KOMUNIKASI INDUSTRI PARIWISATA

#RESPON ATAS KELUHAN PELANGGAN#

1. Jenis Keluhan Pelanggan

No Jenis Keluhan
Keterangan
. (Complaint)
1. Service Complaint Layanan jenis ini diberikan secara umum oleh hotel
maupun departementertentu yang memberikan layanan
langsung kepada tamu
2. Facilities Complaint Keluhan tentang fasilitas yang disediakan untuk tamu
3. Staff Complaint Karena adanya pegawai yang mengganggu atau
membuat tamu tidak nyaman
4. Own Complaint Faktor ini disebabkan oleh factor dari dalam diri tamu itu
sendiri. Misalnya akan berpergian tetapi tiba-tiba turun
hujan, atau menunggu jemputan
5. Irrational Complaint Faktor yang lebih banyak disebabkan karena
kekurangan tahuan tamu terhadap penggunaan fasilitas
yang tersedia

 Langkah-langkah dalam menangani keluhan konsumen (pelanggan) dilakukan

dengan cara:
• mendengarkan
• menunjukkan empati
• membuat parafrasa
• mencari solusi yang dapat diterima oleh kedua pihak
• melakukan follow up (tindak lanjut)

 Manfaat prosedur penanganan keluhan pelanggan sebagai berikut:

• Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan
• Membantu mengatasi rasa bersalah secara pribadi bagi orang yang menangani
keluhan
• Menerima keluhan sebagai umpan balik yang berharga dan bukan sebagai kritik
• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisis peningkatan
layanan

2. Penanganan Keluhan Pelanggan

 Langkah yang diperlukan dalam penanganan keluhan antara lain sebagai berikut:
a. Bentuk pendekatan
b. Memastikan keluhan dianalisis dengan benar
c. Membangun kepemilikan dan tanggung jawab
d. Menentukan prosedur eskalasi dan penyelesaian keluhan
e. Memastikan form keluhan pelanggan ditandatangani
f. Bangun evaluasi kepuasan pelanggan

3. Kesan pertama (the first impression)

 Beberapa prosedur dalam menciptakan kesan pertama yang positif dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
a. Memastikan dir berdandan rapi, bersih, serasi, dan tampil dengan penuh
peracaya diri
b. Menyapa dan memanggil nama tamu dengan sopan dan akrab
c. Tersenyum dengan tulus dan menjaga sikap tubuh dan ekspresi wajah yang
menyenangkan. Dalam hal ini, melakukan gerakan-gerakan yang tidak perlu
(garuk kepala, main kuku, rambut, dan lain-lain) harus dihindari
d. Mendengarkan dan menangkaplah tanda-tanda verbal dan nonverbal.
e. Memelihara lingkungan kerja selalu bersih dan rapi.
f. Jangan membuat kesimpulan terlalu cepat.
g. Memperlakukan teman kerja dengan sopan dan saling menghargai.
h. Menyiapkan data/ pengetahuan usaha pariwisata sesuai dengan kebutuhan

 Layanan informasi yang dimaksud tidak hanya memberikan informasi kepada

tamu dari luar industry pariwisata, tetapi juga amemberikan informasi kepada
rekan kerja terkait yang membutuhkan. Mutu dari informasi sangat menentukan
mutu layanan, sehingga informasi yang akan diberikan harus memenuhi kriteria
sebagai berikut.
a. Informasi harus akurat dan didapat dari sumber terpercaya
b. Sesuai dengan apa yang dibutuhkan tamu/ teman kerja
c. Mencermati terlabih dahulu informasi tersebut dan melakukan cek ke sumber
informasi, bila kurang jelas
d. Informasi asli dan tidak dipersepsikan menurut diri sendiri
e. Memastikan bahwa informasi yang diberikan adalah hal yang terbaru (update),
jika perlu untuk dicatat tanggal issued informasi tersebut termasuk masa
berlakunya informasi

4. Mendengarkan dan Menjawab Pertanyaan

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mendengarkan dan menjawab pertanyaan
adalah sebagai berikut
a. Dengarkan semua pertanyaan dengan tenang, ramah, dan simpati.
 b. Perjelas pertanyaan dengan mengulangi inti dan maksud pertanyaan, sehingga
Anda bisa menjawab dengan tepat.
c. Jujurlah dalam menjawab, jangan beri kesan “sok tahu”.
d. Jangan meremehkan, atau menilai bahwa “bertanya” itu bodoh, tetapi menjawab
dengan singkat, jelas, dan efektif.
e. Jangan marah bila pertanyaan memusuhi, arahkan pada hal yang positif.
f. Jangan merasa harus menjawab pertanyaan yang sifatnya pribadi, Anda bisa
menolaknya dengan halus.
g. jangan merasa bodoh bila tidak bisa menjawab, cari bantuan kolega atau
pimpinan Anda.
h. Jangan menatap kelain arah pada saat menjawab/ berbicara.
i. Kadang orang bertanya, bukan karena tidak tahu, tapi hanya ingin
membandingkan dan “mengukur” Anda. Oleh sebab itu, kita harus berhati-hati
sekali.

5. Cara Menangani Keluhan Pelanggan Menggunakan Model AQUA

Pada setiap kesempatan ketika menangani keluham (situasi sulit),
karaktersitik efektif yang perlu dilakukan antara lain adalah mengidentifikasi keluhan,
meminta maaf dan menjelaskan dengna baik bagaimana kita akan menangani
keluhan. Ada terdapat banyak model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif
adalah model AQUA sebagai berikut :

a. Acknowledge (mengakui)
Langkah pertama kita mendorong pelanggan/tamu untuk menjelaskan masalah
yang menyebabkan keluham/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita mengakui
ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita untuk membantu. Permintaan maaf
harus menjadi bagian didalamnya
b. Question (pertanyaan)
Langkah kedua ini dapat dilakukan ketika pelanggan/tamu telah memberitahu
tentang masalah yang telah terjadi. Dampakny adalah mengharuskan mengajukan
pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan niat yang tulus
dengan masalah yang sedang dipertimbangkan. Mempertanyakan orang tentang
masalah ini menunjukkan keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari
masalah/ keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang terbaik
c. Understand (memahami)
Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang sebenarnya yang
dikeluhkan oleh pelanggan atau tamu. Kita melakukan ini dengan mengutip apa
yang mereka katakan dengan mempertibangkan emosi dan penyebab masalah
lainnya. Ini membantu untuk menurunkan ketegangan dengan membuktikan
bahwa kita telah memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga
memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan informasi
 tambahan atau mengklarifikasi informasi sebelumnya, mungkin belum sepenuhnya
mereka katakan.
d. Answer (jawaban)
Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan biasanya ingin kita dapat
mengatasi keluhan atau masalah dimana hal itu terjadi; kita mengembangkan
jawab atas masalah, keluhan, atau komplain. Setiap jawaban atau solusi akan
sangat bergantung pada pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja.