REVIEW ARTIKEL

Managing Virtual
Rapport on TripAdvisor :
Discourse in Hotel
Responses to Negative
Online Reviews

Ayu Nareswari
NIM 220830201027
Manajemen Pemasaran Jasa dan Ritel
 Metode Penelitian
Alur Pikir Jurnal
01 membahas cara hotel di Malaysia menanggapi
ulasan online negatif di TripAdvisor untuk
mengelola hubungan virtual dengan pelanggan
yang tidak puas.

Pendekatan dan Masalah Penelitian

Menggunakan pendekatan Kualitatif. Data dikumpulkan dari
02 TripAdvisor, situs web ulasan wisata online terbesar di dunia, yang memiliki lebih dari
830 juta ulasan (TripAdvisor, 2017). Pengaruh ulasan negatif online terhadap kinerja
bisnis, khususnya dalam industri perhotelan, karena pengaruh eWOM yang semakin
besar terhadap perilaku konsumen, Pentingnya keterlibatan digital oleh bisnis untuk
memastikan kepuasan pelanggan dan mengelola reputasi online, Strategi manajemen
ulasan negatif secara efisien untuk pemulihan layanan di platform online guna menjaga
03 Tujuan Penelitian hubungan pelanggan dan membangun reputasi perusahaan secara positif.

.
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan tentang strategi manajemen
hubungan budaya yang digunakan oleh hotel-hotel Malaysia dan bagaimana
hotel-hotel berbintang yang berbeda menggunakan berbagai langkah dalam
tanggapan mereka terhadap ulasan negatif, dengan fokus pada menjaga hubungan
pelanggan dan membangun reputasi perusahaan online yang positif..
 Hasil Pembahasan

Langkah 1 : Langkah besar pertama dikaitkan dengan

orientasi pemeliharaan hubungan. Hotel
Langkah ke 3: Menangani keluhan
Sub-langkah 1: Mengekspresikan keprihatinan atau empati tentang masalah
Membuka bintang lima dan empat menekankan sub-
gerakan salam dan salam lebih dari hotel
Sub-langkah 2: Meminta maaf atas insiden yang tidak menyenangkan
Sub-langkah 3: Menjelaskan penyebab insiden
bintang tiga.
Sub-langkah 1: Salam Sub-langkah 4: Melaporkan tindakan yang diambil
Sub-langkah 2: Salam Sub-langkah 5: Jaminan peningkatan layanan
Sub-langkah 6: Meminta kontak langsung
Sub-langkah 7: Memberikan rekomendasi
Sub-langkah 8: Mengakui kekurangan
Sub-langkah 9: Menyangkal masalah
Langkah 2 : Mengakui masukan
Sub-langkah 1: Berterima kasih kepada pengulas atas umpan balik
Langkah 4 : Memposisikan Merek Hotel
Sub-langkah 2: Mengenali nilai umpan balik Sub-langkah 1: Menekankan praktik dan komitmen hotel
Sub-langkah 3: Mengekspresikan perasaan positif Sub-langkah 2: Mengonsolidasikan komentar positif pengulas
Sub-langkah 3: Menyoroti fasilitas atau layanan hotel
Sub-langkah 4: Meminta peluang lebih lanjut
Langkah 6 :
Membuka Langkah 5 : Penutup
Sub-gerakan 1: Penutupan gratis Sub-langkah 1: Sekali lagi berterima kasih kepada pengulas atas patronase/umpan balik
Sub-gerakan 2: Nama Sub-langkah 2: Meminta maaf lagi atas insiden yang tidak menyenangkan tersebut
Sub-langkah 3: Jabatan Sub-langkah 3: Menyambut atau mengundang pengulas ke kunjungan berikutnya
Sub-langkah 4: Afiliasi Sub-langkah 4: Mengharapkan tanggapan pribadi pelanggan
Sub-langkah 5: Kata penutup.
Hasil Temuan

Service recovery adalah strategi atau tindakan yang diambil oleh

sebuah perusahaan atau organisasi untuk menyelesaikan masalah
atau memenuhi kebutuhan pelanggan yang tidak puas. Ini bisa
terjadi ketika ada kesalahan, keterlambatan, atau ketidakpuasan
pelanggan dalam pengalaman mereka dengan layanan atau
produk yang ditawarkan.
Kesimpulan
Service Recovery
Hotel bintang lima dan empat menggunakan frekuensi pergerakan yang lebih
tinggi. Ditemukan bahwa hotel bintang lima dan empat memiliki struktur
pemindahan wajib yang serupa, tetapi hotel bintang lima lebih menekankan rasa
terima kasih pelanggan dalam langkah 'mengakui umpan balik’.

Dapat disimpulkan bahwa hotel bintang lima Malaysia tampaknya

mencerminkan nilai-nilai budaya rasa syukur dalam keramahtamahan Asia dalam
membina hubungan emosional virtual dengan pengulas.

Sementara hotel bintang lima, empat dan tiga semuanya menunjukkan

kerendahan hati dalam layanan pelanggan virtual melalui tanggapan mereka,
hotel bintang tiga tampaknya menggunakan gaya komunikasi yang
merendahkan diri lebih sering daripada hotel bintang lima dan empat.

Dapat disimpulkan bahwa hotel bintang tiga Malaysia tampaknya menekankan

atribut rendah hati dalam menangani keluhan, merangkul nilai-nilai inti
kerendahan hati dalam keramahtamahan Asia dalam menghadapi tantangan
daya saing klasifikasi bintang hotel yang lebih tinggi.
 THEORITICAL & PRACTICAL RECOMMENDATION
APLIKASI & PENELITIAN SELANJUTNYA

Artikel disajikan dengan jelas Pendekatan Kualitatif yang Mendalam: Artikel ini
dan mudah dipahami. menggunakan pendekatan kualitatif yang mendalam untuk
Kejelasan dalam penulisan dan mengeksplorasi strategi manajemen rapor yang digunakan oleh hotel-
hotel di Malaysia dalam merespons ulasan negatif online. Pendekatan
presentasi data penting untuk ini memberikan wawasan yang kaya dan detail tentang bagaimana
memastikan bahwa pembaca hotel-hotel mengelola interaksi online dengan pelanggan
dapat menginterpretasikan
temuan dengan benar.

Relevansi dengan Industri Pariwisata: Artikel ini

mengaitkan temuannya dengan industri pariwisata dan
perhotelan, menyoroti pentingnya tanggapan hotel terhadap
ulasan online dalam mempengaruhi kinerja bisnis dan reputasi penelitian dapat
online. Hal ini membuat artikel menjadi relevan dan diterapkan secara efektif
bermanfaat bagi praktisi dan peneliti di industri tersebut. dalam konteks sosial dan
ekonomi yang lebih luas
 REVIEW ARTIKEL

Customer-centric
strategy driving
innovativeness and
business growth in
international
markets
Ayu Nareswari
NIM 220830201027
Manajemen Pemasaran Jasa dan Ritel
Profil Artikel
Customer-centric strategy driving
Judul
innovativeness and business growth in
international markets

Jurnal
International Marketing Review Vol. 40 No. 3, 2023 pp. 479-496 Emerald
Publishing Limited 0265-1335

Tahun 2022

Sasu Tuominen and Helen Reijonen

G´abor Nagy
Penulis
Andrea Buratti
Tommi Laukkanen
 Metode Penelitian
Alur Pikir Jurnal
Pertama, memperkenalkan latar belakang teoritis studi dan konsep penelitian. Kedua,
01 mengembangkan model konseptual dan hipotesis penelitian. Bagian ketiga menjelaskan kuesioner,
pengumpulan data dan metode. Keempat, makalah ini melaporkan temuan dan menarik kesimpulan.
Akhirnya, ini membahas keterbatasan dan arah potensial untuk penelitian di masa depan .

Pendekatan dan Masalah Penelitian

Menggunakan pendekatan Kuantitatif. menguji model di mana orientasi
pelanggan, orientasi hubungan pelanggan dan inovasi memprediksi pertumbuhan bisnis.
02 Masalah utama yang diangkat adalah bagaimana orientasi pelanggan
dan orientasi hubungan pelanggan mempengaruhi inovasi dan
pertumbuhan bisnis di pasar internasional, serta bagaimana kedua
orientasi tersebut bersama-sama memengaruhi kinerja perusahaan
.

03 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini berasal dari pengambilan keputusan terkait dengan orientasi pemasaran strategis di
pasar internasional. apakah orientasi pelanggan dan orientasi hubungan pelanggan berfungsi sebagai dua
konstruksi yang berbeda dalam mendorong inovasi perusahaan, dan bagaimana bersama-sama mereka
mendukung pertumbuhan bisnis di antara perusahaan ekspor.
 Market Orientation: Fokus pada aktivitas pengumpulan
informasi pelanggan dan penyebarannya di seluruh organisasi untuk
memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Customer Orientation: Filosofi organisasi yang menempatkan
kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama, dengan
penekanan pada pemahaman dan kepuasan pelanggan.
Customer Relationship Orientation: Budaya organisasi
yang menganggap hubungan pelanggan sebagai aset berharga, berakar
dalam pola pikir, nilai, dan norma organisasi yang mempengaruhi setiap
interaksi perusahaan dengan pelanggan.
Innovativeness: Kemampuan perusahaan untuk mengembangkan
dan mengimplementasikan ide baru.
Strategic Marketing Orientations: Berbagai orientasi
strategis seperti market, sales, brand, technology, entrepreneurial, dan
employee orientations yang mempengaruhi kinerja bisnis terutama di
pasar internasional.

Teori yang digunakan

Hipotesis Penelitian

H1 H2 H3 H4

Orientasi pelanggan Orientasi pelanggan memiliki Orientasi hubungan pelanggan Inovasi memiliki
berpengaruh positif terhadap efek positif pada inovasi memiliki efek positif pada efek positif pada
orientasi hubungan pelanggan. inovasi pertumbuhan bisnis.

01 02 03 04
 Kerangka Konsep

Customer Orientation (Orientasi Pelanggan): Merujuk pada sejauh mana perusahaan fokus pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Variabel ini menyoroti pentingnya memprioritaskan kebutuhan pelanggan dalam strategi pemasaran.
Customer Relationship Orientation (Orientasi Hubungan Pelanggan): Menggambarkan sejauh mana perusahaan
memperlakukan hubungan dengan pelanggan sebagai aset berharga. Variabel ini menekankan pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
Firm Innovativeness (Inovasi): Merujuk pada kemampuan perusahaan untuk menghasilkan dan mengimplementasikan ide-ide baru, produk,
atau layanan. Variabel ini menyoroti aspek kreativitas dan eksperimen dalam pengembangan penawaran kepada pelanggan.
Pertumbuhan Bisnis (Pertumbuhan Bisnis): Menunjukkan peningkatan kinerja bisnis secara keseluruhan, baik dari segi pendapatan
maupun pangsa pasar. Variabel ini mencerminkan tujuan perusahaan untuk tumbuh dan berkembang di pasar internasional.
Hasil Pembahasan

Hasil pada Gambar menunjukkan bahwa orientasi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap orientasi hubungan
pelanggan (β 5 0,72), p < 0,001) dan inovasi perusahaan (β 5 0,41), p < 0,001) yang mendukung H1 dan H2. Hasil lebih
lanjut mengkonfirmasi H3, karena orientasi hubungan pelanggan secara signifikan mempengaruhi inovasi perusahaan
(β 5 0,20), p < 0,01). Selain itu, hasilnya menunjukkan bahwa inovasi perusahaan ekspor mendukung pertumbuhan bisnis (β
5 0,11), p < 0,05), mengkonfirmasi H4. Mengenai variabel kontrol, hasilnya menunjukkan hubungan positif
antara ukuran perusahaan dan pertumbuhan bisnis (β 5 0,11), p < 0,01). Selain itu, model ini menunjukkan pertumbuhan
yang lebih besar untuk eksportir B2B daripada eksportir yang beroperasi di pasar B2C (β 5 0,08), p < 0,05). Industri,
mengacu pada produksi vs perusahaan jasa, tidak mempengaruhi pertumbuhan.
 Temuan
Customer Orientation dan Customer
Relationship Orientation adalah dua konstruk yang
berbeda yang mendorong inovativeness.

Customer Orientation dan Customer

Relationship Orientation tidak langsung mempengaruhi
pertumbuhan bisnis, tetapi mereka memerlukan inovativeness untuk
materialisasi sebagai pertumbuhan bisnis.

Implikasi Praktis: Perusahaan harus fokus pada pemahaman

dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, serta pembuatan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan sebagai aset berharga.
Perusahaan diharuskan untuk belajar dari pelanggan internasional
dan menggabungkan informasi tersebut dalam proses keputusan
dalam perusahaan.
 Kesimpulan Customer Relatianship
Orientation

Perusahaan harus fokus pada pemahaman dan

pemenuhan kebutuhan pelanggan, serta
pembuatan dan pemeliharaan hubungan
dengan pelanggan sebagai aset berharga.
Perusahaan diharuskan untuk belajar dari
pelanggan internasional dan menggabungkan
informasi tersebut dalam proses keputusan
dalam perusahaan.
 THEORITICAL & PRACTICAL RECOMMENDATION
APLIKASI & PENELITIAN SELANJUTNYA

Artikel menyatakan bahwa orientasi pelanggan dan

orientasi hubungan pelanggan tidak memiliki
pengaruh langsung pada pertumbuhan bisnis. Beberapa referensi yang digunakan dalam
Namun, hal ini dapat menjadi titik kritik karena penelitian ini cukup tua
kurangnya penjelasan mengenai hubungan antara
inovasi yang dihasilkan dari kedua orientasi tersebut
dengan pertumbuhan bisnis secara langsung.
Kesimpulan yang Kurang Jelas:
Meskipun artikel memberikan temuan yang menarik
tentang peran orientasi pelanggan dan hubungan
pelanggan dalam inovasi dan pertumbuhan bisnis,
kesimpulan yang diambil terasa kurang tajam dan tidak
memberikan arah yang jelas bagi pembaca mengenai
implikasi praktis dari temuan tersebut

Dalam artikel ini terdapat sebuah Conceptual Model, ha ini

membantu dalam memvisualisasikan bagaimana orientasi
pelanggan dan orientasi hubungan pelanggan berkontribusi
terhadap inovasi perusahaan serta bagaimana inovasi tersebut
kemudian mendukung pertumbuhan bisnis di kalangan
perusahaan ekspor
Terimakasih