KOMUNIKASI PADA

SITUASI KHUSUS

Ns. Asep Mulyana, S.Kep., MM., M.Kep., Ph.D

KOMUNIKASI PADA SITUASI
KHUSUS

Marah

Komplain Keluhan
APA YANG MENYEBABKAN PASIEN
MARAH????
SIKAP DAN CARA MENGHADAPI
PASIEN YANG
Pasien yang MARAH
marah ingin:

1. Didengarkan
2. Dimengerti.
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
SIKAP DAN CARA MEREDAM
KEMARAHAN PASIEN.
Dengarkan.

Berusaha sependapat dengan pasien

Tetap tenang dan kuasai diri.

APA YANG MENYEBABKAN PASIEN
KOMPLAIN????
 PENYEBAB TERJADINYA KOMPLAIN

A
P
S
e
d
sl

a
a
e
y
o

n
ar
n
a
y
a
n

a
n
g

y
b
a
e
k
nrl

e
g
a
k

g
d
u
i
a
hti

g
a
d
ar

a
ka
p
l
sk

a
a
o
n
p

n
a
d
n
a

d
ari
kt

a
ait
a
u
l
a
d
ti

m
a
k

k
s
a
e
d

o
p
a
e
m
yrti

u
y
a
a
n

n
n
g
g
i
m

k
m
a
e
u

a
e
m
r

s
k
e

i
a
n
d

,
h
e
a
n
gr

d
a
pr

l
k
a
.
n
Complain Handling
1. Jangan membuat bertambah rumit
2. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
3. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
4. Empati;
5. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda
harus membuat referensi kepada siapa pelanggan harus melapor,
jelaskan secara rinci alasannya;
6. Solusi
7. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah
dibuat sehubungan dengan penyampaian komplain itu
8. Banyak keluhan menjadi kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain
percaya pada pihak anda.
Complain Handling
a. Mengucapkan terima kasih
b. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
c. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
d. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau
masalah tersebut secepatnya;
e. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
f. Mengoreksi kepuasan pasien;
g. Memeriksa kepuasan pasien;
h. Mencegah kesalahan yang akan datang.
TERIMAKASIH