PANDUAN

PENANGANAN
PENGADUAN/
KOMPLAIN 2018

RUMAH SAKIT
MEGA BUANA
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala berkat dan
anugerah yang telah diberikan kepada penyusun, sehingga Buku Panduan Penanganan
Pengaduan/Komplain Rumah Sakit Mega Buana ini dapat selesai disusun.
Buku panduan ini merupakan panduan kerja bagi semua pihak yang terkait dalam
memberikan pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Mega Buana.
Dalam panduan ini diuraikan tentang pengertian dan tatalaksana dalam memberikan
pelayanan kepada pasien di Rumah Mega Buana.
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih yang sedalam-dalamnya atas
bantuan semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan Panduan Penanganan
Pengaduan/Komplain Rumah Sakit Mega Buana.

Palopo, 2018

Tim Penyusun
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar…………………………………………………………………….. i
Daftar Isi………………………………………………………………………….. ii
BAB I Definisi.................................................................................................. 1
A. Pengertian keluhan/complain ……………………………………... 6
B. Manfaat/keuntungan complain……………………………………. 7
C. Strategi meredam kemarahan klien………………………………... 7
D. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan……………………………….. 9
E. Cara memecahkan permasalahan………………………………….. 11
BAB II Ruang Lingkup..................................................................................... 12
BAB III Tata laksana.......................................................................................... 13
1. Keluhan yang disampaikan secara lansung……………………….. 13
2. Keluhan yang disampaikan ke kotak secara tidak langsung……… 13
BAB IV Dokumentasi................................................................................ ……… 14
Lampiran
 BAB I

DEFENISI

PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN PENDAPAT

PASIEN DAN KELUARGA

A. PENGERTIAN
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam
bentuk complain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa
juga disampaikan pada pihak-pihak luar.

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan.

Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi

pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar,
akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena
berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak
terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

Klien/costumer yang marah biasanya ingin:

 Didengar
 Dimengerti
 Dihormati
 Diberi permintaan maaf
 Diberi penjelasan
 Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
B. MANFAAT/KEUNTUNGAN KOMPLAIN
Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang mengntungkan
diantaranya yaitu:

1. Complain tersebut menunjukan kelemahan system

2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari
klien/costumer yang diam saja
3. Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan
pada orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan
menimbulkan efek negative terhadap nama baik rumah sakit.
4. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi klien yang loyal.

C. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/COSTUMER

1. Dengarkan
a. Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah,
gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c. Tatap mata klien dan focus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita
pada klien (telepon, tamu lain,dll)
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan klien/costumer
a. Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point
dalam pernyataan yang bisa kita setujui
b. Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu
lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.
 3. Tetap tenang dan kuasai diri
a. Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya,
dan sebut klien dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan costumer
Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak
akan terjadi lagi di kemudian hari”.
5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum
memahami peraturan
c. Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”atau “saya mohon maaf
atas kesulitan yang telah ibu alami”.
6. Perlihatkan empati
a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana
alam,”
b. Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c. Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.

D. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN

1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan klien.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
 2. Jangan Bertanya “kenapa?”.
a. Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
b. “kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
c. Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep dua belas tabu
a. Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”.
b. Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”
c. Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
d. Memotong pembicaraan customer.
e. Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya,
saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
f. Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
g. Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti lebih
sulit,”
h. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi
customer sudah sepenuhnya reda.
i. Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarg,”.”Kalo
atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
j. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
k. Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan
lapor dulu”
l. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

E. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. Identify
a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya
langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
 b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
 Apa yang terjadi sehingga customer marah?
 Perlakuan apa yang diterima customer?
 Apa yang customer inginkan?
2. Assess
a. Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa
membayangkan bagaimana pemecahannya.
b. Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada orang
banyak dan pada perusahaan
c. Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
d. Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
a. Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
b. Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
c. Tentuka jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu
dalam merealisasikan janji kita.
d. Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya
 BAB II
RUANG LINGKUP

Rumah Sakit Mega Buana mempunyai fasilitas yang diberikan kepada

pasien/keluarga untuk menyampaikan saran atau keluhan yang ingin disampaikan saat
pasien/keluarga menerima pelayanan dari Rumah Sakit Mega Buana. Laporan keluhan pasien
/ keluarga di tangani oleh unit terkait.

Masukan/keluhan bisa diterima melalui:

1. Masyarakat langsung ( secara lisan )

2. Kotak Saran

3. Media/sosmed

4. Telepon/sms
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Keluhan yang disampaikan secara langsung

1. Petugas instalasi kerja yang menerima keluhan, langsung memohon maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami oleh pasien/keluarga dan sesegera mungkin
melaporkan ke Penanggung Jawab (PJ) yang bertugas.
2. Inventarisasi keluhan dan permasalahan yang disampaikan / yang terjadi, waktu
kejadian oleh Petugas terkait beserta PJ dengan tujuan mengetahui apa yang
diinginkan oleh pasien/keluarga kemudian catat di buku laporan.
3. Laporkan keluhan pasien/keluarga ke Manajer terkait ( Custumer Service/FO) jika
pasien/keluarga tidak puas.
4. Jika keluhan/komplain pasien/keluarga tidak dapat diselesaikan oleh pihak custumer
service/FO,pihak FO melaporkan ke pihak marketing.
5. Pihak marketing berupaya untuk menyelesaikan keluhan permasalahan
pasien/keluarga.
6. Bila pasien tidak puas dengan yang diberikan pihak marketing dalam penyelesaian
keluhan/komplain, pihak marketing melaporkan keluhan/komplain pasien/keluarga
ke pihak manager terkait.
7. Namun jika manager terkait masih tidak dapat menyelesaikan permasalahan
pasien/keluarga. Manager terkait mengadukan ke komite etik dan hokum.
8. Apabila keluhan/komplain pasien/keluarga belum mendapatkan titik terang/belum
terselesaikan pihak komite etik/hukum melaporkan keluhan/komplain pasien
tersebut ke pihak yang lebih tinggi yaitu Direktur.
9. Buat laporan oleh instalasi kerja terkait setelah melakukan penyelesaian masalah.

B. Keluhan yang disampaikan secara tidak langsung.

1. Unit terkait sebagai pelaksana penyelesaian keluhan memeriksa/menerima
keluhan/complain secara tidak langsung dari telepon atau sms, sosmed/media atau
dari kotak saran.
2. Pihak unit terkait menyampaikan keluhan/complain pasien/keluarga tersebut ke
pihak marketing sebagai pelaksana penyelesaikan keluhan.
3. Kemudian pihak marketing menyampaian keluhan pasien/keluarga tersebut kepada
pihak managemen melalui pertemuan MM (Morning Meeting).
4. Sampaikan informasi secara lisan lebih dahulu ke unit kerja terkait kemudian
bacakan isi kritik dan saran tersebut di MM pada hari tersebut untuk diketahui,
dikoordinasi serta diarahkan oleh pimpinan MM.
5. Jika keluhan/complain tidak menemukan titik terang oleh pihak managemen
membawa ke direktur RS.
6. Lakukan tindakan lanjut oleh unit terkait atas kritik dan saran yang diajukan dan
dilaporkan hasil follow up nya dia MM paling lambat 2x24 jam.
7. Buat laporan oleh unit kerja terkait setelah melakukan penyelesaikan masalah.
 BAB IV

DOKUMENTASI

Dengan adanya buku Panduan ini diharapkan dapat berguna sebagai panduan
petugas layanan pelanggan dalam berperan untuk membantu segala kebutuhan ataupun
menangani keluhan yang dirasakan oleh pasien. Sehingga menjadi petunjuk yang cukup
jelas dalam proses menangani keluhan untuk menuju tercapainya kepuasan pelanggan.
Pendokumentasian pelayanan penyelesaian keluhan / complain dicatat di dalam
buku penanganan pelayanan penyelesaian keluhan / complain dan di laporkan ke bagian
instalasi terkait rumah sakit, selanjutnya dilaporkan ke kepala bidang pelayanan dan
selanjutnya dilaporkan ke Direktur Rumah Sakit Mega Buana melalui bidang pelayanan.
ALUR PENYELESAIAN KELUHAN/KOMPLAIN PASIEN/KELUARGA
SECARA LANGSUNG

KOMPLAIN SECARA LANGSUNG

PUAS
TIDAK PUAS

CS/FO

PUAS TIDAK PUAS

MARKETING

PUAS TIDAK PUAS

MANAGER TERKAIT

PUAS TIDAK PUAS

KOMITE ETIK DAN HUKUM

PUAS TIDAK PUAS

DIREKTUR
ALUR PENYELESAIAN KELUHAN/KOMPLAIN PASIEN/KELUARGA
SECARA TIDAK LANGSUNG

KOMPLAIN SECARA TIDAK LANGSUNG

TELEPON/SMS SOSMED/MEDIA KOTAK SARAN

MARKETING

MANAGEMEN MELALUI MM

PUAS TIDAK PUAS

DIREKTUR