PEMBELAJARAN SERVICE QUALITY

IN JKN PROGRAM

MATERI:

HANDLING
COMPLAINT
Betty Ully Indria Sari Parapat,
SKM
Tahun 2023

1
CORPORATE UNIVERSITY BPJS
 HANDLING COMPLAINT
01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH
MITIGASI RISIKO
PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN
KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER

7
 HANDLING COMPLAINT
01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH MITIGASI RISIKO

PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER

8
 KELUHAN / KOMPLAIN

Pernyataan ketidakpuasan secara

tertulis maupun lisan, tentang
produk/jasa/pelayanan/ tindakan
yang dilakukan oleh penyedia
pelayanan yang dirasakan oleh
customer sebagai pengguna
layanan tersebut.

9
 CUSTOMER POINT OF VIEW

PENTING UNTUK MEMAHAMI SUDUT PANDANG CUSTOMER

10
 CUSTOMER POINT OF VIEW

PENTING UNTUK MEMAHAMI SUDUT PANDANG CUSTOMER

12
MENGAPA CUSTOMER MENGELUH?

1 Value of Money, mis: bunga pinjaman terlalu tinggi, dll

2 Product, mis: spesifikasi produk/ jasa kurang sesuai

3 Service, mis: pelayanan yang lambat

4 …..

5 …..

13
PENTINGNYA MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER

Apakah customer yang

mengeluh akan kembali ?

14
 PENTINGNYA MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER

Riset telah menunjukkan angka-angka berikut ini:

9% customer yang tidak puas akan kembali jika ia tidak

1 menyampaikan keluhan

19% customer yang tidak puas akan kembali jika

2
keluhannya tidak ditanggapi

54% customer yang tidak puas akan kembali jika

3
keluhannya ditanggapi

88% customer yang tidak puas akan kembali jika

4 keluhannya ditanggapi dengan segera

15
 Video 1

16
7 MANFAAT DARI KELUHAN CUSTOMER

1 Meningkatkan kualitas pelayanan Anda.

2 Memperbaiki peraturan dan sistem prosedur organisasi.

3 Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor.

4 Mengenal lebih baik customer Anda

5 Menemukan peluang bisnis yang baru

6 Meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan melayani.

7 Meningkatkan loyalitas customer

17
 HANDLING COMPLAINT
01 02 03

PENTINGNYA LANGKAH-LANGKAH
MITIGASI RISIKO
PENANGANAN KELUHAN MENANGANI KELUHAN
KEJADIAN PENOLAKAN
CUSTOMER CUSTOMER

26
 STAY CALM

1 Ambil napas dalam, tenangkan diri

Jangan terburu-buru memberi

2
tanggapan

Hindari emosi yang tidak perlu,

3
memicu emosi customer

4 Fokus menenangkan emosi customer

28
 LISTEN WELL

1 Fokus pada customer

2 Hindari gangguan

3 Dengarkan secara aktif

4 Jangan menginterupsi

5 Bersikap empati

29
ACKNOWLEDGE THE PROBLEM

1 Akui adanya masalah

2 Empati

3
Jangan berdebat,
menyalahkan customer

30
 OFFER A SOLUTION

1 Selidiki lebih lanjut

2 Jangan menunda respon

3 Solusi sederhana dan jelas

4 Berikan beberapa alternatif solusi

5 Berikan informasi tambahan

31
 EXECUTE THE SOLUTION

Konfirmasi pengertian
1
customer

2 Evaluasi

3 Berikan apresiasi

32
 FOLLOW-UP

1 Monitor masalah telah selesai

2 Dokumentasi

3 Pertahankan Kontak

33
LANGKAH-LANGKAH MENANGANI
KELUHAN CUSTOMER
STAY CALM

LISTEN WELL

ACKNOWLEDGE THE PROBLEM

OFFER THE SOLUTION

EXECUTE THE SOLUTION

FOLLOW-UP

27
 4 TIPE CUSTOMER SAAT MENGAJUKAN KELUHAN
PASSIVES VOICERS IRATES ACTIVIST

Tidak ragu untuk

Memilih untuk mengungkapkan Marah, Aktif mengumbar
membungkam pendapat/ keluhan frustrasi keluhan

Percaya keluhannya akan Tidak ragu untuk

Menganggap keluhan itu berdampak positif Menggunakan kata- menyampaikan keluhan ke
percuma tidak sebanding kata negatif. semua orang
dengan tenaga dan waktu
yang dikeluarkan Tipe nasabah yang loyal, Tidak ragu beralih
memberi kesempatan kepada penyedia jasa Dianggap
kedua yang lain teroris

Jarang Bukan nasabah yang

menyebarkan isu loyal, tidak mau Menganggap
Jarang menyebarkan keluhannya adalah
negatif isu negatif memberi kesempatan
kedua konsekuensi

34
 TIPS MENANGANI 4 TIPE CUSTOMER
NO TIPE NASABAH TIPS PENDEKATAN EFEKTIF

• Survei Kepuasan Nasabah

• Saluran Komunikasi
1 PASSIVES • Edukasi Nasabah tentang Feedback
• Monitor Indikator Kinerja
• Saluran Komunikasi yang jelas
• Listening Well
2 VOICERS • Respon Cepat
• Apresiasi
• Bersikap tenang dan menggunakan logika
• Tidak defensif
3 IRATES • Minta maaf
• Komunikasi Pribadi
• Tanggapi serius
• Langkah kongkret
4 ACTIVISTS • Libatkan diskusi
• Transparan

35
 MENANGANI KEJADIAN PENOLAKAN

DENGARKAN DAN EMPATI

MINTALAH KLARIFIKASI

JELASKAN BATAS REALISTIS

HARAPAN
TUNJUKKAN KEBIJAKAN TERTULIS
TIDAK REALISTIS

BE PROFESSIONAL : Ramah dan Tulus

40
 MITIGASI RISIKO KEJADIAN PENOLAKAN

INFORMASI
BUKTI-BUKTI
SELENGKAP-
PENDUKUNG
LENGKAPNYA

BROSUR,
REGULASI, INFOGRAFIS
BATASAN JELAS

41