PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian. KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING. PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA
LANJUTAN
HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS. PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS
DEFINISI (1)
PELAYANAN Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri Usaha melayani kebutuhan orang lain MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA
MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI : SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL RASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
1. LEBIH BAIK ( BETTER) 2. LEBIH CEPAT ( FASTER) 3. LEBIH BARU ( NEWER) 4. LEBIH MURAH ( CHEAPER) 5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
PELAYANAN PRIMA
BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM MEMANDANG KONTAK MATA MENDENGARKAN AKTIF BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN DLL
PROSES
Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kita
PELANGGAN INTERNAL
Apa harapan pelanggan internal ? kerjasama Saling membantu Kualitas kerja struktur dan sistem kerja yg efisien
SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ? Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita
PELANGGAN EKSTERNAL
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: KELAYAKAN PRODUK/ JASA HARGA KOMPETITIF KUALITAS & KEANDALAN PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
ASPEK PROSES
TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN LEAFLET, BROSUR INFORMASI PETUNJUK ARAH PERALATAN FASILITAS FISIK DAN PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN ( RELIABILITY)
KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS)
KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU
JAMINAN (ASSURANCE)
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN : KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap) KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan kejujuran ) SECURITY / RASA AMAN
EMPATHY
Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai. Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
EMPATI berarti :
Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan Menerima orang apa adanya Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang lain DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah) tanpa pamrih terhadap sesama manusia
MASALAH BEKERJA
AKU TAHU : PENGETAHUAN AKU MAMPU : KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN AKU MAU : SIKAP PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!
KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima. PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK
MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
KELUHAN ..(2)
Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -20 orang Pelanggan puas akan memberi tahu 5 orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan Rasa Empati Proses / prosedur yang berlaku diperusahaan Solusi / pemecahan masalah dengan tenggat waktu yang pasti
Jangan bersikap defensif Selalu sabar Jangan menanggapi kritik secara pribadi Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan bukan pada anda. Perlihatkan empati Panggil pelanggan dengan nama Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
SIKAP.(2)
Jika tidak tahu janganlah berbohong. Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata & anggukan simpatik. Katakan pada mereka apa yang dapat anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan. Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan. Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan Tiga tingkatan kepuasan pelanggan : Memenuhi kebutuhan pasar Memenuhi harapan Melampaui harapan
90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN
DARI
1. 2. 3. 4.
PRIMA ( EXCELLENT) MUTU USAHA ( SEGALANYA) KETERLIBATAN MANAJEMEN KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS FUNGSI 5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP ORANG 6. SETIAP KARYAWAN PUNYA PELANGGAN 7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH PELUANG 8. KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI 9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN 10. PERBAIKAN TERUS MENERUS
KE
Assembling