KELUARAN ORGANISASI

Pembagian Sistem Manajemen Kinerja menjadi 3 perspektif didasarkan pada

pengalaman penerapan di beberapa perusahaan di Indonesia, bahwa ditinjau dari
aspek kepraktisan dan nilai tambah yang diberikan, pembagian variabel kinerja
menjadi 3 perspektif merupakan pendekatan yang cocok untuk diterapkan di
Indonesia.

Perspektif Sistem Manajemen Kinerja

Perspektif Aspek
Keluaran Organisasi Finansial
Non finansial
Proses Internal Inovasi
Proses Operasi
Pelayanan
Pelayanan Purna Jual
Kemampuan Sumber Daya Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Teknologi
Sumber Daya Organisasi

Variabel kinerja keluaran organisasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi 2 kategori,
yaitu keluaran Finansial dan keluaran non Finansial. Fokus finansial merupakan focus
perhatian investor/pemegang saham, perusahaan sekuritas dan pialang saham (jika
perusahaan sudah go public), karyawan (jika berkaitan dengan bonus atau kenaikan
gaji), masyarakat (jika berkaitan dengan keamanan keuangan yang mereka simpan
seperti bank dan beberapa pihak yang melihat kepentingannya dari sisi finansial).
Sementara variable non finansial biasanya menjadi perhatian pelanggan, masyarakat
dan pemerintah. Pengelolaan variabel finansial dan non finansial pada dasarnya
adalah untuk kepentingan stakeholder walaupun kebutuhan stakeholder seringkali
berbeda satu sama lain.

Variabel Kinerja Finansial

Investor adalah pihak yang paling berkepentingan dari hasil finansial perusahaan.
Pada umumnya investor mengharapkan:
 1. Return, yaitu pengembalian modal dalam bentuk capital gain
2. Reward, deviden yang dibagikan kepada investor setiap tahun
3. Figure, data yang dibutuhkan untuk melakukan kajian terhadap prospek masa
depan dan resiko asset yang dimiliki
4. Faith, kayakinan pada tim manajemen untuk memenuhi janji yang diberikan

Sementara itu dari hasil riset yang dilakukan secara global di Amerika Serikat,
Inggris, Belanda, Perancis, Jerman, Italia, Swedia, Denmark, Australia, Jepang,
Hongkong dan Singapura didapatkan Sembilan variabel, baik finansial maupun
nonfinansial yang penting dalam keputusan investasi, antara lain:

1. Pendapatan
2. Arus kas
3. Biaya
4. Pengeluaran modal
5. Penelitian dan pengembangan
6. Kinerja pada sector tertentu
7. Pernyataan tujuan yang strategis
8. Pengembangan produk baru
9. Pangsa pasar

Pada dasarnya mengelola kepuasan investor merupakan suatu hal yang amat penting,
sebab investor seringkali dipandang sebagai stakeholder terpenting. Hal ini berawal
dari adanya tren untuk menciptakan shareholder value yang berkembang di Amerika
Serikat pada tahun 1900-an. Pada tahun tersebut shareholder value menjadi
perhatian dari setiap senior executive perusahaan-perusahaan public. Paham ini
kemudian mempengaruhi budaya bisnis perusahaan-perusahaan Jerman, Jepang, dan
bahkan perusahaan di beberapa negara komunis.

Menciptakan shareholder value merupakan prinsip utama dalam menciptakan

economic health, yang eringkali berlawanan dengan sudut pandang stakeholder
lainnya.

Variabel Kinerja Nonfinansial

a. Pelanggan

Siapakah yang lebih penting, investor atau pelanggan? Dalam menjalankan

perusahaan, seringkali kita tidak bisa lebih mementingkan satu tanpa melihat
 yang lainnya. Perusahaan harus bisa memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan investor dan pelanggan. Kebanyakan dari pelanggan menginginkan
sesuatu yang cepat, baik, murah dan mudah dari perusahaan. Pelanggan sangat
mengharapkan kualitas pelayanan dari perusahaan. Dan bagi perusahaan kepuasan
pelanggan menjadi fokus utama, sehingga mengelola pengaduan atau complain
pelanggan tidak bisa di tunda lagi jika kita ingin pelanggan tetap setia atau loyal
pada produk kita.

Pandangan pelanggan terhadap kualitas pelayanan terfokus pada 10 dimensi layanan.

Dimensi Definisi Contoh

Yang dapat Tampilan secara fisik  Apakah fasilitas dari bank menarik?
dilihat dari fasilitas,  Apakah perkakas yang digunakan
(tangible) perkakas, personal oleh petugas reparasi tampak
dan alat komunikasi modern?
Keandalan Kemampuan untuk  Saat petugas kredit menyatakan
(reliability) menampilkan bahwa ia akan memanggil kembali
pelayanan yang dalam waktu 15 menit, apakah hal
dijanjikan akurat tersebut benar-benar dilakukan?
 Apakah mesin cuci saya diperbaiki
dengan benar pada kesempatan
pertama?
Daya tanggap Kemauan membantu  Apakah pialang saham mau
(responsibility) pelanggan dan menjawab pertanyaan-pertanyaan
melayani dengan saya?
benar  Apakah perusahaan yang
memperbaiki kendaraan saya
bersedia memberikanwaktu khusus
saat montir harus memeriksa
kendaraan saya?
Kompetensi Potensi yang dimiliki,  Apakah bagian teller bank dapat
(competence) baik ketrampilan memproses transaksi saya tanpa
maupun pengetahuan melibatkan pegawai lain?
yang dibutuhkan untuk  Apakah petugas reparasi betul-
melayani betul tahu apa yang dia kerjakan?
Kesopanan Kesopanan, sikap  Apakah petugas teller bank
(courtesy) menghormati, menunjukkan sikap yang
 tenggang rasa dan menyenangkan?
persahabatan dari  Apakah petugas reparasi melepas
personal sepatunya yang berlumpur saat
memasuki rumah saya yang
berkarpet?
Kredibilitas Dapat dipercaya dan  Apakah bank memiliki reputasi yang
(credibility) jujur dalam baik?
menyediakan layanan  Apakah layanan yang diberikan ada
masa garansinya?
Keamanan Bebas dari bahaya,  Apakah aman bagi saya untuk
(security) resiko dan keraguan menggunakan ATM?
 Apakah saya bisa yakin bahwa
tukang reparasi itu sudah
mengerjakan pekerjaannya dengan
baik dan benar?
Akses (access) Kemudahan untuk  Seberapa mudah saya bisa bicara
dikontak dan diakses dengan pegawai senior bank jika
saya mendapatkan masalah?
 Apakah lokasi perusahaan reparasi
bisa dijangkau dengan mudah?
Komunikasi Menjaga agar  Apakah pegawai bank dapat
(communication pelanggan selalu menerangkan dengan jelas berbagai
) mendapatkan macam bea yang dikenakan untuk
informasi dalam berbagai macam kredit?
Bahasa yang mudah  Apakah pihak bengkel mengontak
mereka mengerti saya pada saat mereka tidak dapat
memenuhi jadwal yang telah
disepakati?
Memahami Usaha mengenali  Adakah pegawai bank yang
pelanggan pelanggan dan mengenali saya bahwa adalah
(understanding memahami kebutuhan pelanggan rutin bank tersebut?
the customer) mereka  Apakah bengkel reparasi cukup
fleksibel dengan jadwal kerja saya?
Parasuraman dan kawan-kawan (1990) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas
layanan tersebut menjadi lima dimensi saja yang terkenal sebagai service of
Quality, karena didapati beberapa redudansi dan adanya dimensi yang dapat
digabung menjadi satu. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut sebagai berikut:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayan yang akurat,
2. Responsibility, yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan dan
untuk menyediakan layanan yang sepat dan tepat
3. Assurance, yaitu mengetahui dan menghormati karyawan serta memberikan
kepercayaan dan kenyamanan
4. Empathy, merupakan kepedulian, perhatian individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan
5. Tangibles, adalah wujud fisik fasilitas, peralatan, personal dan bahan
komunikasi

Menilai kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, pada dasarnya
adalah melakukan identifikasi terhadap gap-gap yang timbul antara harapan
pelanggan dan layanan actual yang diterima. Gap-gap yang timbul adalah:

1. Tidak mengetahui harapan pelanggan

2. Standar kualitas layan yang keliru
3. Kinerja layanan
4. Apa yang dijanjikan tidak sesuai dengan apa yang diberikan
5. Komunikasi eksternal dengan pelanggan

Variable kinerja ya g berkaitan dengan pelanggan meliputi:

1. Kepuasan pelanggan
2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada
3. Memperoleh pelanggan baru
4. Keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan
5. Pangsa pasar
6. Pangsa bisnis

Bila dahulu manajemen pelanggan berfokus pada promosi dan penjualan, system
ekonomi baru menekankan pada pentingnya hubungan dengan pelanggan. Proses
manajemen pelanggan membantu perusahaan untuk mengakuisisi,
mempertahankan dan menumbuhkan hubungan jangka Panjang yang
menguntungkan dengan pelanggan. Manajemen pelanggan terdiri dari 4 proses,
yaitu:

1. Pemilihan pelanggan
Proses pemilihan pelanggan dimulai dengan membagi pasar ke dalam segmen-
segmen, kemudian menentukan segmen yang menjadi sasaran agar perusahaan
 dapat berkoinsentrasi di segmen tersebut untuk memaksimalkan peluang
yang menguntungkan
2. Akuisisi pelanggan
Dalam proses akuisisi pelanggan, perusahaan harus berusaha untuk
menawarkan produknya kepada pelanggan yang belum pernah menggunakan
produk perusahaan tersebut. Dalam proses ini, biasanya muncul suatu
kecemasan dalam benak pelanggan mengenai produk yang baru dikenalnya,
apakah nilainya sesuai dengan uang yang dikeluarkan. Karena itu perusahaan
harus berusaha memperkenalkan nilai produk kepada pelanggan. Untuk
membangun hubungan jangka Panjang dengan pelanggan, perusahaan harus
membangun citra yang baik dimata pelanggan mulai dari saat proses akuisisi
pelanggan, seperti memberi potongan harga terhadap produk, menjaga
kualitas produk yang ditawarkan serta melengkapi produk yang ditawarkan
dengan layanan purna jual.
3. Mempertahankan pelanggan
Perusahaan harus berusaha memertahankan pelanggan yang telah dimilikinya,
karena lebih mudah bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan
yangbsudah dimilikinya dibandingkan dengan harus mencari lagi pelanggan
baru.
4. Pertumbuhan pelanggan
Pertumbuhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara akuisisi pelanggan baru
atau meningkatkan share pembelian produk oleh pelanggan yang telah
dimiliki. Salah satu cara meningkatkan share pembelian produk oleh
pelanggan yang telah dimiliki adalah dengan cara membangun hubungan yang
erat dengan para pelanggan tersebut, dengancara membangun barbagai
layanan purna jual yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Pemerintah dan Masyarakat

Beberapa isu penting yang menyangkut kepentingan pemerintah dan masyarakat,
yang berkaitan dengan perancangan variable system manajemen kinerja dapat
diterangkan secara ringkas sebagai berikut:
1. Fenomena aturan pemerintah
Beberapa faktor yang berkaitan dengan aturan pemerintah dapat dilihat dari
fenomena berikut:
a. Peningkatan privatisasi pada BUMN membutuhkan rancangan variable
kinerja yang spesifik.
 b. Perlindungan yang lebih besar terhadap kepentingan public
c. Peningkatan perlindungan terhadap karyawan, kepedulian terhadap
keselamatan dan kesehatan kerja semakin meningkat sejalan dengan
tumbuhnya paradigma baru bahwa karyawan merupakan asset paling
berharga milik perusahaan.
d. Peraturan anti monopoli, adanya peraturan anti monopoli mengharuskan
perusahaan selalu waspada terhadap pesaing yang ada.
2. Pihak lain yang kritis
Masyarakat , kelompok penekan (oposisi, Lembaga swadaya masyarakat)
media massa menjadi penting untuk diperhatikan karena akan mempengaruhi
kinerja perusahaan dari pandangan public. Oleh karena itu, sangat baik jika
dalam system manajemen kinerja yang dirancang juga dapat
mengakomodasikan variable-variabel kinerja yang mempresentasikan
kepentingan mereka.
3. Kepedulian social
Kebijakan untuk memperhatikan lingkungan hidup memberikan keuntungan
yang nyata pada shareholder value, membantu menstimulasi inovasi,
meningkatkan efisiensi perusahaan melalui pengelolaan sumber energi dan
bahan baku yang ramah lingkungan, serta bahkan meningkatan pendapatan
saham. Oleh karena itu, kepedulian social tidak lagi diartikan secara sempit
sebagai bagian pengorbanan perusahaan, justru saat ini menjadi perhatiam
banyak perusahaan untuk meningkatkan daya tawarnya.
4. Malpraktek
Untuk menghindari malpraktek bisnis dan monopoli oleh industry yang
menyebabkan penurunan cutra perusahaan ataupun mendatangkan kesulitan
lainnya, hendaknya para eksekutuf mendahulukan etika bisnis dalam pelbagai
pengambilan keputusan bisnis. Hal ini diperkuat oleh beberapa regulasi yang
ekuivalen dinegara lainnya, terutama dalam masalah informasi finansial, yang
mengharuskan untuk terbuka bagi seluruh investor.
5. Reputasi perusahaan
Perusahaan-perusahaan sekarang ini haruslah lebih siaga, lebih waspada
dalam memonitor kativitas, terutama bagian terdepan pada kerajaan bisnis
mereka dan lebih peduli terhadap rantai pemasok mereka utuk memelihara
perusahaan. Reputasi membutuhkan waktu yang lama untuk membangunnya,
tetapi dapat ambruk dengan sangat mudah. Untuk itu memerlukan suatu cara
 yang dapat membangun hubungan yang saling mempercayai bukan hanya
dengan memperluas kebijakan yang berhubungan dengan hal itu tetapi juga
dengan berfokus pada segenap komunitasnya.
c. Pemasok
Pemasok merupakan salah satu pihak yang turut menentukan kinerja perusahaan.
Walaupun banyak aspek yang harus dipertimbangkan dalam pemilihan pemasok,
beberapa hal penting atau sebaiknya dijadikan focus, meliputi:
1. Berbagi nilai
Pemasok sebaiknya memiliki memiliki nilai-nilai yang sama dengan yang dimiliki
perusahaan. Oleh karena itu, fondasi etis yang kuat merupakan dasar kerja
sama yang baik yang harus selalu dikembangkan bersama
2. Lokasi
Lokasi pemasok sebaiknya dekat secara fisik dengan perusahaan untuk
pertimbangan afektivitas dan efisiensi
3. Ukuran pemasok
Sebaiknya memiliki pemasok dengan ukuran yang kecil tetapi banyak, sehingga
mengurangi aspek birokrasi sekaligus meningkatkan aspek kepastian pasokan.

Evaluasi Pemasok

No Item R a t e
1 2 3 4 5
1 Efektifitas kemitraan secara keseluruhan
2 Kenaikan profit sharing yang seimbang
3 Peningkatan volume bisnis
4 Persetujuan jangka panjang
5 Etika dan kepercayaan (dalam tindakan, bukan
janji-janji saja)
6 Bantuan pengembangan yang konkret (dalam
kualitas, ongkos, waktu siklus)
7 Keterlibatan dini dalam proyek-proyek
8 Spesifikasi yang, bermakna dan ditentukan
bersama
9 Menerima saran yang disampaikan
10 Berbagi jadwal
11 Pertukaran data secara elektronik
12 Harga produk yang variabel terhadap volume
13 Inisiatif untuk memperluas jaringan