PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN,

KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN

DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG

TAHUN 2016
 BAB I
PENYELESAIAN KOMPLAIN

A. DEFENISI
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk komplain atau keluhan bisa di sampaikan langsung pada pihak terkait,
tapi bisa juga di sampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan
yang di sampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang di hasilkan oleh rumah sakit.
Pasien yang marah/komplain umumnya di anggap menyebalkan karena berimplikasi
pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara
benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntugkan. Biasanya klien
marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan
mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
mereka.
Klien/customer yang marah biasanya ingin :
a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

B. MANFAAT / KEUNTUNGAN KOMPLAIN

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan
diantaranya yaitu :
1. Komplain tersebut menunjukkan kelemahan sistem
2. Fenomena es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/customer yang
diam saja
3. Klien yang marah menyampaikan keluhannnya langsung pada kita, dan bukan
pada orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan
menimbulkan efek negatif terhadap nama baik rumah sakit.
4. Klien/customer yang marah yang bisa diredam dan di puaskan sangat
mungkin menjadi klien yang loyal.
C. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/COSTUMER
1. Dengarkan
a. Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien
yang sesunguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter dll
c. Tatap mata klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain dll)
d. Ulangi setiap fakta yang di kemukakan klien, sebagai tanda kita benar-
benar mendengarkan mereka.

2. Berusaha sependapat dengan klien/customer

a. Bukan berarti kita selalu membenarkan klien/costumer, kita mencari
point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui
b. Misalnya : “ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”

3. Tetap tenang dan kuasi diri

a. Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisa di mengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang
cenderung bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung
tinggi dan cepat
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.

4. Mengakui kemarahan costumer

 Gunakan kata-kata seperti , “ Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji
hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”
 5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena sering kali terjadi kesalahn justru ada pada customer/klien yang
belum memahami peraturan
c. Misalnya : “ saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini, “ atau “ saya
mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”

6. Perlihatkan empati
a. Simpati : Berhenti pada rasa kasihan.“ saya simpati dengan korban
bencana alam,”
b. Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan
sesuatu untuk memperbaiki.
c. Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien

D. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DI LAKUKAN

1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesepakatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2. Jangan Bertanya “kenapa?”
a. Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
b. Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
c. Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer
karena mereka merasa di salahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita

4. Konsep dua belas tabu

1) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang
datang terlambat”.
2) Sarkastik (sinis) “ bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho pak,”
3) Menjelekan pihak lain “iya memang perawat itu orangnya judes”,
4) Memotong pembicaraan customer
5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal
“ya, saya akan membantu semaksimal mungkin, “ dengan ekspresi datar
atau jemu.
6) Melempar kepihak lain “Wah itu urusan bagian IGD bu”
 7) Menggunakan kata-kata klise. “ini peraturan bakunya, “Rumah sakit lain
pasti lebih sulit, “
8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai
dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.
9) Minta dikasihani. “mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarga,”
“Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan”.
10) Pukul rata masalah dan mengganggap komplain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena rumah sakit mengambil langkah
untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
11) Mencari-cari kesalahn customer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu”
12) Memakai istilah teksnis yang tidak di mengerti orang awam

E. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. Identify
a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahn yang sebenarnya. Cara yang paling efektif
adalah dengan bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu
dapatkan?
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaan berikut :
a) Apa yang terjadi sehingga customer marah ?
b) Perlakuan apa yang di terima customer?
c) Apa yang customer inginkan ?

2. Assess
a. Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan
sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
b. Yang perlu di pertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini
pada orang banyak dan pada perusahaan.
c. Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
a. Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
b. Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan di
laksanakan
c. Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita.
d. Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya.
 BAB II
RUANG LINGKUP

1. Bagian Humas
2. Rawat Inap
3. Rawat Jalan
4. ICCU/ICU
5. Komite Medik
6. Komite Keperwatan
 BAB III
TATA LAKSANA

1. Penjelasan kepada pasien dan keluarganya mengenai proses untuk menerima dan
bertindak terhadap keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan
pasien serta hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.
2. Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan yang
mereka terima
3. Keluhan harus ditelaah dan bila mungkin diselesaikan.
4. Keputusan mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan pertanyaan,
konflik, atau dilema lain bagi rumah sakit dan pasien, keluarga atau pembuat
keputusan lainnya.
5. Tetapkan cara-cara mencari solusi bila timbul dilema atas keluhan: Dilema ini
dapat timbul dari masalah akses, pengobatan atau pemulangan pasien. Dilema
tersebut bisa sulit sekali diselesaikan jika menyangkut, misalnya masalah
penolakan pelayanan resusitasi atau membatalkan atau mundur dari pengobatan
bantuan hidup dasar.
6. Identifikasi dalam kebijakan dan prosedur, siapa yang perlu dilibatkan dalam
proses dan bagaimana pasien dan keluarganya berpartisipasi.
7. Susun Prosedur penyampaiaan konflik yang mendukung konsistensi pelayanan.
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. Bukti pemberitahuan proses komplain/keluhan

2. Bukti analisis dan telaah

Ditetapkan di : Tarutung
Pada Tanggal : 2016

DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG,

dr. HENNY GANDA NAINGGOLAN

PEMBINA
NIP. 19710915 200312 1 001