Rancangan Usulan Penelitian

KepadaYth : Bagian Administrasi & Akademik Kemahasiswaan (BAAK) Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Pelita Indonesia Di Pekanbaru
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Nico Permana Jaya
NIM : 1721014
Program Studi : S-1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Semester : V
No. Handphone : 081372972735
Dengan ini mengajukan Rancangan Usulan Penelitian (RUP) untuk penulisan Skripsi guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE). Selanjutnya mohon persetujuan dan penunjukan dosen
pembimbing.
JUDUL PENELITIAN
ANALISA PENGARUH DARI ULASAN TOKO, LAYANAAN PURNA JUAL, DAN
LAYANAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, DAN ADVOKASI
1. LATAR BELAKANG
Pada zaman digitallisasi banyak bermunculan pungusaha-pengusaha yang menjamah ke
bisnis online baik dari pengusaha kecil hingga pengusaha multi national. dari ulasan toko, layanaan
purna jual, dan layanaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan toko online mempunyai peran
yang sangat penting dalam mencapai tujuan toko online. Menurut Philip Kotler dan Gary
Amstrong sebelum konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk atau jasa mereka rata-
rata akan melalui lima tahap keputusan pembelian
a. Pengenalan Kebutuhan
Pembeli mengenali masalah dan mencari solusi agar dapat memenuhi kebutuhannya
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang ingin berbelanja biasanya mencari informasi mengenai kebutuhannya
tersebut, tetapi mungkin juga tidak.
c. Evaluasi Alternative
Konsumen dihadapkan dengan beberapa produk agar dapat mengevaluasi produk tersebut
d. Keputusan Pembeli
Tahap dimana konsumen telah membeli produk tersebut
e. Tingkah Laku Pasca Pembelian
Setelah produk di beli baru konsumen merasakan puas atau tidak puas terhadap produk
tersebut
Berdasarkan lima tahap tersebut maka dapat disimpulakan bahwa tiga variable di atas memiliki
peran yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang berbelanja di toko online.

1.1. Ulasan Toko

Ulasan toko tergolong sebagai word of mouth dalam era digital. Word of mouth suatu
fenomena yang dimana suatu konsumen yang telah pernah mencoba sutau produk atau jasa dan
mepromosikan karena kepuasannya terhadap prosuk atau jasa tersebut, biasa dilakukan di
lingkungan sekitarnya. Berdasarkan lima tahap pembelian ulasan toko dapat diposisikan pada
tahap ke dua dimana tahap tersebut tahap pencarian informasi hal ini dikarenakan calon pembeli
melihat atau mencari informasi toko dan produk melalu ulasan toko dan ulasan pembeli lainnya
serta melihat reputasi bintang untuk mengetahui informasi dan penilaian terhadap toko tersebut
(ThriveHive, 2018). Ulasan toko juga dapat mempengaruhi dengan kuat terhadap perilaku
pelanggan dan perilaku pesaing (Song & Yuan, 2016)

1.2. Layana Pelanggan

Layanaan pelanggan adalah penyediaan layanaan kepada pelanggan sebelum, selama dan
setelah pembelian. Keberhasilan layanaan pelanggan tergantung pada karyawan untuk dapat
menyesuaikan diri dengan tamu yang di layani. Tugas layanan pelanggan (Tarsani, 2017) terdiri
dari empat yakni
a. Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Layanaan pelanggan akan mewakili sikap professional sebuah perusahaan
b. Melayani Pelanggan Dengan Maksimal
Pelayan harus di perhatikan dari awal hingga akhir
c. Bertanggung Jawab Menyelesaikan Pelayanaan Yang Ddiberikan
Tugas harus di selesaikan dari awal sampai akhir dalam bentuk tanggung jawab layanaan
service
d. Memberikan dukungan kepada perusahaan dalam menjual jasa atau brangnya
Dengan menjawab semua pertanyaan pelanggan

Berdasarkan tahap-tahap keputusan pembelian, layanaan pelanggan terdapat di tahap ke tiga, hal
ini dikarenakan layanaan pelanggan harus fokus dalam melayanni pelanggan dan melebih harap
pelanggan dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan (Ameritas, 2017)
 1.3. Layanan Purna Jual
Menurut Philip Kotler layanan purna jual merupak layanan yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan setelah penjualan (2002: 508), menurut Hindle and Thomas layanan purna jual
layanan yang di berikan oleh produsen ke pelanggan setelah pelanggan membeli produk di
perusahaan terebut(2008: 32) (The New Economics Education, 2012) . contoh layanan purna jual
yakni transportasi, asuransi, hotline (Giri & Thapa, 2016). Layanan purna jual termasuk dalam
tahap keputusan pembelian ditahap ke lima yakni tingkah laku pasca beli.

1.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang didapatkan dibandingkan dengan harapan pelanggan, ketidak puasan muncul
apabila produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan pelanggan ((Ishak, 2012) Kotler, 2003).
Menurut (Horppu, Kuivalainen, Tarkianen, & Ellonen, 2008) Kepuasan dari pelanggan terhadap
situs web maupun toko online mempengaruhi tingkat kepercayaan secara positif. Terbentuknya
suatu kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, toko, maupun persona
memungkinkan terjadinya suatu ikatan komitmen (Hess & Story, 2005). Kepuasan pelanggan juga
dapat didefinisikan sebagai penilaian pelanggan perihal pemenuhan kebutuhan atribut dari jasa,
dan tingkat kenikmatan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (FAUDZIAHHANIMHJ & SYED
SOFFIAN SYED ISMAIL , 2015)

1.5. Advokasi
Advokasi bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih dalam meberikan nilai pada
pelanggan. Dalam mencapai tujuannya advokasi mengharuskan suatu perusahaan untuk dapat
memberikan nilai lebih dari produk ataupun jasanya sehingga dapat memberikan nilai yang unik
disbanding pesaingnya (Yeh, 2013). Advokasi dalam hal ini berbeda dengan hanya sekedar
berkomunikasi dengan pelanggan melainkan sebuah dialog dua arah dan partnership dengan
pelanggan yang dimana nantinya akan menimbulkan rasa percaya yang kuat dan komitmen dari
pelanggan untuk mendorong perkembangan produk (Urban, 2005). Advokasi merek dapat juga
didefinisikan sebagai pelanggan yang memiliki ikatan dan rasa percaya yang kuat pada suatu
merek ataupun perusahaan yang dimana selain setia pada merek pelanggan juga akan
mempengaruhi dunia sekitarnya untuk melakukan pembelian terhadap merek yang dipercayai
(Laophon & Khamwon, 2018)
 2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Maka dapat dirumuskan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Apakah ulasan toko mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan pada toko online?
b. Apakah layanan pelanggan mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan toko online?
c. Apakah layanan purna jual mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan toko online?
d. Apakah Kepuasan mempengaruhi terhadap advokasi pelanggan toko online?
e. Apakah Advokasi mempengaruhi terhadap ulasan toko?

3. Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk menganalisis pengaruh ulasan toko terhadap kepuasan pelanggan di toko online
b. Untuk menganalisis pengaruh layanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di toko
online
c. Untuk menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap kepuadan pelanggan di toko
online
d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Advokasi
e. Untuk menganalisis pengaruh advokasi terhadap ulasan toko

4. Kerangka Pemikiran

Layanan
pelanggan

Advokasi Ulasan toko Kepusasan

pelanggan

LLayanan
purna jual
 5. Hipotesis
H1. Ulasan toko memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di toko online
H2. Layanan pelanggan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di toko online
H3. Layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di toko online
6. METODE PENELITIAN
Objek penelitian
Pelanggan yang pernah berbelanja di toko online
6.1. Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh orang yang pernah berbelanja di
toko online

6.2. Sampel
Dari populasi di atas maka sampel yang akan digunakan adalah dengan metode pangambilan
sampling acak sederhana. Maka sampelnya adalah mahasisawa Pelita Indonesia yang pernah
belanja online. Penghitungan jumlah sampel akan mengikuti formula Lemeshow untuk jumlah
populasi yang tidak diketahui, rumus sebagai berikut:
𝑍 2 . 𝑃(1 − 𝑃)
𝑛=
𝑑2
Keterangan:
n = jumlah sampel
Z= nilai normalitas pada alpha tertentu
P= fokus kasus (pada probabilitas 0.2)
d = nilai alpha (mengacu pada alpha 0.05 atau 5%)

0.59872 .0.2(1−0.2)
𝑛= = 223
0.052

6.3. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data yang akan digunakan adalah multi linear regresi melalu
program SPSS versi 24.
 Tanggal pengajuan (RUP) :
Disetujui / Ditolak
Dengan alasan :

Pekanbaru,
Mahasiswa Ybs.

(Tanda tangan & nama terang)

Disetujui oleh :

…………………….. ..…………………
LPPM Reviewer