• ERA GLOBALISASI  INFORMASI

• PERSAINGAN PEL. RS  PELANGGAN

TIDAK PUAS  PINDAH KE RS PESAING
• PELAYANAN PRIMA  tuntutan
masyarakat DAN manajemen RS
• KUALITAS PELAYANAN RS  PELAYANAN
PRIMA  STRATEGI BERSAING
• PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % UNSUR
MANUSIA  ATTITUDE  PENTING
BUDAYA  PELAYANAN PRIMA
SERVICE QUALITY FRAMEWORK
SERVICE
ATTRIBU
TE
 DEFINISI

• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
 BEBERAPA DEFINISI
• PELAYANAN :
Tindakan atau bantuan yang
bermanfaat bagi orang lain dan diri
sendiri

• MELAYANI :
Membantu pihak lain sehingga tujuan
orang lain dan diri sendiri dapat
tercapai dengan memuaskan.
 BEBERAPA DEFINISI

• PELANGGAN :
Seseorang atau sekelompok orang yang
membeli produk atau Penggunaan jasa /
pelayanan dari suatu perusahaan/ organisasi

• PRODUK
-Tangible (konkrit berupa barang) :
obat, sabun, sepatu dll.
-Intangible (abstrak-Jasa) :
persewaan mobil, pangkas rambut,
perbankan, rumah sakit dll.
PELAYANAN PRIMA (SE)
SISTEM MANAJEMEN YANG
DILAKUKAN OLEH SETIAP
KARYAWAN DALAM PERUSAHAAN
UNTUK MENCAPAI :
• SOLUSI PERMASALAHAN
PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN
EKSTERNAL & INTERNAL
• RASA SENANG PADA PELANGGAN
• BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA
PELANGGAN APA ( YANG LEBIH
DARIPADA) YANG MEMANG
MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA
MEMBUTUHKAN, DENGAN
CARA YANG MEREKA
INGINKAN
 MASALAH BEKERJA

• AKU TAHU :
PENGETAHUAN
• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN
DAN
PENGALAMAN
• AKU MAU :
SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 CONTINUOUS
IMPROVEMENT

GOOD BETTER BEST

NEVER SETTLE FOR LESS
ALWAYS DO THE BEST
TILL BETTER GET THE
BEST
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
Memperlakukan DENGAN
Semua Orang HATI
Sebagai
Pelanggan
kita

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
• BERBICARA
• MEMANDANG KONTAK MATA
• MENDENGAR
• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
• DLL
PERUBAHAN CARA PANDANG lama
 PEMBERIAN PELAYANAN
• PRODUK DIPISAHKAN DARI
SERVICE
• SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK
SEMUA
• DATA BASE PELANGGAN TIDAK
ADA GUNANYA
• MENOMORDUAKAN KUALITAS
DARIPADA BIAYA
• MENEMPATKAN KONSUMEN
PADA POSISI LEMAH
PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
Aspek orang  PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu
organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
 Siapa pelanggan itu ?
• Pelanggan  orang yg paling
penting dlm perusahaan
• Pelanggan  tujuan
pekerjaan kita
• Pelanggan tidak tergantung
kepada kita  ttp kita
tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi
kesempatan  melayani dia
• Kita ada  karena
pelanggan ada

PENTING  DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
 BERTEMU PELANGGAN

SABAR
1. Sapa
2. Baca dan Analisa
3. Respons
 SAPA
• Beri salam hangat dan antusias
• Kata-kata dan suara
- Berbicara jelas, tidak terlalu
cepat
- Menggunakan kata-kata yang
tepat
- Gunakan sapaan yang berbeda
- Nada suara yang sesuai
• Bahasa Tubuh
- Segera tetapi tidak terburu-buru
 BACA DAN ANALISA
Tiga Jenis Pelanggan :
• Segera menyampaikan permintaan
- layani dengan cepat dan tepat
• “Cuma lihat-lihat….”
- beritahu bahwa anda siap membantu, beri
jarak, siap bantu bila dia tampak bingung /
menengok kanan kiri.
• Tidak memberi tahu kebutuhannya dengan
jelas
- Gunakan teknik pendengar aktif
- Tunjukkan perhatian anda
- Ulangi kalimatnya dengan kata-kata anda
- Perhatikan bahasa tubuhnya & nada
suaranya
 LATIHAN
MENDENGAR AKTIF

• Tunjukkan perhatian (attention)

• “mengundang berbicara” (Cues)
• Tunjukkan pemahaman
(refleksi / mengulang /
simpulkan)
 RESPONS
Harus diingat :
• Melampaui harapan pelanggan (delight)
• Bukan sekedar menjual
• Pelanggan ingin sesuatu yang lebih
daripada yang dapat diperolehnya dari
pesaing anda (produk,pelayanan,
kenyamanan, kesenangan,
persahabatan,hadiah)
• Pelanggan kecewa tetap membeli
produk anda karena malas mencari yang
lain (pelanggan seperti ini biasanya
tidak akan datang kembali)
PROSEDUR YANG RAMAH
TERHADAP PELANGGAN
• Prosedur anda dirasa pelanggan
masuk akal dan membantu mereka
mencapai tujuan
• Kata-kata yang digunakan serta cara
mengerjakan tugas tidak dirasa
membingungkan
• Penilaian pelanggan setelah
berurusan dengan anda positif
karena dianggap sopan, ramah dan
mau membantu kesulitan mereka
1. KELUHAN ADALAH
PELUANG
• 4 % PELANGGAN KECEWA
MENGADU
• 94 % pelanggan kecewa tidak
berusaha mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar
buruk
 KELUHAN …..
(2)

• Pelanggan kecewa akan

memberitahu 10 -20 orang
• Pelanggan puas akan
memberi tahu 5 orang
lainnya.
2. KEPUASAN
PELANGGAN
• Kepuasan adalah efek dari
produk / pelayanan yang diterima
dan dipersepsi oleh pelanggan
• Tiga tingkatan kepuasan
pelanggan :
• Memenuhi kebutuhan pasar
• Memenuhi harapan
• Melampaui harapan
 FAKTOR PENDORONG
KEPUASAN PELANGGAN
• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN 
PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE
PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN
PELANGGAN
• PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI
• PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN
TERLAMPAUI
• 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN :
• KUALITAS PRODUK/ JASA
• HARGA
• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
• EMOSIONAL
• KEMUDAHAN
3. Tiga faktor yang perlu
diperhatikan dalam menangani
keluahan pelanggan
• Rasa Empati
• Proses / prosedur yang
berlaku diperusahaan
• Solusi / pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang
pasti
4. SIKAP DALAM
MENANGGAPI KELUHAN
• Jangan bersikap depensif
• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi
• Minta maaf, sekalipun kesalahan
pelayanan bukan pada anda.
• Perlihatkan empati
• Panggil pelanggan dengan nama
• Jangan menyalahkan orang lain dalam
organisasi anda
• Pelanggan menginginkan penyelesaian
masalah
 4. SIKAP….(2)
• Jika tidak tahu janganlah berbohong.
• Beri perhatian penuh & buatlah
kontak mata & anggukan simpatik.
• Katakan pada mereka apa yang dapat
anda lakukan, bukan apa yang tidak
dapat anda lakukan.
• Cari alternatif untuk mengubah
kekecewaan menjadi kepuasan.
• Jika mereka setuju, segeralah
bertindak
• Contoh-contoh kasus :……………….
ASPEK PROSES
DIMENSI kualitas PELAYANAN
( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT,
TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA
DIRABA  ASPEK TANGIBLE 
PENTING  MEMPENGARUHI
PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN  MENILAI
KUALITAS PELAYANAN :
• SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
• LEAFLET, BROSUR INFORMASI
• PETUNJUK ARAH
• PERALATAN
• FASILITAS FISIK DAN
• PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN SESUAI DENGAN
YG DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU
MEMBERIKAN PELAYANAN
YANG AKURAT ATAU TIDAK
ADA ERROR
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU

PELANGGAN DENGAN PELAYANAN
YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN 
KECEPATAN PELAYANAN 
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG
KECENDERUNGAN NAIK DARI
WAKTU KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)

• PERILAKU PETUGAS FRONT

LINER  MENANAMKAN RASA
PERCAYA DAN KEYAKINAN
KEPADA PELANGGAN :
• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
• KOMPETENSI ( pengetahuan,
ketrampilan dan sikap)
• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat
kepercayaan dan kejujuran )
• SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
• Empati  Upaya dan kemampuan
seseorang untuk mengerti,
menghayati, merasakan apa yang
dirasakan orang lain  menempatkan
dirinya di tempat orang lain, sesuai
dengan :
• Identitas : nama, usia, jenis kelamin,
kondisi fisik, status, pddk, tradisi,
budaya, agama, nilai.
• Pikiran, perasaan, keinginan,
perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai
atau selera pribadinya dengan nilai
orang yang dilayani.
 EMPATI berarti :
• Tidak menghakimi : tidak
menyalahkan atau membenarkan
• Menerima orang apa adanya
• Mengerti dan menghargai nilai-
nilai dan sistem nilai orang lain
• DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/
ukhuwah insaniyah)  tanpa
pamrih terhadap sesama manusia
 PELANGGAN PUAS !!!
• Pelanggan puas akan siap membayar
harga premium
• Pelanggan puas  penyebar promosi dari
mulut ke mulut yang baik
• Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang
• Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12
orang
• Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas
, biaya operasional lebih efisien
• Pelanggan puas akan membeli produk >>
• Tantangan Direktur RS  karyawan yang
puaslah yang mampu memberikan
kepuasan kpd pelanggan
• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA
HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN
BUDAYA MUTU pelayana prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA
PELANGGAN SISTEM INFORMASI 
MENAMPUNG SUARA PELANGGAN 
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 
MUTLAK
• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN
ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
PERILAKU PELAYANAN PRIMA
• TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT,
BAHASA YANG HALUS DAN TEPAT
• SENYUM  TULUS
• SIKAP ANTUSIAS
• BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK
MATA
• PANGGIL PELANGGAN  NAMA YG DISENANGI
• MENJADI PENDENGAR YANG BAIK  AKTIF
• DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
• BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
• BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING
(VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS
• BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
• MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN
• MENYAMPAIKAN PROSES  SUDAH/SEDANG DAN
AKAN DIKERJAKAN
KESIMPULAN
• PELAYANAN PRIMA  PERUBAHAN
PARADIGMA PELAYANAN 
BERFOCUS PADA PELANGGAN
• INTI PELAYANAN PRIMA
KOMUNIKASI  EMPATI
• PENTING : STANDARISASI, SOP,
INDIKATOR  PENGUKURAN TERUS
MENERUS
• PENGUKURAN PERILAKU
PELAYANAN PRIMA  BERHASIL 
PENGHARGAAN  BUDAYA Pel Prima