KOMUNIKASI DALAM COMPLAINT

HANDLING DI PELAYANAN
KESEHATAN

KURNIA YULIASTUTI
PPNI JAWA TENGAH
 SISTEMATIKA
1. PENDAHULUAN
2. TENTANG CUSTOMER / PELANGGAN
3. KOMPLAIN
4. PRINSIP PENANGANAN KOMPLAIN
5. TEHNIK MENANGANI KOMPLAIN
6. PENUTUP
1. PENDAHULUAN
MASALAH ???
 PERSYARATAN AKREDITASI RUMAH SAKIT (PARS)
ANUNG untuk RSUD TUGUREJO SEMARANG

KEBIJAKAN UMUM PARS. 9

AKREDITASI RUMAH SAKIT Rumah sakit menyelenggarakan pelayanan pasien dalam lingkungan

9
yang tidak memiliki risiko atau mengancam keselamatan pasien,
kesehatan masyarakat atau keselamatan staf.

Maksud dan tujuan :

Rumah sakit yang dipercaya pasien, staf dan masyarakat,
PARS dinyatakan berisiko rendah dan merupakan tempat
yang aman.

Rumah sakit menjaga kepercayaan dengan

melakukan peninjauan dan pengawasan terhadap
praktik keselamatan.
 E
TIC
SELF
DETERMINATION

AC

PA
Orientasi

PR

TIE
PROSEDUR DAN
KEBIJAKAN
pelayanan

NT
OF
INSTITUSI

SA
ITY UNDANG UNDANG, PERATURAN

FE
AL
DAN REGULASI PRAKTEK

TY
QU

LINGKUP PRAKTEK PROFESIONAL, STANDAR

PRAKTEK, KODE ETIK, SERTIFIKASI
SPESIALISASI

EVIDENCE BASED
PPNI JATENG C J N C
Central Java Nursing Center
2. CUSTOMER
 You as a customer
Ceritakan pelayanan terbaik yang pernah anda alami….

Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah

anda alami..

Antri ngga jelas..bikin

angry to….

Apa yang dapat anda pelajari? Masalah? Kurang… tidak

ada….bukan tugas…manajemen yang…..
 JENIS PELANGGAN
Internal customer : orang-orang yang didalam
perusahaan.
Contoh : dokter, perawat, petugas laborat,
petugas radiologi, satpam dll

External customer : orang orang yang diluar

perusahaan yang pelayanannya tidak
tergantung pada perusahaan.
Contoh : Pasien, keluarga pasien, pengunjung
dll.
Mana yang lebih panting

Internal External
customer VS customer
SIAPA CUSTOMER ITU?
• Hal yang paling penting dalam bisnis apapun
• Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita
butuh mereka
• Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita,
tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu
diperlakukan dengan baik dan penuh respect.
• Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan
mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.
 FAKTA CUSTOMER
¡ Customer adalah asset terbesar dalam bisnis
¡ Customer yang membayar gaji dan bonus kita
¡ Customer akan mencari sesuatu yang menarik
perhatian
¡ Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan
tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer

So, Anda harus menjadi pilihan

terbaik bagi customer anda!
 FAKTA CUSTOMER
• Customer yang tidak puas akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang tentang
ketidakpuasannya
• 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali
menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.
• Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu
juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama
kembali dengan anda.
THE CUSTOMER…..

..IS NOT ALYWAYS RIGHT…

…IS ALWAYS THE CUSTOMER…..

THEY ARE STILL THE REASON WE ARE

HERE……
 Dissatisfaction
Other, 7% product, 11%
Better Price
elsewhere , 7%

Nelson:
1% meninggal
3% pinch tempt
5% terpengaruh orang lain
9% terpikat pesaing
Poor Service, 75%
15% dikecewakan produk
68% skimp tidak peduli
karyawan
Mengapa Customer
meninggalkan kita?
3. KOMPLAIN
 APA ITU KOMPLAIN

COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul

akibat adanya perbedaan antara persepi
(apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa
yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/
wujud ketidakpuasan yang
membutuhkan tanggapan.
 BAD CUSTOMER SERVICE

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang
atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
 Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
EXCELLENT CUSTOMER SERVICE

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayangan

lebih dari apa yang diharapkan pelanggan
4. HANDLE
KOMPLAIN
BAGAIMANA MENGHINDARI KOMPLAIN

Kata-kata yang harus selalu diucapkan

selama melayani pelanggan

3 MAGIC WORD
Salam
Maaf Terima
kasih
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1 5

5 Langkah
Dengarkan Ketidakpuasan
keluhan pelanggan
pelanggan adalah guru
terabit

2 4
3
Mengunjungi Pecahkan
pelanggan Menjaga sikap masala kecil
ke pelanggan pelanggan
BAGAIMANA MENGHANDLE KOMPLAIN

Dengarkan dengan baik complain yang disampaikan

dan pahami maksudnya
Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di
posisi customer
Meminta maaf atas ketidaknyamanan customer
Ucapan terimakasih kepada customer atas komplain
yang disampaikan
 PROSEDUR MENANGANI KELUHAN
• Pasien datang jarak 2 meter petugas sudah
berdiri
• Segera menyapa pelanggan — selamat pagi
bapak…ibu…
• Persilahkan pelanggan Untuk duduk “ silahkan
duduk bapak..ibu…
• Berikan pelanggan minuman ….silahkan minum
dulu ..
• Mohon maaf bapak, apakah ada yang bisa kami
bantu?
• Tetap tenant walaupun pelanggan tampak
marah
• Memberikan kesempatan pelanggan untuk
menyatakan keluhannya
• Memberikan pelanggan perhatian penuh,
dengarkan dengan seksama
• Hindarkan suara yang eras dan kata-kata kasar
• Hindarkan memotong pembicaraan pelanggand
• Jangan menyalahkan rekan kerja dan Manajemen
• Jangan menyalahkan keadaan
• Jangan menyalahkan pelanggan
• Setelah pelanggan sekesai bicara ajudan
pertanyaan
• Jangan berdebat dan jangan mengatakan tidak
setuju
• Minta maaf atas kejadian yg tidak menyenangkan,
menerima dengan penuh perhatian
• Tunjukkan tindak lanjut kejelasan (manajemen,
• Menyelesaikan keluhan cepat dan teapot
• Sager kembali ke pelanggan (berhasil atau
menunggu paska koordinasi)
• Ucapan terimakasih Karena kritik membangun
• Meminta maaf atas ketidaknyamanan
 KILLING WORDS (PENCETUS
KOMPLAIN)

Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama

melayani pelanggan:

• “ Tidak bisa, …”
• “ Tidak tahu…”
• “ Bukan bagian saya…”
• “ Sudah tutup, kembali besok saja…”
• “ Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti…”
• “ Itu memang peraturannya…”
• “ Apakah Bapak sudah membaca instruksinya…?”
• “ Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu…”
 PRINSIP PENANGANAN KOMPLAIN
• Menerima semua keluhan dan merespon
segera
• Penilaian efektif
• Aksesbilitas
• Menangani Komplain pelanggan dan
memberikan solusi
• Mencatat dan mendokumentasikan komplain
pelanggan
• Mengumpulkan data dan menggunakan
informasi keluhan
• Perbaikan terus menerus
 TATA LAKSANA PENANGANAN KOMPLAIN
PELAYANAN PELANGGAN
• Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan pada
Jam Kerja
• Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan Diluar
Jam Kerja
• Penanganan Komplain Pelanggan Langsung ke
Customer Service
• Penyelesaian Komplain pelanggan melalui Kotak
Saran
• Penyelesain Komplain pelanggan melalui Media Massa
 PENDOKUMENTASIAN KOMPLAIN
•  Formulir Komplain pelanggan
•  Buku Komplain pelanggan
•  Kotak Saran
•  Bukti pemberitahuan proses komplain
pelanggan
•  Bukti analisis dan telaah
•  Laporan penyelesaian Komplain pelanggan
5. PENUTUP
Cara kita berkomunikasi dengan orang lain dan diantara kita sendiri
pada akhirnya menentukan kualitas hidup kita. 

(Anthony Robbins)

HARD SKILL DAM SOFT

SKILL

KOMUNIKASI YG
KURANG TEPAT KETIDAKPUASAN
MENIMBULKAN….. CUSTOMER
KOMPLAIN
Komunikasi yang baik tidak berarti Anda
harus berbicara dalam bentuk kalimat dan
paragraf yang sempurna tetapi cukup yang
sederhana dan jelas. 

(John Paul Kotter) 


Komunikasi sejati akan terjadi

ketika kita merasa aman. 

(Kenneth Blanchard)
 ANUNG untuk RSUD TUGUREJO SEMARANG

31

AYO HIDUP SEHAT – SEHAT DIAWALI DARI SAYA

TERIMA KASIH
TERIMAKASIH