CHAPTER 4

CUSTOMER VALUE
 APA ARTI DARI VALUE
PROPOSITION
• VALUE PROPOSITION ADALAH ALASAN MENGAPA
PELANGGAN BERALIH DARI SATU PERUSAHAAN KE
PERUSAHAAN LAIN.
• ORANG PERLU PERCAYA BAHWA ANDA ADALAH
PILIHAN TERBAIK BAGI MEREKA..
 VALUE PROPOTITION

• VALUE PROPOSITION DESIGN ADA

LAH TENTANG BAGAIMANA MENDES
AIN PRODUK DAN SERVICE YANG
DIINGINKAN OLEH CUSTOMER
• VALUE PROPOSITION CANVAS MER
UPAKAN ALAT UNTUK MEMBANTU K
ITA MENCIPTAKAN VALUE UNTUK
CUSTOMER.
SEBUAH VALUE PROPOSITION MENCIPTAKAN NILAI UNTUK SETIA
P KONSUMEN MELALUI KOMBINASI YANG BERBEDA DARI UNSUR-U
NSUR YANG DAPAT MEMENUHI KEBUTUHAN UNTUK SETIAP SEGMEN.
NILAI YANG DIBERIKAN DAPAT BERUPA KUANTITATIF (MISALN
YA HARGA, KECEPATAN PELAYANAN) MAUPUN KUALITATIF (MISA

LNYA DESAIN, PENGALAMAN PELANGGAN, PERASAAN) .

 KOMPONEN
YANG DAPAT MEMPENGARUHI PROSES
PENCIPTAAN NILAI
a. NEWEST (SIFAT BARU)
b. PERFORMANCE (KINERJA)
c. CUSTOMIZATION (PENYESUAIAN)
d. GETTING THE JOB DONE (PENYELESAIAN PEKERJAA
N)
e. DESIGN (DESAIN)
f. BRAND ATAU STATUS
g. PRICE (HARGA)
h. COST REDUCTION (PENGURANGAN BIAYA)
i. RISK REDUCTION (PENGURANGAN RISIKO)
j. ACSESSABILITY (KEMUDAHAN MENGAKSES)
k. USABILITY (KENYAMANAN)
WHAT VALUE DO WE DELIVER TO
CUSTOMERS?

Contoh
 CUSTOMER PROFILE

DALAM CUSTOMER PROFILE

ADA 3 ELEMEN YAITU
•CUSTOMER JOBS,
•PAINS
• GAINS
 CUSTOMER JOB
LIHAT CUSTOMER KITA LEBIH DEKAT LAGI DENGAN MEMBUAT PROFIL CU
STOMER.
• APAKAH PEKERJAAN FUNGSIONAL PELANGGAN ANDA, YANG MEREKA LAK
UKAN? (MISALNYA MELAKUKAN ATAU MENYELESAIKAN TUGAS TERTENTU,
MEMECAHKAN SUATU MASALAH TERTENTU, …)
• APAKAH PEKERJAAN SOSIAL PELANGGAN ANDA, YANG MEREKA LAKUKAN?
(MISALNYA MENCOBA UNTUK TERLIHAT BAIK, MENDAPATKAN KEKUASA
AN ATAU STATUS, …)
• APAKAH PEKERJAAN EMOSIONAL PELANGGAN ANDA, YANG MEREKA LAKU
KAN? (MISALNYA ESTETIKA, MERASA BAIK, KEAMANAN, …)
• APAKAH KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN ANDA, YANG MEREKA COBA PUA
SKAN? (MISALNYA: KOMUNIKASI, PERKAWINAN, KEBUGARAN, KESEHAT
AN …)
 CUSTOMER PAIN

• MENDESKRIPSIKAN EMOSI NEGATIF, HAL-HAL YANG

TIDAK DIINGINKAN, SITUASI YANG TIDAK
DIINGINKAN DAN RESIKO YANG PERNAH DIALAMI
OLEH CUSTOMER SEBELUMNYA SEBELUM, KETIKA
DAN SETELAH MENGERJAKAN SESUATU.
• Apa yang menurut pelanggan Anda boros? (Misalnya membutuhkan
banyak waktu, biaya terlalu banyak uang, memerlukan upaya yang cukup
besar,…)
• Apa yang membuat pelanggan Anda merasa jelek? (Misalnya frustrasi,
gangguan, hal-hal yang memberi mereka sakit kepala, …)
• Apa kinerja buruk yang dirasakan oleh pelanggan Anda? (Misalnya
kurangnya fitur, kinerja, rusak, …)
• Apa kesulitan dan tantangan utama yang pelanggan Anda hadapi?
(Misalnya memahami bagaimana sesuatu bekerja, kesulitan
mendapatkan sesuatu, resistensi, …)
• Apa konsekuensi sosial negatif yang dihindari atau ditakuti oleh
pelanggan? (Misalnya kehilangan muka, kekuasaan, kepercayaan, atau
status, …)
• Apa risiko yang ditakuti pelanggan Anda? (Misalnya keuangan, sosial,
risiko teknis, atau apa yang bisa sangat salah, …)
• Apakah kesalahan umum yang sering dilakukan oleh pelanggan Anda?
(Kesalahan penggunaan misalnya, …)
• Rintangan apa yang menjaga pelanggan Anda dari mengadopsi solusi?
(Misalnya biaya investasi dimuka, kurva belajar, resistensi terhadap
perubahan, …)
• Apa yang membuat pelanggan Anda khawatir di malam hari? (Masalah mis besar,
kekhawatiran, kecemasan, …)
 CUSTOMER GAINS
• MENDESKRIPSIKAN KEUNTUNGAN YANG DIHARAPKAN
OLEH CUSTOMER. TERMASUK KEUNTUNGAN SECARA
FUNGSIONAL, EMOSIONAL, EMOSI POSITIF, DAN
HEMAT
1. APA YANG MEMBUAT PEKERJAAN CUSTOMER MENJAD
I LEBIH MUDAH: SERVICE LEBIH, HARGA MURAH
…..
2. APA YANG DICARI CUSTOMER: DESAIN YANG BAGU
S, GARANSI…..
3. APA KONSEKUENSI POSITIF YANG DIINGINKAN CU
STOMER: KELIHATAN KEREN, MENAIKKAN GENGSI,
STATUS…..
4. APA YANG DIIMPIKAN CUSTOMER: PENCAPAIAN…..
5. HARAPAN/EKSPEKTASI CUSTOMER: KUALITAS, LEB
IH DARI….
• PENGHEMATAN APA YANG AKAN MEMBUAT PELANGGAN ANDA SENANG? (MIS
ALNYA DALAM HAL WAKTU, UANG DAN USAHA, …)
• APA HASIL YANG PELANGGAN ANDA HARAPKAN DAN INGIN LAMPAUI? (MI
SALNYA TINGKAT KUALITAS, LEBIH DARI SESUATU, KURANG SESUATU,
…)
• APA SOLUSI YANG DISUKAI PELANGGAN ANDA? (MISALNYA FITUR KHUSU
S, KINERJA, KUALITAS, …)
• APA YANG AKAN MEMBUAT PEKERJAAN PELANGGAN ANDA LEBIH MUDAH?
(MISALNYA KURVA BELAJAR DATAR, LAYANAN LEBIH, BIAYA KEPEMILIK
AN YANG LEBIH RENDAH, …)
• APA KONSEKUENSI SOSIAL YANG POSITIF YANG DIINGINKAN PELANGGAN
ANDA? (MISALNYA MEMBUAT MEREKA TERLIHAT BAIK, PENINGKATAN KEK
UASAAN, STATUS, …)
• APA YANG PELANGGAN CARI? (MISALNYA BAIK DESAIN, JAMINAN, FITU
R KHUSUS ATAU LEBIH, …)
• APA YANG PELANGGAN IMPIKAN? (PRESTASI MISALNYA BESAR, RELIEF
BESAR, …)
• BAGAIMANA PELANGGAN ANDA MENGUKUR KESUKSESAN DAN KEGAGALAN?
(MISALNYA KINERJA, BIAYA, …)
• APA YANG AKAN MENINGKATKAN KEMUNGKINAN MENGADOPSI SOLUSI? (MI
SALNYA BIAYA YANG LEBIH RENDAH, INVESTASI KURANG, RISIKO YANG
LEBIH RENDAH, KUALITAS YANG LEBIH BAIK, PERFORMA, DESAIN, …)
 VALUE MAP

• VALUE MAP JUGA TERDIRI DARI 3 ELEMEN YAITU

PAIN RELIEVERS, GAIN CREATORS DAN
PRODUCTS & SERVICES.
 PAIN RELIEVERS

• PAIN RELIEVERS DI SISI VALUE MAP

BERHUBUNGAN ERAT DENGAN PAIN DI
CUSTOMER VALUE. PAIN RELIEVER MENGHAPUS
DAN MENGURANGI PAIN, ATAU HAL-HAL
NEGATIF YANG DIALAMI OLEH CUSTOMER
 GAIN CREATORS

• GAIN CREATORS JUGA

BERHUBUNGAN ERAT DENGAN
GAIN CUSTOMER PROFILE. GAIN
CREATOR MENINGKATKAN GAIN
YANG SUDAH DIDAPATKAN OLEH
CUSTOMER.
 PRODUCT & SERVICES
PRODUCT & SERVICES MERUPAKAN
GABUNGAN DARI PAIN RELIEVER DAN GAIN
CREATOR. ITULAH YANG AKAN DISAJIKAN
PADA CUSTOMER.
APA PRODUK DAN SERVICE YANG AKAN
MEMBANTU CUSTOMER SECARA
FUNGSIONAL, EMOSIONAL, SOSIAL ATAU
MEMBANTU MEMENUHI KEBUTUHAN
DASAR. PRODUK DAN SERVICE INI HARUS
TANGIBLE.
 PRODUCT & SERVICE
CONTOH YANG DITAWARKAN PADA BISNIS (JASA ATAU
PRODUK):
BERBAGAI JENIS VALUE PROPOSITION:
•PHYSICAL/TANGIBLE, SEPERTI PRODUK MANUFAKTUR.
•INTANGIBLE - PRODUK SEPERTI HAK CIPTA ATAU LAYANAN
JASA
•DIGITAL SEPERTI UNDUHAN MUSIK ATAU LAYANAN SEPERTI
REKOMENDASI ONLINE.
•FINANCIAL - PRODUK SEPERTI DANA INVESTASI DAN
ASURANSI ATAU LAYANAN SEPERTI PEMBIAYAAN PEMBELIAN.
 STEP INTO THE
INI ADALAH TERMINOLOGI UNTUK MENGATAKAN
SHOES
BAHWA UNTUK MEMAHAMI BAGAIMANA ORANG
LAIN BERPIKIR, KITA HARUS BISA BERPERAN
SEBAGAI PERAN MEREKA.

DALAM HAL BISNIS, KETIKA KITA BERBICARA

TENTANG PROFIL PELANGGAN (PEKERJAAN,
KEUNTUNGAN, DAN PENDERITAAN), ITU BERARTI
KITA HARUS BISA BERPIKIR SEPERTI CALON
PELANGGAN KITA.

AGAR BISA MELAKUKAN ITU, KITA HARUS MEMBUAT

PETA PROFIL PELANGGAN.
 YANG HARUS DI HINDARI
PADA PROFILE PELANGGAN
Mencampur
beberapa Mencampur
segmen pekerjaan dan
pelanggan
menjadi satu hasil
profil
Fokus pada Cantumkan pekerjaan,
pekerjaan penderitaan, dan
fungsional saja keuntungan dengan
dan melupakan kelebihan kita dalam
pekerjaan sosial suatu pemiikiran.
dan emosional
Mengidentifikasi Terlalu samar
terlalu sedikit dalam deskripsi
pekerjaan,
penderitaan dan rasa sakit dan
keuntungan keuntungan
 APA YANG HARUS DILAKUKAN?
• BUAT VALUE PROPOSITION CANVAS UNTUK SETIAP SEGMEN
PELANGGAN YANG BERBEDA
• PEKERJAAN ADALAH TUGAS YANG INGIN DILAKUKAN
PELANGGAN, DIPECAHKAN, ATAU DIPUASKAN, SEDANGKAN
KEUNTUNGANNYA ADALAH HAL KONKRET YANG INGIN
DICAPAI PELANGGAN, ATAU UNTUK MENGHINDARI
INTERUPSI MENGHILANGKAN EMOSI NEGATIF (PAINS).
• TERKADANG, PEKERJAAN SOSIAL ATAU EMOSIONAL
BAHKAN LEBIH PENTING DARIPADA KEUNTUNGAN
SEBENARNYA (PEKERJAAN FUNGSIONAL)
• LANJUTKAN PROSESNYA DENGAN MELUPAKAN APA YANG
SEBENARNYA AKAN ANDA TAWARKAN.
• PROFIL PELANGGAN YANG BAIK HARUS PENUH DENGAN
CATATAN, KARENA KEBANYAKAN PELANGGAN MEMILIKI
BANYAK EMOSI NEGATIF (PAINS) DAN MENGHARAPKAN
BANYAK KEUNTUNGAN (GAINS)
• BUAT PERNYATAAN NYATA DAN KONKRET TENTANG
EMOSI NEGATIF (PAINS) DAN KEUNTUNGAN (GAINS).
TERIMA KASIH