Nama: Razi Jilli (2012101010032)

Tutorial: 12

Strategi Komunikasi dalam Kondisi Khusus Marah dan Komplain

1. Pengertian Komunikasi, Marah dan Komplain

a. Komunikasi adalah suatu proses pertukaran, penyampaian, dan penerimaan berita,

ide, atau informasi dari seseorang ke orang lain. Dalam berkomunikasi, diperlukan
ketulusan hati antara pihak yang terlibat agar komunikasi yang dilakukan efektif.

b. Marah merupakan bentuk ekspresi emosi yang ditimbulkan oleh pengaruh

lingkungan sekitar manusia, dimana biasanya orang akan menjadi marah disebabkan
mendapat stimulus-stimulus yang mengancam dan mengusik ketenangan dan
kenyamanan seseorang.

c. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara
kenyataan dan keinginan pasien.

2. Penyebab Pasien Marah dan Komplain

a. Penyebab Marah

Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :

1. Faktor Fisik

a) Kelelahan yang berlebihan.

b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya zat asam di
otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada Wanita.

2. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya.
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri.
 b. Penyebab Komplain
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan atau
komplain dari klien, seperti :

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
4. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
5. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

3. Strategi Komunikasi dengan Pasien dalam Kondisi Marah dan Komplain.

a. Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya

Perlu di pahami bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan
emosi, emosi selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya. Dengarkan dengan
empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa, dll. Tatap mata
klien dan focus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien
(telepon, tamu lain,dll) sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.

b. Berusaha sependapat dengan pasien

Hal ini menunjukkan bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita
mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui Misalnya : “Ya pak, saya
sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan
kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji
akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin.”

c. Tetap tenang dan kuasai diri

Perlu di ingat karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang
cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat. Sampaikan informasi
dengan sopan dan pelan-pelan. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan,
terimakasih atas masukannya, dan sebut klien dengan namanya.
d. Mengakui kemarahan costumer/klien
Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar,
kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak
akan terjadi lagi di kemudian hari”.

e. Permohonan maaf
Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf 12 apapun yang
terjadi Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami
peraturan Misalnya : “saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini, atau saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

f. Perlihatkan empati
Perlu dipahami perbedaan antara Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. saya
simpati dengan korban bencana alam, Empati memahami masalah klien/customer dan
berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. Pahami persepsi klien/customer dan
tempatkan pada posisi klien.
 DAFTAR PUSTAKA

Sarfika, R.,dkk. (2018). Buku Ajar Keperawatan Dasar 2 Komunikasi Terapeutik Dalam
Keperawatan, Padang: Andalas University Press.
Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2015). Perasaan terluka membuat marah. Jurnal
Psikologi, 10(2), 103-109.
Mukti, S. H. (2013). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Management Analysis Journal, 2(1), 110-116.

Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta:
Rajawali Pers.