KERANGKA ACUAN KERJA

IN HOUSE TRANING PELATIHAN HOSPITALITY

PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT KECAMATAN CEMPAKA PUTIH

JANUARI - DESEMBER 2022

I. PENDAHULUAN

Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia adalah terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata bagi seluruh rakyat Indonesia. Upaya
mencapai sasaran tersebut, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan fasyankes
sebagai bagian dari tujuan program pembangunan kesehatan. Penyelenggaraan
pelayanan Kesehatan fasyankes di Indonesia menghadapi tantangan yang semakin
komplek.Peningkatan mutu Fasyankes harus ditingkatkan sesuai dengan perkembangan
kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi dan produktivitas
dibidang manajemen, sesuai dengan standar pelayanan minimal Fasyankes,standar
profesi, dan standar operasional prosedur (Ditjen Bina Pelayanan Medik, 2010).

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat

yang memuaskan (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang prima oleh pemberi
pelayanan (provider satisfaction) dan institusi pelayanan yang
diselenggarakan(institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan
kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang merupakan paduan dari kepuasan tiga
pihak dan ini merupakan tingkat pelayanan kesehatan yang memuaskan. Hospitality
menjadi strategi dalam pemasaran di fasyankes-fasyankes di Asia seperti di Mount
Elizabeth,Singapura dan Bangkok Hospital,Thailand.Sedangkan negara-negara Amerika
dan Eropa telah menerapkan strategi ini berpuluh tahun yang lalu.Strategi ini dipilih
karena mampu menguatkan fasyankes ini di pasar regional dan internasional.Penerapan
Hospitality di fasyankes sangat penting dalam menghilangkan stres pada pasien, dengan
kata lain Hospitality harus bisa mengobati penyakit yang diderita pasien dan penyakit
gangguan psikologis karena berada di lingkungan baru yang tidak dikenalnya (Severt dkk,
2008).

II. LATAR BELAKANG

Hospitality/Keramahatamahan mempunyai arti yaitu sikap keramah-tamahan

dalam artian merujuk pada hubungan antara klien /pasien dan host/tuan rumah/penyedia
jasa serta merujuk pada aktivitas/kegiatan hospitality mulai dari pelayanan prearrival
(sebelum klien/pasien datang), arrival (pada saat klien/pasien dating /penerimaan
klien/pasien), in house (pada saat klien/pasien berada dalam pemenuhan pelayanan) dan
juga check out (pada saat klien/pasien akan pergi). Hospitality lebih mengedepankan
proses dan interaksi individu dari sudut pengalaman pasien, misalnya kualitas pelayanan
di mata pasien. Hospitality bertujuan meningkatkan penerimaan pasien terhadap
pelayanan Fasyankes, meningkatkan kualitas psikologi dan emosional dari
pasien.Fasyankes dituntut harus sebisa mungkin membuat para pasien merasa lebih
nyaman. Frekuensi interaksi personal yang tinggi maka jarak sosial dengan pasien akan
turun dan pada akhirnya akan meningkatkan hubungan antara tuan rumah dengan pasien
itu sendiri. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan dengan Hospitality ini
meningkatkan rasa nyaman dan aman bagi pasien.

Peranan SDM sangat signifikan dalam menjaga mutu pelayanan kepada

masyarakat. Dari sisi non-fisik, peranan SDM menjadi penting ketika pelayanan prima
dan Hospitality ditunjukkan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera,
akurat, dan memuaskan konsumen dan pelanggan.Selain itu ketika para petugas sedang
melayani langsung para pelanggan, mereka harus bersikap sopan, penuh perhatian,
empati, dan dapat dipercaya. Strategi SDM yang bisa diterapkan adalah pengembangan
SDM berbasis kompetensi.Pengembangan SDM tidak saja dalam bentuk peningkatan
pengetahuan dan ketrampilan teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikap yang
dibutuhkan adalah berupa daya respon dan kepekaan terhadap masalah-masalah dalam
pelayanan.Untuk itu diperlukan diklat Hospitality/ hospitality untuk membangun
kepribadian petugas pelayanan kesehatan yang hangat dan empati sehingga pelayanan
prima dapat terwujud secara efektif. Dengan kata lain mampu membangun kepercayaan
jaminan mutu di kalangan masyarakat yang dilayani.

Untuk itu Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih memiliki tugas melakukan

peningkatan kompetensi SDM Kesehatan. Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih harus
meningkatkan kompetensi para petugas pelayanan kesehatan dengan membangun
kepribadian petugas pelayanan yang hangat dan empati sehingga pelayanan prima dapat
terwujud secara efektif di Fasyankes Lingkungan Dinas Kesehatan Pemerintah Provinsi
DKI Jakarta. Dengan pola pelatihan yang berbeda, pelatihan tidak lagi menekankan
aspek kognitif semata, namun lebih menitikberatkan pada soft skill dan hard skill yang
berbasis kompetensi.
 Pelatihan Hospitality ini dilaksanakan dalam menyiapkan tenaga Kesehatan untuk
menerapan hospitality dalam pelayanan di Puskesmas dan peningkatan mutu pelayanan
di Puskesmas.

III. DASAR HUKUM

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

3. Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara;

4. Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017 tentang Manajemen Pegawai Negeri Sipil;

5. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 725 Tahun 2003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelatihan Bidang Kesehatan;

6. Peraturan Gubernur Daerah Khusus Ibukota Jakarta Nomor 159 Tahun 2019 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan.

7. Peraturan Gubernur Nomor 54 Tahun 2020 tentang Budaya Kerja.

8. Keputusan Gubernur Nomor 1263 tahun 2020 Tentang Perubahan Kedua atas
Keputusan Gubernur Nomor 1042 Tahun 2018 tentang Daftar Kegiatan Strategis
Daerah

9. Insekda No. 1 Tahun 2021 tentang Penyusunan Rencana Aksi Percepatan Kegiatan
Strategis Daerah Provinsi DKI Jakarta Tahun Anggaran 2021 : KSD Nomor 12
Standarisasi Hospitality Sumber Daya Manusia Kesehatan (Grooming dan
Appearance)

10. Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta tentang Pelaksanaan
dan Implementasi Standarisasi Hospitality

IV. TUJUAN
1. Tujuan umum
Setelah mengikuti pelatihan ini peserta mampu melatih pada pelatihan hospitality
bagi tenaga kesehatan di fasilitasi pelayanan Kesehatan.
 2. Tujuan khusus
 Mengimplementasikan citra dan reputasi Institusi
 Menerapkan etika profesi dan pelayanan
 Melakukan komunikasi dengan pelanggan
 Menunjukkan tampilan diri yang sesuai standar
 Menerapkan nilai-nilai pelanggan yang digunakan untuk meningkatkan pelayanan
 Melakukan penanganan keluhan pelanggan dan pemulihan layanan/ Service
recovery
 Menerapkan pola pikir layanan baru

V. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Kegiatan Pokok
 Langkah-langkah kegiatan pembelajaran terdapat dalam 4 sesi:
1. Sesi 1: Pengkodisian
2. Sesi 2: Penyampaian 4 meteri pembelajaran
3. Sesi 4: Tanya Jawab
4. Sesi 4: Pengakhiran Rangkuman

 Media dan alat bantu yang digunakan pada mata pelatihan komunikasi dalam
pelayanan meliputi:

1. Bahan tayang

2. Komputer/ laptop

3. LCD

4. Flipchart

5. Spidol

6. ATK
2. Rincian kegiatan
 Sesi 1: Pengkondisian

Langkah proses pembelajaran sebagai berikut :

- Presentan menyapa peserta dengan ramah dan hangat, serta mengucapkan

salam. Apabila belum pernah menyampaikan sesi dalam kelas, lakukan
perkenalan . Perkenalkan diri dengan menyebutkan nama lengkap, instansi
dan materi yang akan disajikan
 - Presentan melakukan bina suasana dengan memberikan game singkat,
agar peserta fokus dan antusias dalam mengikuti materi.

- Presentan menyampaikan tujuan pembelajaran, mata pelatihan dan metode

yang digunakan
 Sesi 2: Penyampaian 4 Materi pembelajaran yaitu:
1. Budaya kerja dan Citra reputasi intitusi
2. Komunikasi dengan pelanggan
3. Penampilan diri petugas pemberi layanan
4. Pemulihan Layanan
Langkah proses pembelajaran sebagai berikut:
- Presentan mengajukan meminta peserta menyampaikan pengalaman atau
informasi yang pernah didapat tentang 4 materi diatas.
- Presentan memberikan tanggapan atas sharing yang disampaikan peserta
- Presentan menyampaikan materi dengan menggunakan bahan tayang. Materi
yang disampaikan
- Presentan memberi kesempatan kepada peserta untuk menanyakan hal- hal
yang kurang jelas, dan memberikan jawaban dan klarifikasi atas pertanyaan-
pertanyaan peserta
 Sesi 3: Tanya Jawab
- Presentan memfasilitasi tanya jawab yang diajukan peserta dengan topik
yang diberikan
- Presentan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peserta pelatihan.
- Presentan menyampaikan simpulan materi
 Sesi 4: Pengakhiran Rangkuman
Langkah proses pembelajaran sebagai berikut:

- Presentan melakukan evaluasi dengan cara memberikan pertanyaan

kepada peserta

- memberikan kesempatan kepada peserta untuk memberikan jawaban

- merangkum pembelajaran bersama sama peserta

- memberikan apresiasi kepada peserta yang telah aktif mengikuti seluruh

proses pembelajaran
 - Presentan menutup sesi pembelajaran dengan memastikan hasil belajar
dan indicator hasil belajar sesi telah tercapai

VI. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Pelatihan ini menggunakan metode:

a. Ceramah tanya jawab

b. Curah pendapat

c. Ceramah Interaktif

d. Diskusi Kelompok

e. Simulasi

f. Demonstrasi

VII. SASARAN

1. Tenaga Kesehatan Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih

2. Tenagan Penunjang Puskesmas Kecamatan Cempaka Putih
.
VIII. LOKASI KEGIATAN
Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Cempaka Putih

IX. STRUKTUR ORGANISASI

Kepala Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Cempaka Putih

Dr. Murni Luciana Naibaho, MKM

Penanggung Jawab Kegiatan

Dr. Agustina Elizabeth

MATERI I MATERI II MATERI III MATERI IV

Hermy Ekandhani dr. Fitrisia Rahma dr . Lystiana Desak Gede Krisna

S.Farm. Apt Cintya Dewi, Amd. Keb.

drg. Ade Yanthi A

 X. SUMBER DANA DAN PERKIRAAN BIAYA
Sumber Dana dibebankan pada BLUD tahun 2022

XI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

TAHUN 2022 KET

NO KEGIATAN
JAN FEB MRT APR MEI JUNIJULI AGT SEPOKTNOV DES
In House Traning
1. √ √ √ √ √ √
Pelatihan Hospitality
Monitoring dan
2. Evaluasi Implemntasi √ √ √ √ √ √
Hospitality

XII. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN

Februari – Desember 2022

XIII. SPESIFIKASI TEKNIS

-
XIV. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi dilakukan oleh penggung jawab kegiatan dan Kepala Pusat Kesehatan
Masyarakat pada September 2022

XV. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Semua hasil kegiatan didokumentasikan oleh penanggung jawab Hospitality

2. Hasil kegiatan dilaporkan ke Kepala Puskesmas.

Jakarta, 15 Maret 2022

Mengetahui Penanggung Jawab
Kepala Pusat Kesehatan Program/ Kegiatan
Masyarakat Kecamatan Cempaka Pusat Kesehatan Masyarakat
Putih Kecamatan Cempaka Putih

dr. Murnu Luciana Naibaho, MKM Dr. Agustina Elizabeth

NIP. 197310202002122004 NIK. 102016198008192008022003
KERANGKA ACUAN KEGIATAN Page 10

HOSPITALITY IN HOUSE TRANING