Pengertian SERVICE EXCELLENCE

(PELAYANAN PRIMA) ;

 Service Excellence adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai atau
melebihi harapan pelanggan, berdasarkan standar
pelayanan yang berlaku. (Sutopo & Adi Suryanto, LAN
2006)

 Kata EXCELLENCE dan QUALITY tidak bisa

dipisahkan , ibarat dua sisi mata uang
KONSEP & PARADIGMA SERVICE
EXCELLENCE
KONSEP;
 Service Excellence merupakan salah satu bentuk penerapan
dari konsep Total Quality Management & Continuos
Quality Improvement (W. Edwards Deming)
PARADIGMA;
 Makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat
(faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin
lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin
sederhana (more simple) sebagai suatu cycle process yang
tidak berhenti
KALKULASI SERVICE EXCELLENCE
PERSPEKTIF CUSTOMER

SE = P ≥ E
SE = Service Excellence
P (persepsi) = kualitas yang dirasakan
pelanggan
E (expectation) = harapan pelanggan
Yang diminta oleh pelanggan >>>
DIMENSI MUTU; (Parasuraman, 1985)

1. Reliability (Kehandalan); akurasi pelayanan

2. Responsiveness (Daya Tanggap); daya tanggap
petugas pemberi pelayanan
3. Assurance (Jaminan); kepastian proses
pelayanan sesuai standar
4. Empathy (Empati); perhatian personal dan
komitmen pemecahan masalah pelanggan
5. Tangibles (Bukti Fisik); penampilan fisik &
kenyamanan
 PELAYANAN PRIMA
• Mutu Pelayanan : - berkualitas
- efektif PROVIDER
- efesien

• Memuaskan : - kebutuhan Pelanggan

- keinginan (Customer)

“BERI LEBIH DARI YANG DIHARAPKAN

PELANGGAN “
KEPUASAN PELANGGAN
• Penerima Pelayanan
• Pembeli produk
• Pemakai jasa

NAFAS KEHIDUPAN DAN ASET

ORGANISASI
CUSTOMERS DI RUMAH SAKIT

Internal Customers External Customers

 Perawat  Pasien yang di

 Dokter
rawat
 Keluarga pasien
 Tenaga
yang di rawat
kesehatan lain  Pasien yang akan
 Staf administrasi datang
 Masyarakat
KOMUNIKASI KONSUMEN INTERNAL

( TEMAN SEJAWAT)

• Mempertahankan komunikasi
• Memberi semnagat dan pujian
• Minta ide, pendapat atau saran
• Memberi alternative pilihan
• Berpikir positif ( tidak ada negative)
• Gunakan waktu dengan baik ( tidak ada gosip)
• Musyawarah untuk mufakat yang terbaik
 LATIHAN
INTERNAL CUSTOMER

• Dalam kelompok
• Lakukan sebanyak mungkin

• Sekarang
• Di Tempat Kerja
• Di Rumah
• Hubungan sosial
PERBEDAAN PELAYANAN DAN
PRODUK

PELAYANAN PRODUK
 Pelanggan memiliki  Pelanggan memiliki obyek
kenangan
 Pelayanan unik untuk
 Produk satu produk seragam
tiap orang  Produk dapat disimpan dan
 Pelayanan tidak dapat dikirim
disimpan dan dikirim
 Pelanggan sebagai pengguna
 Pelanggan sebagai
mitra  Kualitas di control oleh
 Pelanggan penilai standar
kualitas
EXTERNAL
CUSTOMER
 WHAT PATIENT AND THEIR FAMILIES
NEED ?

1. Information (Informasi)
2. Tools to navigate and advocate for themselves
(Arahan dan bantuan)
3. Support/caregivers (Dukungan dan pelaku rawat)
4. Comassion and understanding (Kepedulian dan
pengertian)
5. Hope (Harapan )
 CRUCIAL FOR PATIENT TO ASK :

• Is someone going with you to appointments? (adakah yang

menemani)
• What kind to help do you need? (adakah pertolongan yang
dibutuhkan)
• Who lives near you in case of emergencies? (siapa yang tinggal
jika ada darurat)
• Who can help during the day? Evenings ? ( siapa yang
membantu sehari hari
• Have you thought about a support group? ( apakah yang
dibutuhkan kelompok swabantu?)
 PELAYANAN SEUTUHNYA SECARA
PRAKTIS

Kontak Mata dengan Mendengar penuh

mata perhatian

Kata kata bijaksana Motivasi penolong dan

melayani

Sentuhan yang
menghibur

Kaki yang sedia

melayani
Hidup penuh DOA
Management of Smile
First step
for Service Excellence
 Senyum adalah
ekspresi cinta, kepedulian,
perhatian dan kasih sayang
SALAM
Assalamu’alaikum wr wb
Assalamu’alaikum . . .
Selamat pagi / siang . .
diakhiri atau diawali

Nama , Ners, dokter/dok , pak/bu,

mas/mbak/dik . . .
Di Rumah Sakit......?
- tangan kanan di dada kiri
- badan sedikit membungkuk
- menatap wajah
- tersenyum, mengucap salam
MELAYANI sepenuh

HATI
 MEMBANGUN
BUDAYA 3 A MENUJU
EXELLENT SERVICE
 ATTITUDE, ATTENTION AND ACTION

ATTITUDE
Menjaga nama baik RS
Memiliki loyalitas terhadap RS
Bangga thd pekerjaan yg sedang digeluti
Memberikan yg terbaik utk RS

ATTENTION :
ATTITUDE -Mengucapkan salam, senyum dan menawarkan bantuan :
“Selamat pagi Bu/Pak ......, ada yg bisa saya bantu ?”
-Memberikan pelay berdasarkan keinginan
ATTENTION -Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan
-Memberikan pelay terbaik dg cepat, tepat dan ramah
-Mengutamakan kepentingan pelanggan
ACTION
ACTION
- Melaksanakan tugas sesuai SPO dan disiplin
- Memberikan pelayanan dan solusi terbaik bukan sekedar
menjanjikan
- berterimakasih diiringi senyum hangat dan ucapan :
“ Maaf bila ada pelayanan yg kurang berkenan . . .apakah
ada lagi yg bisa saya bantu ? “
PELANGGARAN ETIKA
PELAYANAN
PANDUAN PERILAKU

I. PENAMPILAN PRIBADI :
1. Mengenakan pakaian seragam yang telah ditentukan
oleh instansi dimana kita bekerja
2. Menggunakan tanda pengenal / missal lencana
(sebelah kanan dada) , dan pin senyum (sebelah
kiri)
3. Menggunakan sepatu (bukan selop/sandal)
4. Memakai tata rias sederhana / wajah bersih
II. PENAMPILAN MEJA
KERJA
1. Meja dalam keadaan bersih (bebas dari
sampah, tumpukan berkas, gelas dan
piring)
2. Komputer siap dioperasikan
3. Alat pendukung pelayanan tersedia dan
tertata dengan rapi (pulpen, kalkulator,
brosur, formulir dan kalender meja).
Tempatkan, susunlah brosur dan
formulir dengan rapi.
4. Telepon yang mudah dijangkau
III. MELAYANI PELANGGAN
1. Memberi salam (Assalamu’alaikum.Wr Wb, menyebutkan
identitas)
2. Tersenyum ketika melayani pelanggan
3. Menyelesaikan pelayanan yang diminta oleh pelanggan dengan
cepat dan tulus
4. Bila telah selesai pelayanan, jelaskan bahwa pelayanan telah
selesai
5. Menawarkan bantuan berikutnya, : “ada lagi
yang bisa kami bantu bapak/ibu”
6. Bila pelanggan tidak memerlukan bantuan lainnya,ucapkan
terima kasih dan maaf bila ada hal yang kurang berkenan
IV. MENGANGKAT TELEPON
1. Angkat telepon paling lambat pada dering ketiga

2. Tersenyum ketika menjawab telepon

3. Menyambut / menjawab telepon dari :

Eksternal : “ Assalamu’alaikum...” RSU Haji Surabaya
dengan Diana, ada yang bisa saya bantu ?
Internal : “ Assalamu’alaikum...” Poli Jiwa dengan Diana,
ada yang bisa saya bantu ?
V. MENGAKHIRI PEMBICARAAN
TELEPON

1. Masih ada yang bisa saya bantu . . bapak/ibu ? Atau

Ada hal lain yang bisa saya bantu bapak/ibu? Atau
Apakah bapak/ibu masih memerlukan bantuan yang lain ?
2. Terima kasih telah menghubungi Kami, senang bisa
membantu selamat siang...!
 Melaksnakan Tugas sesuai standar bukan
semata kebaikanmu pada klien, tapi tanggung
jawab dan kewajibanmu pada kehidupan.