BAB I

DEFINISI
1.1 Latar Belakang
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, tidak terlepas
adanya komplain yang terjadi antara pasien dan Rumah Sakit. Komplain merupakan
akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang yang berbeda atau belawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk
itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu
jauh dari pokok permasalahannya.
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan
mereka, dan keluhan tersebut ditelaah, bila mungkin, diselesaikan. Juga, keputusan
mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan pertanyaan, konflik, atau dilema
lain bagi pasien dan Rumah Sakit, keluarga atau pembuat keputusan lainnya.
Dilema ini dapat timbul dari masalah akses, pengobatan atau pemulangan
pasien. Dilema tersebut sulit diselesaikan jika menyangkut, misalnya masalah
penolakan pelayanan resusitasi atau pengobatan bantuan hidup dasar.
Komplain ini terjaadi karena ketidak kecocokan antara lain atau tujuan-tujuan
yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak Rumah Sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja. Untuk itu Rumah Sakit telah menetapkan cara-cara mencari
solusi terhadap dilema dan keluhan tersebut. Rumah Sakit mengidentifikasi dalam
kebijakan dan prosedur, siapa yang perlu dilibatkan dalam proses dan bagaimana
pasien dan keluarga ikut berpartisipasi.
1.2 Tujuan
1.2.1 Menyamakan persepsi untuk semua petugas Rumah Sakit
1.2.2 Panduan untuk semua staf Rumah Sakit Umum Bunda dalam penyelesaian komplain
1.3 Definisi
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan
atau mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk komplain atau keluhan bi disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi
bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan atau pun tertulis dari pihak external maupun
internal Rumah Sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Rumah Sakit/perusahaan.

1
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 Pasien yang marah/ komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi
secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan meguntungkan. Biasanya
klient marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka.
Klien/customer yang marah biasanya ingin:
1. Didengar
2. Dimengerti
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
1.3.1 Manfaat/keuntungan komplain

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan

diantaranya yaitu :

1. Komplain tersebut menunjukan kelemahan sistem.

2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/custumer
yang diam saja.
3. Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek
negative terhadap nama baik Rumah Sakit.
4. Klien/customer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi klien yang loyal.

2
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 BAB II
TATA LAKSANA

2.1 Strategi Meredam Kemarahan Klien/Customer

1. Dengarkan
a) Biarkan klien melepaskan kemarahanya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
b) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisah, khawatir, akan vonis dokter, dll.
c) Tatap mata klien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi kosentrasi
kita pada klien( telepon, tamulain, dll).
d) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan klien/customer
a) Bukan berarti kita selalu membenarkan klient/customer, kita mencari point-
point dalam pernyataan yang bias kita setujui.
b) Misalnya : “Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkanny apada bapak sesegera mungkin”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri
a) Ingatlah karekteristik klien di Rumah Sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatirkan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bias dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
b) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menyenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi
dan cepat.
c) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
d) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terima kasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.
4. Mengakui kemarahan customer

3
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu,
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal
seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5. Permohonan maaf
a) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi.
b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,
karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang
belum memahami peraturan.
c) Misalnya : “ saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini” atau “saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
a) Simpati :Berhenti pada rasa kasihan, “saya simpati dengan korban
bencanaalam”.
b) Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c) Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan kita pada posisi klien.
3.2 Hal-Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan
1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan
klien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
custumer/klien redakan menjadi logis dan rasional.
2. Jangan bertanya “kenapa?”
a) Kenapa ibu tidak dating lebih pagi?
b) Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?
c) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan klien karena
merasa disalahkan
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep duabelas (12) tabu
a) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat".

4
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 b) Sarkastik (sinis). “bias saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho pak”.
c) Menjelekan pihak lain. “iya memang perawat itu orangnya judes”.
d) Memotong pembicaraan customer.
e) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal.
“Ya, saya membantu semaksimal mungkin”, dengan ekpresi datar atau jemu.
f) Melempar kepihak lain. “wah itu urusan bagian IGD bu”.
g) Mengunakan kata-kata klise. “ini peraturan bakunya, Rumah sakit lain pasti
lebih sulit”.
h) Hindari humor. Humor bias dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.
i) Minta dikasihani. “Mohon maklum bu saya sedang ada masalah
keluarga”.”Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan”.
j) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Klien akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
k) Mencari-cari kesalahan klien. “Ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan
lapor dulu”.
l) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

3.3 Cara Memecahkan Permasalahan

1. Identify
a) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah
dengan bertanya langsung. “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?”.
b) Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga
pertanyaanberikut:
 Apa yang terjadi sehingga customer marah?
 Perlakuan apa yang diterima customer?
 Apa yang customer inginkan?
2. Assess
a) Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/ klien dans udah
bias membayangkan bagaimana pemecahannya.

5
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 b) Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada
orang banyak dan pada perusahaan.
c) Resiko cost :biaya, waktu, tenaga.
d) Ketidaknyamanan customer.
3. Negosiasi
4. Act
a) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN.
b) Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
menyampaikan keluhannya, dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
c) Tentukan jangka `waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita.
d) Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya.

6
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo
 BAB V
PENUTUP

Kondisi sakit adalah kondisi dimana seseorang labil dalam menanggapi kondisi
lingkungan sekitarnya. Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak
memuaskan atau mengganggu luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Komplain
adalah sebuah informasi tentang ketidaksesuaian yang diserahkan oleh seseorang yang
menerima jasa baik jasa pelayanan atau produk (kamus besar bahasa Indonesia)

Keluhan bisa terjadi kapan saja dan dimana saja terutama dipelayanan jasa,
penanganan keluhan bisa dilakukan oleh orang yang sudah terlatih tentang penanganan
keluhan.

Panduan ini dibuat dan digunakan untuk menyamakan persepsi seluruh staf Rumah
Sakit Bunda Sidoarjo supaya tidak terjadi perbedaan antara pasien yang satu dengan yang
lainnya.

7
Dokumen Rumah Sakit Umum Bunda Sidoarjo