PANDUAN

MENANGANI KELUHAN PASIEN

RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK STELLA MARIS

Jl. Samanhudi No.20 Medan – Indonesia
Telp. 061-4158383, Fax. 061-4157088
2015
 BAB I
DEFINISI

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas

adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain
merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu. Untuk itu komplain tersebut baik berupa kritikan dan/atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun
internal terhadap pelayanan yang diberikan perlu diselesaikan dengan baik
sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan

yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain
dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa
tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas
keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan
menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan
oleh pasien terhadap rumah sakit, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang
serius terhadap pasien. Semua keluhan pasien dapat disampaikan secara:
1. Verbal dan Langsung kepada staf di unit terkait.
2. Verbal kepada staf Marketing & Patient Relations pada saat kunjungan ke
kamar pasien.
3. Tertulis dengan mengisi Form Survey Kepuasan Pasien dan dimasukkan ke
dalam Kotak Saran.

A. MEMAHAMI KOMPLAIN PASIEN

1. Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci

Panduan Menangani Keluhan Pasien 1

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 utama meredam kemarahan pasien adalah dengan berusaha memenuhi
kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
2. Komplain pasien bila disikapi secara benar akan menjadi menguntungkan
untuk rumah sakit karena:
a. Komplain tersebut menunjukkan kelemahan sistem.
b. Fenomena gunung es Æ pasien yang marah jumlahnya lebih sedikit
dari pasien yang diam saja.
c. Pasien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan
bukan pada pasien lain Æ berita dari mulut ke mulut sangat efektif.
d. Pasien marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi pasien yang loyal.
3. Seringkali pasien yang mengeluh hanya ingin:
a. Didengarkan
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. Diberi penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

B. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN PASIEN

1. Dengarkan
a. Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
b. Dengarkan denga empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien
yang lelah, gelisah, sakit, khawatir, dll.
c. Tatap mata pasien dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasis kita pada pasien (telepon, tamu lain, dll).
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita
benar-benar mendengarkan mereka.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 2

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 2. Berusaha Sependapat dengan Pasien
a. Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah
satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari poin-poin dalam
pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya: “Ya Pak, saya
sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang
sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluargnya dan
melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin”.

3. Tetap Tenang dan Kuasai Diri

a. Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah, dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi
seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung
tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terima kasih atas
masukkannya, dan sebut pasien dengan namanya.

4. Mengakui Kemarahan Pasien

a. Gunakan kata-kata seperti: “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah.
Ibu benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya
berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.
b. Permohonan Maaf
Dalam rangka meredakan marah pasien kita harus meminta maaf
apapun yang terjadi. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus
mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru pada
pasien yang belum memahami peraturan.
Contohnya: “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini” atau “ Saya
mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami”.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 3

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 5. PERLIHATKAN EMPATI
a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban
bencana alam”.
b. Empati: Memahami masalah pasien dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c. Pahami persepsi pasien dan tempatkan diri pada posisi pasien.

C. Yang Tidak Boleh Dilakukan

1. Jangan Berdebat
a. Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan
kemarahan pasien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan
kebenaran akan datang setelah pasien redan dan menjadi lebih logis
dan rasional.

2. Jangan bertanya “Kenapa?”

a. “Kenapa Ibu tidak datang lebih pagi?”
b. “Kenapa kartu pasien Ibu bisa hilang?”

Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan pasien

karena mereka merasa disalahkan. Jangan terlalu cepat mengambil
kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.

D. KONSEP DUA BELAS TABU

1. Menyalahkan pasien. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan
yang datang terlambat”.
2. Sarkastik (Sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar
lho, Pak”.
3. Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang perawat itu orangnya judes”.
4. Memotong pembicaraan pasien.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 4

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 5. Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan
(verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin” (dengan ekspresi
datar).
6. Melempar ke pihak lain. “Wah, itu urusan bagian Billing, Bu”.
7. Menggunakan kata-kata klise. “ Ini peraturan bakunya. Rumah sakit lain
pasti lebih sulit”.
8. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi pasien sudah sepenuhnya reda.
9. Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga.
Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan”.
10. Pukul rata masalah dan menganggap keluhan tersebut adalah hal biasa.
Pasien akan merasa heran karena rumah sakit tidak mengambil langkat
untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
11. Mencari-cari kesalahan pasien. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan
Bapak juga tidak lapor dulu”.
12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 5

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk proses penyelesaian keluhan ini hanya di wilayah rumah
sakit dalam hal pelayanan terhadap pasien baik di jam kerja ataupun di luar jam
kerja.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 6

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Pasien Komplain di Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada Patient Relation apabila pasien tidak puas dengan
jawaban atasan untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
4. Patient Relation akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
5. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu)
untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah
Sakit Ibu dan Anak Stella Maris. Komplain yang tidak bersifat medis, akan
diatasi oleh Patient Relation dengan pihak yang terkait berdasarkan standar
Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris paling lambat 2x24 jam.
6. Jika solusi sudah diterima oleh Patient Relation, maka akan disampaikan
kepada pasien (yang sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Patient Relation dapat
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di
ruang marketing lantai dasar.
7. Bila pasien tidak puas, Patient Relation akan melaporkan ke Direktur
rumah sakit untuk mengatasi permasalahannya.
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Departemen
Marketing untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada
pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun sistem.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 7

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
B. Pasien Komplain di luar Jam Kerja
1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Manajer On Duty (MOD) apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer On Duty (MOD) maka
minta pasien isi Form Kepuasan Rawat Inap atau Rawat Jalan untuk
disampaikan ke manajemen.
4. Manajer On Duty (MOD) memberikan Form Kepuasan Rawat Inap atau
Rawat Jalan tentang isi komplainnya kepada Patient Relation untuk
ditindak-lanjuti keesokan harinya.
5. Patient Relation akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta solusinya. Komplain yang
tidak bersifat medis akan diatasi oleh Patient Relation dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit 2x24jam.
6. Jika solusi sudah diterima oleh Patient Relation, maka akan disampaikan
solusi kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis) dan
ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban
resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Patient
Relation mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dasar.
7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Patient relation akan
melaporkan ke Direktur untuk mengatasi permasalahannya.
8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Patient Relation untuk
direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik
dari sisi SDM maupun sistem.

C. Pasien Komplain Langsung ke Patient Relation

1. Patient Relation menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
2. Patient Relation akan meminta waktu kepada pasien untuk
mengidentifikasi terkait komplain tersebut dari unit terkait saat itu juga.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 8

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 3. Setelah menemukan solusi, Patient Relation akan menyampaikan langsung
kepada pasien.
4. Bila pasien belum puas maka akan disampaikan kepada Direktur terkait
komplain pasien tersebut.

Panduan Menangani Keluhan Pasien 9

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
Alur Penanganan Keluhan

Panduan Menangani Keluhan Pasien 10

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi setiap komplain pasien akan dituliskan di Form Complain beserta

solusi untuk menangani komplain tersebut. Dokumentasi setiap komplain pasien
yang ada di form kepuasan rawat jalan dan form kepuasan rawat inap akan
dikumpulkan dan direkap setiap bulannya untuk diserahkan kepada Direktur.

Direktur,

dr. Iskandar Candra, M.Kes

NIK : 120102

Panduan Menangani Keluhan Pasien 11

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris
 BAB IV
DOKUMf,,NTASI

Dokumentasi setiap komplain pasien akan dituliskan di Form Complain beserta

solusi untuk menangani komplain tersebut. Dokumentasi setiap komplain pasien
yang ada di form kepuasan rawat jalan da, form kepuasan mwat inap akan

dikumpulkan dan direkap setiap bularmya mtuk disei€.bkan kepada Direldur.

Panduan Menangani Keluhan Pasien tl

Rumah Sakit Ibu dan Anak Stella Maris