HANDLING

COMPLAINT

Institut Pariwisata dan Bisnis International

pande putu juniarta sst.par., m. par


Pada dasarnya hotel sangat
mengutamakan pelayanan yang
professional disamping fasilitas
yang tersedia di hotel tersebut.
Sebuah hotel harus memiliki
system pelayanan yang baik ke
pada tamu yang menginap dihotel
agar menghindari complain yang
bisa saja diakibatkan oleh
ketidak puasan tamu atas
pelayanan hotel tersebut.
2
Komplain merupakan
bentuk ketidakpuasan
seseorang terhadap
produk/ jasa yang
ditawarkan.
Komplain yang tidak
dikelola dengan baik akan
menimbulkan kerugian
besar bagi perusahaan
 3

Customer Complaint
Komplain merupakan bentuk respon pelanggan
pada pemberi jasa, karena ketidakpuasan dengan
kualitas pelayanan yang diterima. Komplain
terjadi karena adanya gap antara harapan
pelanggan dengan pelayanan yang diberikan.
(Cholil,2014).
 1.
Jenis – jenis komplain
 5

Komplain terhadap . . .
1. Service atau Layanan
Pelayanan yang diberikan kepada tamu baik yang diberikan secara umum
oleh hotel maupun dari departemen tertentu yang memberikan layananan
secara langsung kepada tamu.
2. Fasilitas
Fasilitas yang disediakan untuk tamu hotel, baik yang merupakan
kelengkapan standar maupun yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan
tamu menginap di hotel
3. Staf,
Pegawai yang membuat tamu tidak nyaman, tidak ramah, tidak sopan, gaduh,
kasar, berteriak-teriak, ucapannya menyinggung perasaan, bising,
memeberika informasi yang tidak menggunakan bahasa yang tidak standar

Sumber : Soenarno (2006)

 6

Komplain terhadap . . .
4. Own Complaint
komplain yang diakibatkan oleh faktor dari tamu sendiri. Bukan
karena menajemen maupun kondisi hotel, melainkan berasal dari
kejengkelan pribadi
5. Irational complaint
Komplain yang lebih banyak disebabkan karena kekurangtahuan
tamu terhadap penggunaan fasilitas yang tersedia.

Sumber : Soenarno (2006)

 2.
Akibat dari complain
 8

“
“Akibat dari suara
pelanggan itu sendiri bila
tidak diatasi dengan cepat,
tepat, dan baik maka dapat
mempertaruhkan nama baik
perusahaan.”
Haryono
(2013)

Dampak dari komplain . . . Biaya!
1. Biaya untuk mengobati 2.
pelanggan yang mengalami
ketidakpuasan, seperti
mengganti kerugian–
kerugian yang dialami,
mengadakan pertemuan
untuk menjalin kembali
hubungan yang terganggu.
Memberikan hadiah –
hadiah untuk mengingatkan
kembali hubungan
kemitraan pelanggan
dengan perusahaan,dll
9
Biaya untuk menarik 3. Biaya untuk
kembali pelanggan yang merehabilitasi citra
mengalami
nama baik
ketidakpusaan, seperti
pelaksanaan promosi
perusahaan, seperti
pelanggan, mengadakan mengiklankan
gathering, pertemuan kembali produk,
dengan pelanggan, pelayanan, dan
melakukan kunjungan ke perusahaan, baik
tempat pelanggan,dll.
melalui media
elektronik maupun
media cetak.
 10

bentuk respon yang dilakukan pelanggan atas pelayanan

yang mengecewakan
1. Exit 2. Voice 3. Loyalty
Dilakukan saat Dilakukan melalui Merupakan bentuk
kesetiaan terhadap
pelanggan merasa keluhan pada
perusahaan (hotel) yang
tidak puas pada tempat pelayanan
melakukan pelayanan,
pelayanan dengan (hotel) meskipun mempunyai
mencari alternatif pilihan untuk exit
pelayanan dari namun lebih memilih
tempat (hotel) lain. voice untuk
mengungkapkan rasa
kecewa pada hotel
meskipun memiliki rasa
kecewa.

Hirschman (1970)
 11

Menangani keluhan tamu

Customar relationship management (CRM)
 12

“
“Customer Relationship
Management adalah suatu proses
keseluruhan dalam membangun
dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan
dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul”.

Kotler & Armstrong,

(2008, h. 18)
 13
Proses Customer relationship management (CRM)

2. Meningkatkan
hubungan dengan
1. Mendapatkan pelanggan yang telah
pelanggan baru ada (enhance), yaitu
(acquire), adalah perusahaan berusaha
pelanggan baru menjalin hubungan
didapatkan dengan dengan pelanggan
memberikan melalui pemberian
kemudahan akses layanan yang baik
informasi, inovasi baru terhadap pelanggan.
dan pelayanan yang
menarik.
Kalakota dan Robinson (2001)
 14

Dalam melakukan handling

customer complaint yang efektif
memiliki 5 prinsip utama yaitu
1. accessible (Kemudahan)
2. simplicity(kesederhanaan)
3. speed (kecepatan)
4. fairness (keadilan) dan
5. Confidentially (kerahasiaan)
 15

panduan dalam menangani keluhan

pelanggan
1. Tanggapi langsung kebutuhan pelanggan
2. Tunjukkan rasa percaya diri dan mengontrol situasi
3. Hindari dari pandangan orang banyak
4. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi dan
menjelaskan faktanya
5. Segera perbaiki kesalahan tanpa mencari kambing hitam
6. Selidiki masalah, dokumentasikan dan analisa
kecenderungannya
7. Review dan buat prosedur guna mencegah timbulnyua
masalah yang sama.
8. Komunikasi kepada semua bagian atas kasus dan
pemecahannya.

S. Muharam (2003)
 16

Konsep baru handling customer

complaint

H.E.A.T
 17

Apa itu HEAT?

1. Hear them out
Mendengarkan keluhan tamu dengan seksama. Mendengarkan seseorang yang sedang
mengeluh merupakan suatu langkah profesional untuk mencapai excellence service.
2. Empathize
Menunjukkan rasa empati kepada tamu, ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu
dan kemudian berusaha mencarikan solusinya.
3. Apologize
Meminta maaf kepada tamu terkait keluhan yang disampaikan. Jangan sampai
menimpakan ke pihak lain dan saling menyalahkan karena hal tersebut tidak baik.
4. Taking proper action and follow up
Upaya yang dilakukan untuk penanganan komplain lebih baik dan berusaha
mengkomunikasikan dengan tepat pada tamu.
 18

Handling Customer Complaint

di Online Media
 19

Let’s review some concepts

Komplain di online media dalam industri perhotelan tidak dapat di
pungkiri, benar adanya semakin berkembangnya teknologi
menuntut segala serba cepat dan mudah. Salah satunya pemesanan
saat ini booking hotel dapat melalui media online yaitu
menggunakan jasa dari online travel agent.
 20

“80% pelanggan yang

tidak puas akan
memberitahu kepada 10
orang.
 21

Cara mengatasi komplain di media

sosial
- Thankfull
Mengucapkan terimakasih telah memberikan tanggapan setelah menginap di
hotel sebelumnya.
- Appologize and Respond the complaint
Meminta maaf dan Menannggapi keluhan yang disampaikan selama menginap di
hotel
- Giving solution
Memberikan solusi terbaik kepada tamu terkait keluhan yang sudah di
sampaikan sebelumnya
- Sugest to stay next time
Mengharapkan kesediaan tamu untuk menginap di hotel untuk perlajanan
selanjutnya
thank you