PRINSIP

DASAR PELAYANAN
BERKUALITAS :
RATER
 TUJUAN

Para peserta :
• Memahami peranan diri sebagai
representasi perusahaan
• Mengetahui dan mampu menerapkan
prinsip dasar pelayanan berkualitas :
RATER
BERKUALITAS
PELAYANAN SEBUTKAN DUA PERUSAHAAN YANG ANDA ANGGAP
MEMILIKI PELAYANAN BERKUALITAS

UNTUK SETIAP PERUSAHAAN SEBUTKAN DUA HAL YANG

MENUNJUKKAN MEREKA MEMILIKI PELAYANAN
BERKUALITAS

KAJI ALASAN YANG DIIDENTIFIKASI DAN URUT

PERINGKAT PENTINGNYA

PELAYANAN BERKUALITAS ? = PELAYANAN UNGGUL ?

 Mc DONALD
BUKA 24 JAM
MEMILIKI JUST IN TIME KITCHEN SYSTEM SEHINGGA :

• PELANGGAN SELALU MENIKMATI SAJIAN FRESH FROM THE

OVEN
• MEMUNGKINKAN PENAMBAHAN MENU YG LEBIH BANYAK
• PELAYANAN LEBIH CEPAT
• LEBIH FLEKSIBEL
• LEBIH BERSIH
WHO IS CUSTOMER ?
SOMEBODY WHO HAS NEED

WHAT IS SERVICE ?
SATISFYING THAT NEED

WHAT IS EXCELLENCE ?
EXCEEDING EXPECTATION
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE IS

NOT JUST SATISFYING OUR

CUSTOMER’S NEEDS BUT
CONSISTENTLY EXCEEDING
THEIR EXPECTATION
 COMPANY

External Marketing
Internal Marketing
Enabling Promises
Making Promises

TECHNOLOGI

EMPLOYEES CUSTOMERS
Interactive Marketing
Keeping Promises
 ANDA
ADALAH RUMAH SAKIT

RS PLUIT
RUMAH SAKIT APA YANG
ANDA PILIH ? MENGAPA ?

TAXI APA YANG

SELALU ANDA PANGGIL ?
MENGAPA ?

HOTEL MANA YANG

ANDA PILIH ? MENGAPA ?
SEBAGAI REPS RUMAH SAKIT
YANG PERLU DIPERHATIKAN :

• GUNAKAN KATA “SAYA”

• HINDARI KESAN BODOH

• CARI TAHU APA YANG PASIEN CARI

DAN APA YANG PASIEN
INGINKAN

• CARI APA SAJA YANG DAPAT MEMBUAT

PERUBAHAN MESKIPUN ITU HANYA
HAL KECIL
LIMA DIMENSI PENGUKURAN KUALITAS
LAYANAN (Leonard Berry)

1. RELIABILITY

2. ASSURANCE

3. TANGIBLES

4. EMPATHY

5. RESPONSIVENESS
PENERAPAN RATER
• KETIKA ANDA DATANG TEPAT WAKTU = RELIABILITY
• KETIKA ANDA TERSENYUM DAN MEMBERITAHU PASIEN
“ SAYA DAPAT MEMBANTU” = ASSURANCE
• KETIKA ANDA BERBUSANA RAPI, MENATA RUANG
PRAKTEK = TANGIBLES
• KETIKA ANDA CUKUP SENSITIF TERHADAP KEBUTUHAN
PRIBADI PASIEN KETIKA MENYELESAIKAN
MASALAHNYA = EMPATHY

• KETIKA MELIHAT PASIEN BINGUNG HARUS KEMANA

DAN MEMBANTUNYA MEMBERIKAN INFORMASI =
RESPONSIVENESS
RELIABILITY
• LAKUKAN APA YANG ANDA KATAKAN

• LAKSANAKAN SESUAI KATA-KATA ANDA

• JIKA MENJANJIKAN MATAHARI, BERIKAN

MATAHARI PADA PELANGGAN

• LEBIH DARI 60 % KELUHAN ADALAH

MENGENAI RELIABILITAS
BAGI PELANGGAN, JANJI RUMAH SAKIT
TERDIRI ATAS 3 BAGIAN PENTING :
KOMITMEN ORGANISASI

HARAPAN PASIEN

JANJI STAF
 KOMITMEN
ORGANISASI
• PEGADAIAN : DANA DAPAT TERSEDIA
DALAM 15 MENIT
• TELKOM : COMMITED TO YOU
• BUKOPIN : MEMAHAMI DAN
MEMBERI SOLUSI
• RS WAHIDIN : MELAYANI DENGAN HATI
• RITZ CARLTON : LADIES & GENTLEMEN
WILL SERVED BY
LADIES & GENTLEMEN
 HARAPAN PASIEN

PASIEN MEMBENTUK HARAPAN &

STANDAR PELAYANAN
BERDASARKAN PENGALAMANNYA
BERINTERAKSI DENGAN RUMAH
SAKIT ANDA DAN RUMAH SAKIT
LAIN
 JANJI
STAF
KEBANYAKAN JANJI UNTUK PASIEN
BERASAL DARI JANJI STAF

• “Dokter datang pukul 5”

• “ Hasil pemeriksaan selesai 5 menit lagi”
• “ Giliran ibu sekitar pukul 8”

JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA

UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI
INI. TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN
BUATLAH JANJI YANG HANYA BISA ANDA
TEPATI
 PELAYANAN PENJUALAN

PELAYANAN KEPUASAN LOYAL SALES

JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA
UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI INI.
TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN BUATLAH
JANJI YANG HANYA BISA ANDA TEPATI

ANDA TIDAK DAPAT MENJANJIKAN

PASIEN SEMBUH, TETAPI ANDA DAPAT
MENJANJIKAN ADA DOKTER DALAM 24
JAM
ASSURANCE

CUSTOMER SERVICE PROFESIONAL SANGAT

MEMAHAMI BAHWA ADA BANYAK HAL YANG
DIBUTUHKAN UNTUK MENCIPTAKAN
KEPUASAN PELANGGAN SELAIN SEKEDAR
TERSENYUM DAN MENUNJUKKAN WAJAH
BAHAGIA
ASSURANCE
Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk
meyakinkan pasien bahwa anda layak
dipercaya :

• Pengetahuan mengenai layanan

• Pengetahuan mengenai rumah sakit

• Ketrampilan mendengarkan

• Ketrampilan pemecahan masalah

TANGIBLES
PELAYANAN TIDAK BERWUJUD.
DIPERLUKAN DUKUNGAN KOMPONEN
BERWUJUD BAIK SEBELUM, SELAMA, DAN
SESUDAH INTERAKSI. HAL TERSEBUT
MEMBANTU PELANGGAN MENILAI KUALITAS
LAYANAN YG DISAJIKAN. PELANGGAN
MENGGUNAKAN MATANYA MENILAI
KUALITAS LAYANAN.
Mis : Petunjuk Informasi, Lobby, Peralatan,
Seragam, Keteraturan leaflet/brosur, dsb
SEBELUM :
PADA SAAT MEMASUKI RUMAH SAKIT UNTUK
PASIEN MENGEVALUASI BERDASARKAN
SEJUMLAH ATRIBUT BERWUJUD. MIS : GEDUNG,
LOKASI, ASPEK KEAMANAN, KEBERSIHAN, AREA
PARKIR

SELAMA :
KETIKA MASUK KE PINTU DEPAN, PASIEN
MEMBUAT PENILAIAN. APAKAH SATPAM RAMAH?
APAKAH DAPAT MENEMUKAN CUSTOMER
SERVICE DGN MUDAH ? APAKAH TATA RUANGAN
MENYENANGKAN ?

SELAMA PELAYANAN, PASIEN MENILAI CARA

PETUGAS/CUSTOMER SERVICE
MEMPERLAKUKANNYA.
SESUDAH :
PASIEN MASIH MEMILIKI FORM DAN DOKUMEN
LAIN SEBAGAI BUKTI BERWUJUD
YANG DIMILIKINYA

BAHKAN JIKA KITA TIDAK DAPAT

MELAKUKAN APA YANG DIMINTA PASIEN,
SEPANJANG IA TAHU BAHWA KITA TELAH
MENCOBA MELAKUKAN HAL YANG
TERBAIK (BUKAN DENGAN KATA-KATA
TETAPI DENGAN TINDAKAN YG DAPAT
DILIHAT) MIS : BERJALAN KE ARAH PASIEN UNTUK
MEMPERHATIKAN SESUATU, MENGANGKAT TELEPON UNTUK
MENELEPON SESEORANG BERKAITAN DENGAN PASIEN.
EMPATI
PASIEN INGIN DIPERLAKUKAN SECARA
INDIVIDUAL. MEMAHAMI DAN
MEMPERLAKUKAN
PASIEN SECARA INDIVIDUAL MERUPAKAN
CARA EFEKTIF DAN PROFESIONAL UNTUK
MELAYANI MEREKA.
MEMANDANG DAN MEMPERLAKUKAN
PASIEN SECARA PRIBADI AKAN
MEMUASKAN MEREKA
PERBEDAAN EMPATI DAN SIMPATI

• EMPATI : MENGHARGAI, MENGAKUI, DAN

MENGUATKAN PERNYATAAN EMOSIONAL ORANG
LAIN. MENGETAHUI SECARA TEPAT APA YG
DIMAKSUDKAN DAN DIINGINKANNYA.
CONTOH PERNYATAAN SIMPATI : “SAYA SANGAT
MENGERTI MENGAPA ANDA MARAH”

• SIMPATI : MEMBAWA PERASAAN SENDIRI KE

DALAM PERASAAN ORANG LAIN. CONTOH
PERNYATAAN SIMPATI : “SAYA JUGA MARAH
SEKALI”
MERESPON DENGAN SIMPATI AKAN
MEMBUAT LELAH DAN LETIH DI AKHIR HARI
TRIK UNTUK MENYIASATINYA : EMPATI
MENJADI SENSITIF DAN MENYADARI EMOSIONAL
PELANGGAN TANPA TURUT MELIBATKAN EMOSI
PRIBADI.

MENUNJUKKAN EMPATI TERHADAP PELANGGAN

MEMUNGKINKAN UNTUK LEBIH PROFESIONAL
SEKALIGUS PERDULI PADA SAAT YANG SAMA. HAL
INI MEMBUAT PELANGGAN MENJADI ORANG
PENTING

EMPATI TIDAK DAPAT DITANGANI OLEH MESIN

EMPATI ADALAH SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH
SESEORANG UNTUK ORANG LAIN
RESPONSIVENESS
TINDAKAN RESPONSIF = MELAKUKAN
SESUATU SECARA TEPAT DAN CEPAT PADA
WAKTUNYA.
JANJI : MENSET HARAPAN PELANGGAN
MENETAPKAN DEADLINE PADA DIRI
SENDIRI

KETIKA JANJI DIUCAPKAN, MENJADI

UKURAN KESUKSESAN DAN KEGAGALAN.
TERIMA KASIH