PEMBELAJARAN SERVICE QUALITY

IN JKN PROGRAM

MATERI:

HANDLING
COMPLAINT
Jenal M. Sambas, SKM, MKM, AAK

Tahun 2024

CORPORATE UNIVERSITY BPJS KESEHATAN

TEBAK KATA
TEBAK KATA
TEBAK KATA
 TEBAK KATA

Sebutkan nama Crocodile Forget

KOTA di
INDONESIA dari Go Stand
Kata-Kata
berikut ini : Me Box
Wrong Three
Mrs Ti’s Husband
Sister Mother
Brake Big brother
 Jawaban TEBAK KATA

Sebutkan nama Crocodile Forget = Boyo Lali

KOTA di (Boyo = Buaya ; Lali = Lupa)
INDONESIA dari
Kata-Kata
berikut ini : Go Stand : Ke Diri

Me Box : Ku Dus

Wrong Three : Sala Tiga

Mrs Ti’s Husband: Pa Ti

Sister Mother: De Mak

Brake Big Brother: Rem Bang

FACILITATOR PROFILE
 TATA GRAHA

TIME NO GADGET SHARING & BE OPEN

 Video 1

What’s important
 TUJUAN PELATIHAN
Peserta mampu mengimplementasikan
tahapan dalam menangani keluhan
seperti stay calm, listen well,
1
acknowledge the problem, offer a
solution, execute the solution, dan
follow up

Peserta mampu mengimplementasikan

cara dalam menyiapkan rencana
2
antisipasi mitigasi risiko kejadian
penolakan
 HANDLING COMPLAINT

01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH
MITIGASI RISIKO
PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN
KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER
 HANDLING COMPLAINT
01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH MITIGASI RISIKO

PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER
 KELUHAN / KOMPLAIN

Pernyataan ketidakpuasan secara

tertulis maupun lisan, tentang
produk/jasa/pelayanan/ tindakan
yang dilakukan oleh penyedia
pelayanan yang dirasakan oleh
customer sebagai pengguna
layanan tersebut.
 CUSTOMER POINT OF VIEW

PENTING UNTUK MEMAHAMI SUDUT PANDANG CUSTOMER

 CUSTOMER POINT OF VIEW

PENTING UNTUK MEMAHAMI SUDUT PANDANG CUSTOMER

 CUSTOMER POINT OF VIEW

PENTING UNTUK MEMAHAMI SUDUT PANDANG CUSTOMER

MENGAPA CUSTOMER MENGELUH?

1 Value of Money, mis: bunga pinjaman terlalu tinggi, dll

2 Product, mis: spesifikasi produk/ jasa kurang sesuai

3 Service, mis: pelayanan yang lambat

4 …..

5 …..
PENTINGNYA MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER

Apakah customer yang

mengeluh akan kembali ?
 PENTINGNYA MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER

Riset telah menunjukkan angka-angka berikut ini:

9% customer yang tidak puas akan kembali jika ia tidak

1 menyampaikan keluhan

19% customer yang tidak puas akan kembali jika

2
keluhannya tidak ditanggapi

54% customer yang tidak puas akan kembali jika

3
keluhannya ditanggapi

88% customer yang tidak puas akan kembali jika

4 keluhannya ditanggapi dengan segera
Video 2
7 MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

1 Meningkatkan kualitas pelayanan Anda.

2 Memperbaiki peraturan dan sistem prosedur organisasi.

3 Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor.

4 Mengenal lebih baik customer Anda

5 Menemukan peluang bisnis yang baru

6 Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan melayani.

7 Meningkatkan loyalitas customer

 Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

1 Meningkatkan kualitas pelayanan Anda.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan:

1. Menerapkan antrian online untuk
memangkas waktu tunggu
2. ……
3. ……
4. ……

Customer Dibiarkan Menunggu Lama
Potensi Complaint :
Waktu menunggu Customer perlu diperhatikan.
Termasuk saat mereka sedang berusaha
terhubung dengan call center atau customer
support. Studi yang menunjukkan bahwa
setelah sekitar dua menit, pelanggan akan
cenderung menutup telepon, dan 34% di
antaranya tidak akan menelepon kembali.
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

2 Memperbaiki Peraturan dan Sistem Prosedur Organisasi

Upaya memperbaiki peraturan dan prosedur :

Mengatasi masalah yang sama berulang kali

membuat Customer frustasi.
Perlu mengintegrasikan penanganan keluhan
dengan CRM.

CRM (Customer Relationship Management)

adalah strategi bisnis yang memadukan proses,
manusia dan teknologi.
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

3 Mendapatkan Pengetahuan Seputar Kompetitor.

Upaya Mendapatkan Pengetahuan

terkait Kompetitor:

- Mutu produk / layanan

- Harga
- Lokasi pelayanan
- Sistem yang ditawarkan
- Promosi
- After sales service
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

4 Mengenal lebih baik customer Anda

Mengenali karakteristik customer

dan bagaimana menanganinya sangat
penting untuk mencapai tujuan bisnis
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

4 Mengenal lebih baik customer Anda

Video 3
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

5 Menemukan peluang bisnis yang baru

Cara melihat peluang pasar yang baik

adalah dengan memiliki definisi yang
jelas mengenai target customer
dan fokus pada kebutuhan mereka.
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

6 Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan melayani.

Selalu ada peluang untuk perbaikan

mutu pelayanan
Contoh Kasus : MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

7 Meningkatkan loyalitas customer

Customer yang bisa menjamin eksistensi

brand Anda dan berlaku selayaknya advocate
untuk bisnis Anda.
KUIS
Manakah dari berikut ini yang
merupakan alasan umum
pelanggan menyampaikan
keluhan kepada suatu bisnis?

a. Murah
b. Ketidakpuasan terhadap suatu
produk
a. Kebosanan
b. Staf yang ramah dan membantu
Idealnya, seberapa
cepat tim penanganan
pengaduan harus
merespons
pengaduan yang
disampaikan melalui
media sosial?

a. Dalam 10 menit
b. Dalam 1-2 jam
c. Dalam seminggu
d. Dalam 2 hari
Apa saja tiga tahapan umum
investigasi pengaduan?

a. Tindakan hukum,
penanganan eksternal,
penilaian
b. Klarifikasi, kesimpulan,
tindakan hukum
c. Mempertanyakan,
tindakan hukum, resolusi
d. Klarifikasi, penilaian,
kesimpulan
 Tugas Group
Dari 6 Manfaat Keluhan Customer :
▪ Pilih 1 Manfaat
▪ Diskusikan 5 menit mana yang paling relevan di
lingkungan kerja Anda
▪ Paparkan singkat Manfaat apa dan bagaimana
penjelasannya
 HANDLING COMPLAINT

01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH
MITIGASI RISIKO
PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN
KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER
LANGKAH-LANGKAH MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER
STAY CALM

LISTEN WELL

ACKNOWLEDGE THE PROBLEM

OFFER THE SOLUTION

EXECUTE THE SOLUTION

FOLLOW-UP
 STAY CALM

1 Ambil napas dalam, tenangkan diri

Jangan terburu-buru memberi

2
tanggapan

Hindari emosi yang tidak perlu,

3
memicu emosi customer

4 Fokus menenangkan emosi customer

 LISTEN WELL

1 Fokus pada customer

2 Hindari gangguan

3 Dengarkan secara aktif

4 Jangan menginterupsi

5 Bersikap empati
ACKNOWLEDGE THE PROBLEM

1 Akui adanya masalah

2 Empati

3
Jangan berdebat,
menyalahkan customer
 OFFER A SOLUTION

1 Selidiki lebih lanjut

2 Jangan menunda respon

3 Solusi sederhana dan jelas

4 Berikan beberapa alternatif solusi

5 Berikan informasi tambahan

 EXECUTE THE SOLUTION

Konfirmasi pengertian
1
customer

2 Evaluasi

3 Berikan apresiasi
 FOLLOW-UP

1 Monitor masalah telah selesai

2 Dokumentasi

3 Pertahankan Kontak
Video 4
 4 TIPE CUSTOMER SAAT MENGAJUKAN KELUHAN

PASSIVES VOICERS IRATES ACTIVIST

Tidak ragu untuk

Memilih untuk Marah, Aktif mengumbar
mengungkapkan
membungkam frustrasi keluhan
pendapat/ keluhan

Percaya keluhannya akan Tidak ragu untuk

Menganggap keluhan itu Menggunakan kata-
berdampak positif menyampaikan keluhan ke
percuma tidak sebanding kata negatif.
semua orang
dengan tenaga dan waktu
yang dikeluarkan Tipe nasabah yang loyal, Tidak ragu beralih
memberi kesempatan kepada penyedia jasa Dianggap
kedua yang lain teroris
Jarang Bukan nasabah yang
menyebarkan isu Menganggap
Jarang menyebarkan loyal, tidak mau
negatif keluhannya adalah
isu negatif memberi kesempatan
konsekuensi
kedua
Video 5 What type of Customer ?
 TIPS MENANGANI 4 TIPE CUSTOMER
NO TIPE NASABAH TIPS PENDEKATAN EFEKTIF

• Survei Kepuasan Nasabah

• Saluran Komunikasi
1 PASSIVES • Edukasi Nasabah tentang Feedback
• Monitor Indikator Kinerja
• Saluran Komunikasi yang jelas
• Listening Well
2 VOICERS • Respon Cepat
• Apresiasi
• Bersikap tenang dan menggunakan logika
• Tidak defensif
3 IRATES • Minta maaf
• Komunikasi Pribadi
• Tanggapi serius
• Langkah kongkret
4 ACTIVISTS • Libatkan diskusi
• Transparan
Video 6 What type of Customer ?
 HANDLING COMPLAINT

01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH
MITIGASI RISIKO
PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN
KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER
 Kemampuan profesional dalam
memahami suatu situasi dari sudut
pandang customer, untuk melihat segala
sesuatunya berdasarkan apa yang
customer lihat, dan bisa membayangkan
apa yang dirasakan oleh customer

EMPATI
 MENANGANI KEJADIAN PENOLAKAN
EMPATI:
Pastikan Anda memahami
Pastikan customer merasa nyaman dengan Anda.

HARAPAN
SALAH PENGERTIAN TIDAK YAKIN
TIDAK REALISTIS

JELASKAN
LURUSKAN TUNJUKKAN BUKTI
BATASAN REALISTIS
MENANGANI KEJADIAN PENOLAKAN

DENGARKAN DAN EMPATI

MINTALAH KLARIFIKASI
SALAH
PENGERTIAN
LURUSKAN

BE PROFESSIONAL
MENANGANI KEJADIAN PENOLAKAN

DENGARKAN DAN EMPATI

BERIKAN BUKTI DAN DATA

TIDAK
YAKIN AJUKAN PERTANYAAN DAN
TANGGAPAN

BE PROFESSIONAL: Ramah dan

tulus membantu
 MENANGANI KEJADIAN PENOLAKAN

DENGARKAN DAN EMPATI

MINTALAH KLARIFIKASI

JELASKAN BATAS REALISTIS

HARAPAN
TUNJUKKAN KEBIJAKAN TERTULIS
TIDAK REALISTIS

BE PROFESSIONAL : Ramah dan Tulus

 MITIGASI RISIKO KEJADIAN PENOLAKAN

INFORMASI
BUKTI-BUKTI
SELENGKAP-
PENDUKUNG
LENGKAPNYA

BROSUR,
REGULASI, INFOGRAFIS
BATASAN JELAS
 MITIGASI RISIKO KEJADIAN PENOLAKAN

Menguasai ketentuan, Menyiapkan dokumen Mempelajari jenis- Mendokumentasikan

sistem dan prosedur dan data-data jenis penolakan yang pengalaman dalam
yang berlaku pendukung pernah terjadi menangani penolakan
customer

1 2 3 4
 CASE STUDY

VIDEO TENTANG HANDLING COMPLAINT

 CASE STUDY

Setelah menyaksikan tayangan video diskusikan dalam kelompok Anda:

1. Apakah teknik handling complaint yang diterapkan pada video sudah

sesuai dengan yang materi yang diajarkan dalam program
pembelajaran ini?Berikan alasannya!

2. Apa saja hal yang sudah sesuai dan yang belum sesuai yang terdapat
pada video tersebut, terkait implementasi teknik handling complaint
yang telah diajarkan dalam program pembelajaran ini?
STUDI KASUS
ROLE PLAY
 STUDI KASUS ROLE PLAY
KASUS 1

Seorang pasien mendatangi petugas layanan di RS, dengan marah dan kecewa setelah menerima tagihan
RS yang harus dibayar melebihi ekspektasi dari si pasien.
Ada manfaat pelayanan yang seharusnya dijamin tetapi menjadi tanggungannya, sehingga menjadi
tambahan beban dalam tagihan rawat inapnya.
Apa yang harus dilakukan oleh Petugas layanan agar pasien dapat ditenangkan dan berikan solusi yang
terbaik?

Tentukan Peran Pasien, Petugas Layanan

Tugas yang harus dilakukan
dan Observer.
1. Peran Petugas Layanan: menjalankah langkah-langkah
1. Diskusikan dalam kelompok solusi apa yang diberikan
yang telah dipelajari dalam menghadapi keluhan
kepada sang pasien.
customer.
2. Tuangkan ke dalam naskah roleplay singkat.
2. Peran observer : mengamati langkah yang dilakukan
3. Catat poin-poin penting yang akan ditekankan dalam
petugas layanan dan mengisi lembar observer untuk
roleplay.
memberikan komentar.
 STUDI KASUS ROLE PLAY
KASUS 2

Seorang pasien marah dan mengajukan keluhan kalau dia tidak diterima oleh petugas rumah sakit dengan
baik, dikatakan kamar tidak ada, jumlah pasien asuransi dibatasi, dan petugas medis yang menangani terlihat
galak, acuh dan tidak ramah.
Sebagai petugas yang menerima keluhan tersebut, apa yang harus Anda lakukan agar pasien bisa menerima
penjelasan dengan baik dan bersikap lebih tenang.

Tentukan Peran Pasien, Petugas Layanan

Tugas yang harus dilakukan
dan Observer.

1. Diskusikan dalam kelompok solusi apa yang diberikan 1. Peran Petugas Layanan: menjalankah langkah-langkah yang
kepada sang pasien. telah dipelajari dalam menghadapi keluhan customer.
2. Tuangkan ke dalam naskah roleplay singkat. 2. Peran observer : mengamati langkah yang dilakukan petugas
3. Catat poin-poin penting yang akan ditekankan dalam layanan dan mengisi lembar observer untuk memberikan
roleplay. komentar.
 STUDI KASUS ROLE PLAY
KASUS 3

Seorang ibu menangis kecewa karena sang suami sedang kesakitan tetapi tidak mendapatkan penanganan yang
sesuai antrian.
Mereka telah menunggu dari pagi, mengambil nomor antrian, tetapi tidak mendapat giliran pelayanan dokter.
Sedangkan pasien lain, dilayani terlebih dahulu, walau datang belakangan.
Sebagai petugas yang menerima keluhan tersebut dari sang Ibu apa yang harus Anda lakukan?

Tentukan Peran Pasien, Petugas Layanan

Tugas yang harus dilakukan
dan Observer.

1. Diskusikan dalam kelompok solusi apa yang diberikan kepada 1. Peran Petugas Layanan: menjalankah langkah-langkah yang
sang pasien. telah dipelajari dalam menghadapi keluhan customer.
2. Tuangkan ke dalam naskah roleplay singkat. 2. Peran observer : mengamati langkah yang dilakukan petugas
3. Catat poin-poin penting yang akan ditekankan dalam layanan dan mengisi lembar observer untuk memberikan
roleplay. komentar.
 STUDI KASUS ROLE PLAY
KASUS 4

Seorang Bapak sangat marah ketika diinfokan bahwa pelayanan gigi yang harus diterimanya hari ini diundur 2 hari ke
depan karena dokter mendadak ada acara, sementara dokter pengganti belum datang.
Kondisi gigi si Bapak ini cukup parah, terjadi pembengkakan, bernanah dan sangat nyeri di gusi bagian atas sisi kiri..
Karena sudah tidak tahan menahan sakit Bapak ini minta segera dilakukan tindakan sehingga timbul keributan di
bagian pelayanan.
Sebagai petugas yang menerima keluhan tersebut dari apa yang harus Anda lakukan?

Tentukan Peran Pasien, Petugas Layanan

Tugas yang harus dilakukan
dan Observer.

1. Diskusikan dalam kelompok solusi apa yang diberikan kepada 1. Peran Petugas Layanan: menjalankah langkah-langkah yang
sang pasien. telah dipelajari dalam menghadapi keluhan customer.
2. Tuangkan ke dalam naskah roleplay singkat. 2. Peran observer : mengamati langkah yang dilakukan petugas
3. Catat poin-poin penting yang akan ditekankan dalam layanan dan mengisi lembar observer untuk memberikan
roleplay. komentar.
 STUDI KASUS ROLE PLAY
KASUS 5

Sudah beberapa kali Pak Sukri berobat diabetnya ke dokter spesialis penyakit dalam di RS A. Dengan asuransinya
pelayanan dan obat dijamin tanpa biaya tambahan.
Suatu ketika karena alasan tidak ada obat di apotik RS A, Pak Sukri diminta menebus obat di apotik luar dan berbayar.
Menghadapi hal ini Pak Sukri sangat berkeberatan dan protes bagian pelayanan RS A.
Sebagai petugas yang menerima keluhan tersebut dari apa yang harus Anda lakukan?

Tentukan Peran Pasien, Petugas Layanan

Tugas yang harus dilakukan
dan Observer.

1. Diskusikan dalam kelompok solusi apa yang diberikan kepada 1. Peran Petugas Layanan: menjalankah langkah-langkah yang
sang pasien. telah dipelajari dalam menghadapi keluhan customer.
2. Tuangkan ke dalam naskah roleplay singkat. 2. Peran observer : mengamati langkah yang dilakukan petugas
3. Catat poin-poin penting yang akan ditekankan dalam layanan dan mengisi lembar observer untuk memberikan
roleplay. komentar.
GROUP : …………………….. LEMBAR OBSERVER
Tandai Check
No Langkah Handling Complaint ( ) jika sudah Yang sudah baik Yang perlu ditingkatkan
dilakukan

1 Stay Calm

2 Listen Well

3 Acknowledge the problem

4 Offer the solution

5 Execute the solution

6 Follow-up

Catatan tambahan:

FINAL SCORE (0 – 100) : ……………………..

Siapa Menabur
Dia Menuai

® A.S. Mayangsari, 2021

 ALTRUISTIC
Getting Pleasure
by Giving Pleasure
“Jika kamu berbuat Baik (berarti) kamu berbuat baik
untuk dirimu sendiri. Dan jika kamu berbuat jahat,
maka (kejahatan) itu bagi dirimu sendiri”
-QS Al Isra’: 7-
The 2 Principles
of HEARTY SERVICE

Mereka yang Memberi Kebahagiaan

Akan Diberi Kebahagiaan

Pelayanan yang Baik

Berasal dari Hati Baik
 “Ketahuilah bahwa pada jasad terdapat segumpal
daging, jika ia baik maka baiklah seluruh jasadnya, jika
ia buruk maka buruklah seluruh jasadnya. ketahuilah
itu adalah hati”
-Hadits Bukhari-
Penelitian oleh Heartmath Institute California
 Pola Ritme
Jantung

Menghambat kinerja otak - mengganggu performa Membantu kinerja otak - mendorong performa optimal
Heart ≠ Hati

Heart = Jantung
Video 7 Closing
HEARTY
SERVICE
Melayani SEPENUH HATI
Hakikat Service itu…

Mempermudah

“Barang siapa yang mempermudah

kesulitan orang lain, maka Allah
ta’ala akan mempermudah urusannya
di dunia dan akhirat.”
(HR. Muslim)
 Pernahkah
mengalami
pelayanan yang
sepenuh hati
 Pernahkah
mengalami yang
sebaliknya
 Kemampuan profesional dalam
memahami suatu situasi dari sudut
pandang customer, untuk melihat segala
sesuatunya berdasarkan apa yang
customer lihat, dan bisa membayangkan
apa yang dirasakan oleh customer

EMPATI
 Perlukah
melayani
sepenuh hati
 WHY?
(Mengapa perlu melayani sepenuh hati?)
The 2 Principles
of HEARTY SERVICE

Mereka yang Memberi Kebahagiaan

Akan Diberi Kebahagiaan
Siapa Menabur
Dia Menuai

® A.S. Mayangsari, 2021

 ALTRUISTIC
Getting Pleasure
by Giving Pleasure
“Jika kamu berbuat Baik (berarti) kamu berbuat baik
untuk dirimu sendiri. Dan jika kamu berbuat jahat,
maka (kejahatan) itu bagi dirimu sendiri”
-QS Al Isra’: 7-
The 2 Principles
of HEARTY SERVICE

Mereka yang Memberi Kebahagiaan

Akan Diberi Kebahagiaan

Pelayanan yang Baik

Berasal dari Hati Baik
 “Ketahuilah bahwa pada jasad terdapat segumpal
daging, jika ia baik maka baiklah seluruh jasadnya, jika
ia buruk maka buruklah seluruh jasadnya. ketahuilah
itu adalah hati”
-Hadits Bukhari-
Penelitian oleh Heartmath Institute California
 Pola Ritme
Jantung

Menghambat kinerja otak - mengganggu performa Membantu kinerja otak - mendorong performa optimal
Heart ≠ Hati

Heart = Jantung
 Hearty Service
Kemampuan menampilkan perilaku pelayanan yang bersumber
dari hati yang baik, bukan sekedar SOP, yang mampu
membahagiakan peserta sebagai pengungkit kesuksesan
bersama
 3 Langkah
HEARTY SERVICE

1
GIVE YOUR DELIVER YOUR CHOOSE THE
BEST LOOK BEST WORDS BEST ROLE
 Visual Vocal Verbal

*Penelitian Albert Mehrabian, UCLA

 Visual
✓ Tatapan mata
✓ Ekspresi wajah
✓ Gerak tangan
✓ Gerak tubuh