd asset tidak
manusia) : berwujud) :
• Seni dan hiburan • Riset
• Pendidikan • Asuransi
• Konsultansi manajemen • Jasa hukum
• Siaran radio/TV • Pemrograman
 Implikasi Type PROSES Thdp Strategi
Pemasaran, Pengoperasian & SDM

1. Pemrosesan orang  jika pelanggan ingin manfaat dari jasa ini, maka
mereka harus siap bekerja sama secara aktif dlm pengoperasian jasa.
Output : pelanggan mencapai tujuannya. Manajer hrs memikirkan proses &
output ini, serta mengidentifikasi manfaat apa yg akan diciptakan. Shg
penyedia jasa bs memberi stumulus agar pelanggan bs berperan aktif dlm
pengoperasian jasa.
2. Pemrosesan barang milik  pelanggan tdk terlalu terlibat dlm pemrosesan
jasa. Barang dpt dipindah/tdk dapat dipindah. Shg penyedia jasa apakah hrs
mendatangi pelanggan atau sebaliknya.  kepuasan pelanggan sangat
ditentukan oleh kecepatan dan masalah pelanggan terselesaikan.
Implikasi Type PROSES Thdp Strategi Pemasaran,
Pengoperasian & SDM (lanjutan)

3. Pemrosesan perangsangan mental  penerimaan jasa membutuhkan

investasi waktu & perhatian dari pelanggan, meski pelanggan tidak harus
hadir secara fisik ditempat pemberi jasa, hanya secara pikiran berinteraksi
dengan informasi yg diberikan.  dapat diubah menjadi pemroresan barang
(ex : copy to CD/DVD)
4. Pemrosesan informasi  bidang jasa yg sangat tergantung pada
pengumpulan dan pengolahan data&informasi (ex : jasa keuangan &profesi-
onal seperti riset, akuntansi, perbankan. Hubungan pribadi antara
pelanggan dengan penyedia jasa agak tdk perlu, produk jasa bisa di deliver
dari tempat jauh.
8 (Delapan) Langkah Komprehensif & Integeratif dalam
Proses Perencanaan, Penciptaan & Penyampaian Jasa

1.Penetapan
Tujuan
8. Proses Organisasi 2. Analisis
Penyampaian Peluang
Jasa Pasar

Langkah2 3. Analisis
7. Penentuan
Strategis & Alokasi SD
Konsep
Integeratif
Pemasaran Jasa

6. Perancangan 4. Penentuan
Positioning Konsep
pasr 5. Penentuan Jasa
Konsep
Operasi Jasa
 1
ASPEK KRUSIAL DALAM PENYUSUNAN RANCANGAN JASA 2

SEGMENTASI TARGETING POSITIONING PASAR

Proses menciptakan persepsi unik &

 Proses mengevalusi, unggul dlm pikiran konsumen:
 Tidak semua  Proses menyeleksi, dan memilih  Product attribute positioning: ex iklan
pasar homogen pengelompokk satu atau bbrp segmen K-mart : everyday low price.
 Kondisi pasar an pasar pasar yg akan dijadikan  Benefit Positioning: ex. Colgate
pasar sasaran
sangat keseluruhan yg Sesitive..mengurangi sakit gigi
 Akan memudahkan
heterogen heterogen ke perusahaan
 Usage Occasion Posistioning; ex.
 Shg dalam dlm kelompok menyelaraskan Gatorade pd summer time sbg
upaya atau segmen kompetensi, sumber pengganti cairan tubuh
menentukan yg memiliki daya, kapasitas dgn  User Positioning: ex. Head &
strategi kesamaan dlm tuntutan kualitas & nilai Shoulder...medicated shampoo jd
pemasaran & hal kebutuhan, yg diharap pelanggan everyday shamppoo
preferensi,  3 kriteria pemilihan  Against a competitor positioning: ex.
membuat
perilaku atau segmen sasaran: ukuran Sony Vs IBM
rancangan jasa &potensi pertumbuhan;  Away from Competitors: ex. Virgin Oil
perlu dilakukan respon thd karakteristik segmen; yg jauh lebih baik dr pesainganya
segmentasi & program kesesuaian produk &  Product Class Positioning: ex. Dove
targeting pemasaran pasar sbg bath oil drpd sabun biasa
2 Ancangan Utama dalam Penetapan Pasar Sasaran (Targeting)
TARGETING
1. Ancangan Pasar Agregat
 Respon pasar bersifat
homogen.
 Contoh: Bioskop, Restoran
siap saji, Jasa kartu telpon
pra bayar, Bis kota.
 Jasa yg diberikan kepada
pelanggan relatif sama.
2. Segmentasi Pasar.
 Tdk semua pasar memiliki
prilaku & respon yg homogen.
 Pasar dikelompokan pd
kesamaan perilaku & respon
thd program pemasaran,
meliputi; Product, Price, Place,
Promotion, Physical Evidence,
People, Process.
 Contoh: Bank, Asuransi, Hotel,
Tour & Travel Biro, pesawat.
Targeting/pemilihan segmen pasar sasaran didasarkan 3 kriteria utama
• Ukuran & potensi pertumbuhan pasar sasaran
• Karakteristik struktur segmen (tk persaingan, risiko lingkungan, tk kejenuhan
segmen,
• Kesesuaian produk dengan pasar

Basis segmentasi pasar bs dibedakan berdasar tujuan pembelian  Konsumen

akhir (konsumsi pribadi) & konsumen bisnis (diolah, disewakan, dijual kembali).
Organisasi pemasaran dpt memilih satu/bbrp segmen yg akan jd pasar sasaran.
• Konsumen akhir  bs disegmentasi berdasar kriteria demografi, geografis,
psikografis (kepribadian, pendapatan,sikap & keyakinan)
• Konsumen bisnis  bs disegmentasi berdasar kriteria demografi, variable
operasi (teknologi, status penguna/no, kapabilitas pelanggan), rencana
pembelian, factor situasional,
 Strategi positioning :
• Product Attribute Positioning
• Benefit Positioning, ex : sensodyne  pasta gigi untuk gigi sensitive
• Usage Occasion Positioning  ex : sunscreen buat sun protection saat akan
berenang
• User Positioning  P&G reposisi Head& Shoulder dari shampoo
pengobatan ke daily shampoo
• Against a Competitor Positioning  memposisikan di pasar dibanding
pesaing
• Aways from Competitor Positioning  ex : traveloka (memposisikan merek
nya “#Harga Jujur” tdk seperti travel agent lain yg diharga msh dibebankan
charge lg
• Product Class Positioning  Sabunn tangan Dove lbh diposisikan sbg bath
oil dibandingkan sabun
 Positioning terkait dengan koneksi merek dgn 3 aspek utama :

• What is it ?  kebutuhan & kategori produk / jasa yang

ditawarkan
• Who is it for ?  segmen pasar sasaran
• What does it offer ?  motivasi pembelian /pemakaian
relevan melalui manfaat produk
 BAURAN PEMASARAN JASA
Product Price Place Promotion Process People Physical Productivity
&Quality
•Rentang •Tk harga •Lokasi •PR/publikasi •Kebijakan Karyawan: Lingkungan •Efisiensi
produk •Diskon •Prominence •Iklan •Prosedur Pelatihan Warna •Kemampuan
•Tk.kualitas •Komisi •Aksesibilita •Personal •Mekanisasi Wewenang Layout karyawan
•Nama merk •Syarat s selling •Kewenangan Komitmen Mebel •Standarisasi
•Lini pembayaran •Saluran •Promosi karyawan Insentif Kenyamanan •Pengawasan
layanan •Persepsi distribusi •Direct/online •Keterlibatan Penampilan Fasilitas •Monev
•Garansi konsumen •Cakupan marketing pelanggan Sikap Tangible clue •Feedback
•Dukungan •Kualitas/ distribusi •Sponsorship •Arahan Perilaku pelanggan
purna beli harga pelanggan
•Diferensiasi •Aliran Pelanggan
aktivitas Perilaku
Keterlibatn
Sikap
komunikasi
Pendidikan
Kontak antar
pelanggan

Sumber : diadaptasi dari Dibb & Simkin (1993) dalam Tjiptono (2016)
Terima Kasih