PELAYANAN PRIMA & JENIS

PELANGGAN
 PENGERTIAN LAYANAN PRIMA
1. PELAYANAN YG SANGAT BAIK & MELAMPAUI
HARAPAN PELANGGAN
2. PELAYANAN YG MEMILIKI CIRI KHAS KUALITAS
3. PELAYANAN YG DENGAN STANDAR KUALITAS
YG TINGGI & SELALU MENGIKUTI
PERKEMBANGAN KEBUTUHAN PELANGGAN
4. PELAYANAN YG MEMENUHI KEBUTUHAN
PRAKTIS (PRACTICAL NEED) & KEBUTUHAN
EMOSIONAL (EMOTIONAL NEEDS) PELANGGAN
• pelayanan prima adalah terjemahan dari istilah
excellent service yang secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang baik. Disebut sangat baik atau terbaik,
karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan serta memuaskan
pelanggan. Service excellent adalah bagaimana
membuat pelanggan merasa penting dan
diistimewakan.
• Barata (2003:25) yang mengatakan bahwa
service excellent merupakan pengembangan
dari customer care dan customer service,
dalam memberikan layanan terbaik kepada
pelanggan harus berorientasi kepada
kepentingan para pelanggan, sehingga
memungkinkan kita mempu memberikan
kepuasan optimal.
LANJUTAN PENGERTIAN
• KEBUTUHAN PRAKTIS MELIPUTI KEBUTUHAN YG
DIRASAKAN DNGN WUJUD FISIK
• KEBUTUHAN EMOSIONAL KEBUTUHAN YG
DIRASAKAN KEPADA FISIOLOGIS PELANGGAN
• MANAJEMEN (JOHN F). MEE ADALAH SENI UNTUK
MENCAPAI HASIL YG MAKSIMAL DENGAN USAHA YG
MINIMAL, DEMIKIAN JUGA MENCAPAI
KESEJAHTERAAN DAN KEBAHAGIAAN MAKSIMAL BAGI
PEMIMPIN DAN KARYAWAN SERTA MEMBERIKAN
PELAYANAN YG SEBAIK MUNGKIN BAGI MASYARAKAT
SERVICE/ PELAYANAN MENURUT BARATA (2003:18
MENGANDUNG ARTI :
• SELF AWARENESS : MENANAMKAN KESADARAN DIRI,
MENANAMKAAN PELAYANAN DENGAN BENAR
• ENTHUSIASM: PELAYANAN DENGAN PENUH GAIRAH
• REFORM : MEMPERBAIKI KINERJA PELAYANAN
• VALUE : PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH
• IMPRESSIVE: PENAMPILAN MENARIK/ MENGESANKAN
• CARE : PERHATIAN/ KEPEDULIAN OPTIMAL
• SELF ESTEEM : NILAI PADA DIRI SENDIRI
• EXEED EXPECTATION : MELAMPAUI HARAPAN PELANGGAN
• RECOVER : merebut kembali
• Vision : visi
• IMPROVE ; PENINGKATAN
 LANJUTAN ARTI SERVICE/PELAYANAN
• EMPOWER ; PEMBERDAYAAN
• SELF AWARENESS & SELF ESTEEM : KESADARAN
DLM TUGAS & MENJAGA MARTABAT DIRI &
PELANGGAN
• VICTORY : KEMENANGAN SEMUA PIHAK
• INITIATIVE :INISIATIF / PENUH IDE
• COOPERATIVE : KERJASAMA DENGAN BAIK
• EVALUATION : EVALUASI/ MAMPU
MENGAEVALUASI DIRI
 ARTI MANAJ PELAYANAN PRIMA
• JADI MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA
ADALAH KEGIATAN MERENCANAKAN,
MENGORGANISASIKAN, MENGGERAKKAN,
SERTA MENGENDALIKAN PROSES PELAYANAN
DENGAN STANDAR YG SANGAT BAIK UNTUK
MEMUASKAN PELANGGAN AGAR TUJUAN
PERUSAHAAN/ORGANISASI TERCAPAI
 TUJUAN PELAYANAN MANAJ. PRIMA
• MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN/
CUSTOMER LOYALITY ATAU MENCEGAAH
BERALIHNYA PELANGGAN YG DISEBABKAN
KARENA KESALAHAN PEMBERIAN LAYANAN
MAUPUN SISTEM YG DIGUNAKAN
ORGANISASI DLM MELAYANI PELANGGAN
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA
• MENCEGAH PEMBELOTAN DAN MEMBANGUN
KESETIAAN PELANGGAN/ PASIEN ATAU
CUSTOMER LOYALITY
• KESETIAAN TIDAK DAPAT DIBELI
• KESETIAAN DIPEROLEH MELALUI KEPUASAN YG
DITERIMA SEIRING BERJALANNYA WAKTU
• BERPALINGNYA PELANGGAN KARENA KESALAHAN
PEMBERIAN LAYANAN MAUPUN SISTEM YG
DIGUNAKAN DALAM MELAYANI PELANGGAN
 BENTUK PEMBELOTAN PELANGGAN

1. Pembelotan nilai
2. Pembelotan sistem
3. Pembelotan karena orang
Ad 1. pembelotan nilai disebabkan ketika
menerima nilai kurang baik dari produk yg
diterima jelek, pekerjaan yg diterima buruk atau
ketidaksesuaian nilai yg diterima pelanggan
dalam artian kualitas yang berhubungan dengan
harga yg dibayar pelanggan
MACAM-MACAM PENYEBAB BERALIHNYA
PELANGGAN/ PEMBELOTAN PELANGGAN :
• PEMBELOTAN KARENA NILAI MELIPUTI : PELANGGAN
MEMBELOT/PINDAH KARENA MENERIMA NILAI ATAU
PERLAKUAN/ JASA YG BURUK DAN KETIDAK SESUAIAN ANTARA
JASA/PRODUK/ NILAI YG DITERIMA DENGAN BIAYA YG
DIKELUARKAN PELANGGAN/ HARGA DARI JASA
• PEMBELOTAN KARENA SYSTEM YG DIMAKSUDKAN SISTEM
ADALAH PROSEDUR ATAU PROSES YG DIGUNAKAN DALAM
PENYAMPAIAN JASA/PRODUK KEPADA PELANGGAN YAITU
MENCAKUP : a.) Kesalahan dlm merekrut pegawai atau
kesalahan penempatan, kurangnya pelatihan b) Sarana yg
tidak menunjang pelayanan yaitu tata letak /lay out, kesulitan
mengakses informasi dan tempat,
 LANJUTAN PENYEBAB PEMBELOTAN
ketidak sediaan lahan parkir; lambatnya respon keluhan dll c)
ketidak sediaan filling data atau data base, product
knowledges perusahaan seperti : brosur, form atau
ketidaklengkapan alat untuk membantu pelanggan dalam
mencari informasi bagi pelanggan
• PEMBELOTAN KARENA ORANG MELIPUTI :
a) Tidak mau salam, tidak mau senyum, tidak peduli, tidak
tanggap, kasar dalam perkataan dan tindakan, penampilan yg
tidak menarik/tidak tepat/kotor dll
b) Komunikasi pesan yg membuat pelanggan tidak nyaman
c) Cara menerima telepon/ cara bicara mengabaikan pelanggan
WUJUD PERILAKU DARI KESETIAAN
PELANGGAN
• TERLIHAT DARI BAHASA TUBUH/ BODY LANGUAGE MAUPUN
TUTUR KATA,
• KESEDIAAN MENGEMBANGKAN HUBUNGAN DENGAN
PERUSAHAAN/ORGANISASI
• KESEDIAAN MENJADI PEMBELI/PENGUNJUNG SETIA
• PENOLAKAN UNTUK BERPALING /BERPINDAH KEPADA PESAING
ORGANISASI ATAU KE RS YG LAIN
• KESEDIAAN MEREKOMENDASIKAN KEPADA ORANG LAIN
MENGENAI LAYANAN PERUSAHAAN KITA
• MEMBELI ATAU MEMAKAI ATAU MENGGUNAKAN HASIL
PRODUK/JASA LAIN YANG DISEDIAKAN OLEH PERUSAHAAN YG
SAMA/ ORGANISASI KITA
TINGKATAN LOYALITAS MENURUT OLIVER
(1999:35-37)
• LOYALITAS KOGNITIF : ADALAH TAHAPAN DIMANA
PENGETAHUAN LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG
PELANGGAN/KONSUMEN/PASIEN AKAN MERK ATAU
NAMA RUMAH SAKIT DAN MANFAATNYA YG
DILANJUTKAN DENGAN PEMBELIAN ATAU
PENGGUNAAN PADA PRODUK ATAU JASA YANG
DIDASARKAN ATAS KEYAKINAN PADA SUPERIORITAS &
KEYAKINAN AKAN LAYANAN YG DITAWARKAN ATAU
KESETIAAN BERDASARKAN ATAS KEPERCAYAAN
TERHADAP INFORMASI TENTANG PRODUK ATAU JASA
LAYANAN YG DIPEROLEH PELANGGAN
LANJUTAN TINGKATAN SIKAP LOYALITAS
• LOYALITAS AFEKTIF : TAHAPAN DIMANA KESETIAAN
MERUPAKAN SIKAP/PERASAAN SUKA DAN
KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP PRODUK ATAU
JASA YG DITAWARKAN SEHINGGA PD TAHAP INI
HUBUNGAN LEBIH MENDALAM ANTARA
KONSUMEN DNGN PERUSAHAAN JIKA
DIBANDINGKAN PADA TAHAP SEBELUMNYA YG
MANA SIKAP BAIK KONSUMEN MERUPAKAN HASIL
DARI KONFIRMASI BERULANG/ DARI HARAPAN
SELAMA TAHAP COGNITIVE
 LANJUTAN LOYALITAS
• LOYALITAS KONATIF ADALAH TAHAPAN
DIMANA INTENSITAS MEMBELI ULANG
SANGAT KUAT & MEMILIKI KETERLIBATAN
TINGGI YG MERUPAKAN DORONGAN
MOTIVASI ATAU KECENDERUNGAN UNTUK
BERTINDAK TAHAPAN DIMANA PELANGGAN
MENGHUBUNGKAN HAL YG BAIK UNTUK
TINDAKAN SERTA KEINGINAN UNTUK
MENGATASI KESULITANNYA
 JENIS PELANGGAN
• PLANGGAN INTERNAL : ORANG-ORANG
DIDALAM ORGANISASI YG PELAYANANNYA
TERGANTUNG PADA ANDA
• PELANGGAN EKSTERNAL ADALAH ORANG
DILUAR ORGANISASI YG PELAYANANNYA
TERGANTUNG PADA ANDA
 TIPE-TIPE PELANGGAN YG MENYULITKAN

• PELANGGAN YG MARAH
• ORANG YG MENJENGKELKAN & TDK MENYENANGKAN
• INDIVIDU YG TENANG NAMUN PEMARAH
• PENGKRITIK TERUS MENERUS
• ORANG YG TIDAK BISA BERHENTI BICARA
• ORANG ANEH
• ORANG YG TIDAK BISA MENGAMBIL KEPUTUSAN
• PELANGGAN YG KERACUNAN
• PELANGGAN DENGAN KETERBATASAN FISIK & USIA
 ALASAN MENGAPA PELANGGAN BERSIKAP
MENYULITKAN
• MEREKA LELAH ATAU FRUSTASI
• MEREKA BELUM PERNAH MENJUMPAI SITUASI SERUPA SEBELUMNYA
• MEREKA BERUSAHA MEMPERTAHANKAN EGO ATAU HARGA DIRI
• MEREKA MERSA DIABAIKAN TAK SEORANGPUN MAU
MENDENGARKAN MEREKA
• MEREKA DALAM PENGARUH ALKOHOL ATAU OBAT TERLARANG
• MEREKA PERNAH DIPERLAKUKAN DENGAN BURUK DALAM SITUASI
SERUPA PADA MASA LALU
• MEREKA BERADA DALAM KEADAAN BAD MOOD DAN
MELAMPIASKANNYA PADA ANDA
• MEREKA TERBURU-BURU KARENA KESIBUKAN
• DLL