MAKALAH

KOMUNIKASI KEPERAWATAN II
“Komunika Terapeutik Mengatasi Klien yang Marah-Marah, Komplain
dan Rewel ”
Diajukan untuk memenuhi salah satu Mata Ajar Komunikasi Keperawatan II
Rani I,S.Kom.,MPSi

Oleh :
Akah Saepul Anwar C1AA18008
Annisa Haryani Putri C1AA18018
Asep Ega Muharam C1AA18022
Endi Sugandi C1AA18039
Fataya Syailla C1AA18044
Rini Rindiani C1AA18094
Santi Nurjanah C1AA18103
Wulan Melani C1AA18120

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN KOTA SUKABUMI
2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat
limpahan karunia, rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyusun makalah ini
sehingga selesai pada waktunya. Makalah yang berjudul “Komunikasi Terapeutik
Mengatasi Klien Yang Marah-Marah, Komplain, dan Rewel” ini disusun dan
dibuat berdasarkan materi yang sudah ada. Selain untuk memenuhi tugas mata
kuliah Komunikasi Keperawatan II, pembuatan makalah ini bertujuan agar dapat
menambah pengetahuan bagi para pembaca. Penulis mengharapkan semoga
makalah ini dapat memberikan manfaat untuk kita semua.

Ucapan terima kasih tak lupa penulis sampaikan kepada semua pihak yang
telah mendukung dalam penyusunan makalah ini. Akhir kata, penulis menyadari
bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan
maupun materinya. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran dari para pembaca
untuk penyempurnaan makalah selanjutnya.

Sukabumi, 19 September 2019

Kelompok 1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................ 1

C. Tujuan ................................................................................................ 2
D. Manfaat................................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................ 3

A. Komunika Terapeutik pada Klien yang marah-marah ......................... 3

B. Komunikasi Terapeutik pada Klien yang

Komplain..................................................................…........................ 4
C. Komunikasi Terapeutik pada Klien yang
Rewel…………………….................................................................... 6
BAB III PENUTUP ........................................................................................ 14

A. Kesimpulan ......................................................................................... 14

B. Saran ..................................................................................................... 14
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….. 15
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam

hubungan antar manusia. Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih

bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan

proses keperawatan. Pengalaman ilmu untuk menolong sesama memerlukan

kemampuan khusus dan kepedulian sosial yang besar (Abdalati, 1989).

Untuk itu perawat memerlukan kemampuan khusus dan kepedulian sosial

yang mencakup ketrampilan intelektual, tehnical dan interpersonal yang

tercermin dalam perilaku “caring” atau kasih sayang / cinta (Johnson, 1989)

dalam berkomunikasi dengan orang lain.

Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak

saja akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, mencegah

terjadinya masalah legal, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan

keperawatan dan meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah

sakit, tetapi yang paling penting adalah mengamalkan ilmunya untuk

memberikan pertolongan terhadap sesama manusia.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan komunikasi terapeutik pada klien yang marah -

marah?

2. Apa yang dimaksud dengan komunikasi terapeutik pada klien komplain ?

3. Apa yang dimaksud dengan komunikasi terapetik pada klien rewel ?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui komunikasi terapeutik pada klien yang marah-marah ?

2. Untuk mengetahui terapeutik pada klien komplain ?

3. Untuk mengetahui terapetik pada klien Rewel ?

D. Manfaat

1. Mengetahui komunikasi terapeutik pada klien yang marah-marah.

2. Mengetahui terapeutik pada klien komplain.

3. Mengetahui terapetik pada klien rewel

 BAB II

PEMBAHASAN

A. Komunikasi Terapeutik Pada Klien Yang Marah-Marah (Kemarahan)

Kemarahan adalah suatu respons terhadap rasa takut, frustasi, kurangnya

kontrol, dan/atau kecemasan, seperti terlihat pada studi kasus asalnya, interaksi ini
dapat menimbulkan ketidaknyamanan, terutama bagi orang yang menerima ledakan
kemarahan. Sampai sumber kemarahan teridentifikasi mungkin sulit, dan bahkan
menghasilkan-kecemasan, jika harus berhadapan dengan pasien yang terlihat
memusihi. Pasien dapat menjadi marah akibat sejumlah alasan.

Kemarahan mungkin merupakan respon pasien pasien terhadap hilangnya

kontrol atau kebebasan, masalah yang umum pada rumah sakit. Hal ini dapat
menjadi reaksi pasien terhadap permintaan untuk buka terlalu banyak informasi
pribadinya. Kemarahan dapat menjadi bagian dari bagaimana kepribadian tertentu
menghadapi tekanan(stres) atau hilangnya kontrol hal ini bahkan bisa merupakan
respons terhadap situasi serupa di masa lalu yang tidak terselesaikan. Pasien
mungkin takut menghadapi penyakit dan pengobatan atau ketidakpastian masa
depan. Kemarahan, sayangnya, juga dapat dilampiaskan kepada perawat:
contohnya, kemarahan diarahkan kepada perawat tetapi timbul dari sebab lain.

Di sisi lain, pasien dapat benar-benar marah mengenai keadaan yang muncul
akibat pengalaman di layanan kesehatan. Karena banyaknya penyebab, kemarahan
harus dipahami sebagai respons unik terhadap situasi penuh tekanan dan dinilai
secara individual untuk memahami perilaku pasien.

Kemarahan merupakan emosi yang kompleks. Mencoba memahami hal

yang membangkitkan respons kemarahan memerlukan mendengar-aktif selama
ledakan kemarahan, walau hal ini bukan merupakan pekerjaan yang sederhana.
Agar perawatbisa tetap tenang sambil mengakui respons yang muncul secara
internal diperlukan pemahaman-diri, pengalaman, dan kedewasaan. Saat perawat
tetap tenang, komponen emosional diucapkan dan kemudian dibiarkan menghilang
sebelum perawat memberikan respon pada waktu yang sama, dan kedewasaan saat
perawat tenang isi pesan yang sebenarnya dapat mengungkapkan asal kemarahan
saat pasien marah. Ia perlu di dengar dan diperdekatan terbaik seringkali adalah
mendegarkan dahulu. Selanjutnya dapat digunakan refleksi dan pernyataan ulang
atau klarifikasi memvalidasi dan memperluas apa yang telah didengar.

Perawat perlu bisa mendengarkan tanpa menjadi defensif atau menarik diri,
yang merupakan respon yang umum terhadap kemarahan demikian pula, keinginan
untuk menghindari kemarahan lebih jauh dan bahkan merasa di serang secara
pribadi merupakan ilmiah. Seringnya pasien perlu mengeksfresikan kemarahan
sebagai bagian dari proses mengatasi situasi tersebut kadang-kadang perilaku
perawat atau kurangnya tindakan dapat menjadi sumber kemarahan jika respon atau
tindakan perawat(atau kurangnya tindakan) telah mendorong kemarahan pasien
atau mendengarkan aktif tetaplah merupakan pendekatan terbaik di ikuti
permintaan maaf jika perlu.

Berhadapan dengan Ekspresi Kemarahan

1. Dengarkan, tetap tenang dan biarkan pasien mengatur langkah

2. Hindari bersikap defensif, menarik diri, atau agresif selama ledakan
3. Pertahankan nada suara tetap rendah dan terkendali, berbicara pelan dan
lambat
4. Hindari terlalu banyak tersenyum atau respons yang sekedar hafalan
5. Refleksikan atau katakan ulang apa yang telah dikatakan, mencari
klarifikasi.
6. Ketahui komponen emosional dari pesan tersebut.
7. Beri jeda waktu setelah ledakan untuk memungkinkan energi emosional
menghilang.
8. Tawarkan untuk bekerja bersama pasien menyelesaikan masalah
tersebut
9. Gunakan respons yang jelas dan asertif ("saya") mengenai tindakan yang
dapat dilakukan untuk menyelesaikan masalah.
10. Cari bantuan segera jika situasi makin eanas, pasien tidak mapu
mengendalikan kemarahannya.
11. Kemarahannya, dan/atau terdapat ancaman bahaya fisik.
 Adapun sikap dan cara meredam kemarahan pasien.

1. Dengarkan.
 Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi
selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnyaDengarkan
dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang
telahgelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll. Fokus. Jauhkan
semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,
tamu lain, dll).
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita
benar-benar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien
 Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah
satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point
dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya, "Ya Pak,
saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama
untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya
dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin."
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
 Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam
kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
 Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi
dan cepat
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
 Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.
 Studi Kasus

Ny. R. tiba dengan kursi roda di pusat rawat jalan untuk menerima
infus intravena pamidronat agar mencegah deteriorasi lebih jauh dari
tulangnya yang mengalami osteoporosis. Di masa lampau, osteoporosis
telah menyebabkan beberapa frakatur yang membatasi kemampuannya
berjalan. Perawat, yang mengenal Ny. R. pada kunjungan sebelumnya,
tiba di ruang tunggu untuk membawa Ny. R. kembali diinfus.

Perawat: “Selamat pagi, Ny. R. Apakah Anda siap untuk mulai?”

Ny. R.: “Siap? Apa baiknya hal ini untuk saya? Anda pikir saya ingin seperti
ini?”

Perawat: “Anda terdengar kesal hari ini.”

Ny. R.: “Anda tidak tahu bagaimana rasanya. Saya hanyalah seorang pasien
untuk

Anda. Masukkan obat dan lepaskan alat-alat, benar?”

B. Komunikasi Terapeutik Pada Klien Yang Komplain

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari

ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2016).
Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau
ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterima seseorang (lovelock &
wright:2002).

Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasaan

(tjiptono:2004). Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus
disikapi dengan cerdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang
komplain, sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang baik dan
tidak akan merusak tatanan komunikasi yang sebelumnya sudah terbentuk. Sikap
dalam menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan panik,
tidak reaktif, tidak menyepelekan melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik
dan segera mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak-
pihak yang berkompeten.
 Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikap pergi, rangkul dan
lakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus, dan
ambil hal yang mereka inginkan. Dari komplain tersebutmemungkinkan adanya
kebenaran sejati yang belum disadari. Kewaspadaan sangat diperlukan karena niat
dari pembuat komplain berbeda-beda. Mungkin ada saja pihak yang memanfaatkan
kondisi tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja
terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan ketelitian
dalam menghadapinya. Ketika gagal menangani komplain, maka nama RS akan
dipertaruhkan, maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah
pemberi komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat
pendapat mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. Jangan
bertindak seolah menggarungi atau menyalahkan pemberi komplain, karena hal itu
hanya akan memperburuk kondisi dan hubungan antara perawat dengan pasien.

1. Jenis-jenis pengeluh (komplain)

a. Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukan
wajah muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.
b. Pengeluh agresif, dalam mewujudkan kekecewaanya mereka marah-
marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara
c. Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik
membangun dan mudah bernegosisasi mengatasi masalah
2. Penyebab komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas
ada beberapa penyebabnya. Menurut soeharto A. majid (2009:149) banyak
hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti:
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka
harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggungjawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

3. Komunikasi pada pasien komplain

a. Jadilah pendengar yang baik untuk meredakan emosi pasien. Ketika
pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pasien
memiliki cara yang berbeda-beda dala menyampaikan keluhannya. Ada
yang biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-
api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka anda
telah berusaha untuk memenangkan emosi pasien. Di tahap ini, anda
jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan
mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara sampai tuntas.
b. Tunukan empati
Meskipun belum tentu semua kesalahan dari pelayanan kesehatan,
tetaplah tunjukan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi
dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru
terhadap pelayanan anda. Senyum adalah senjata ampuh untuk
menunjukan kepada pasien bahwa kita peduli kepada mereka
c. Segera berikan solusi ynag cerdas dan tepat
Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan
menyalahkan pasien secara terang-terangan, tugas anda adalah berada
dipihak mereka. Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi
yang cerdas dan terbaik, sehingga pasien dan keluarga merasa saling
diuntungkan dan kepercayaan pasien terhadap anda kembali seperti sedia
kala.
d. Ambil keberanian untuk bertanggung jawab atas komplain
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ketenaga
kesehatan lain, jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju
orang tersebut dengan dalih itu bukan tanggung jawab anda. Hal ini
justru dapat menimbulkan kesan negatif bahwa kinerja anda bekerja
secara individualis dan tidak mendengarkan pasien secara serius. Ambil
alih lah kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang terbaik.
Selanjutnya, baru anda meneruskan informasi komplain tersebut ke
 perawat yang bersangkutan. Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur
profesionalitas kerja institusi kerja dimana anda bekerja.
e. Lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan pelanggan
f. Bersikap luwes, jangan kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika
menghadapi pasien yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku
seperti ini padahal dapat memicu perasan kurang lega dihati pasien.
Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai
sahabat atau saudara yang membutuhkan perhatian kita, sehingga kita
dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika berhadapan Catat semua
komplain sebagai bahan evaluasi
g. Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan
layanan kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut
sebagai hal yang serius, sehingga anda dapat menghindari komplain yang
samat berulang kali. Catat semua komplain tersebut dan jadikan
sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan.

C. Komunikasi Terapetik Pada Klien Rewel

Arti kata rewel menurut KBBI adalah sikap atau perilaku seseorang yang
suka membantah, tidak mau menurut, dan tidak mudah mengerjakan sesuatu yang
harusnya di kerjakan.

Rewel adalah tindakan atau ekspresi saat mereka ingin menyampaikan apa
yang mereka inginkan, dengan menyampaikan dengan banyak bicara atau dengan
sering dan terkadang mengganggu orang lain.

Ada beberapa penyebab pasien rewel yaitu:

1. Faktor fisik
a. Kekesalan yang berlebihan
b. Adanya hal-hal tertentu
c. Hormon kelamin, seperti pada wanita menstruasi.
d. Umur
2. Faktror psikis
a. Rendah hati
b. Sombong
c. Egois
3. Tingkat pengetahua/pendidikan

Sikap dan cara perawat menghadapinya:

1. Didengarkan
Biarkan pasien melepaskan kemarahannya, cari fakta inti permasalahan,
jangan lupa bahwa pada tahap ini berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang
sesungguhnya.
2. Berusaha sependapat dengan pasien
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu
taktik meredakannya, perawat mencari poin-poin dalam pernyataan pasien
yang bisa perawat setujui.
3. Tahap tenang dan kuasai diri
Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedamg
cemas, gelisah, dan khawatirakan kondisi diri dan keluarganya, sehingga
sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seoerti itu seseorang cenderung
bertindak emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, posistif dan
menenangkan. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan,
gunakan kata-kata hormat seperti silahkan, terimasihatas masukannya, dan
sebut pasien dengan namanya.
4. Perawat berbicara dengan nada suara yang rendah dan lambat agar pasien
dapat mengerti hal yang di kaitkan perawatn
5. Ketika berkomunikasi dengan pasien anak di perlukan sentuhan agar anak
merasa nyaman dan dekat dengan perawat, namun perlu diingat bahwa
perawat harus meminta izin terlebih dahulu.
6. Perawat di harapkan dapat memperhatikan posisi badan jetika berinteraksi
dengan pasien anak agar anak merasa nyaman.
7. Perawat sebaiknya membuat jadwal yang tidak monoton antara terapi medis
dengan hal yang di sukai anak misalnya bermain.
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah
atau menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya
bersikap menuntut, komplen dan rewel, dan terang-terangan memperlihatkan sikap
bermusuhan. Terkadang pasien mengucapkan teguran yang tidak pantas yang
bersifat merendahkan perawat atau bahkan dokter yang sudah berpengalaman.
Tenaga kesehatan mungkin frustasi merasa sebal, marah, kewibawaannya
terganggu tidak sabar atau tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini
adalah respons pasien terhadap penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons
terhadap perawat. Tiap perawat harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti
marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak, pasien dan tenaga kesehatan yang
menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan perasaannya kepada tenaga
kesehatan, yang harus bertindak secara professional dan obyektif, dan tidak merasa
diserang atau menjadi defensif.

B.Saran

Dengan adanya makalah ini diharapkan pembaca dapat memahami bahwa

pentingnya komunikasi dalam kehidupan kita sehari-hari terutama dalam proses
pembangunan dan dalam proses keperawatan dan diharapkan juga bagi pembaca
agar dapat menggunakan bahasa yang sesuai dalam pergaulan sehari-hari,
khususnya bagi pembaca yang berprofesi sebagai seorang perawat atau tenaga
medis lainnya agar dapat berkomunikasi yang baik dengan pasien guna untuk
menjalin kersama dengan pasien dalam melakukan proses keperawatan yang
bertujuan untuk kesehatan pasien serta berkomunikasi dengan baik terhadap rekan
kerja dan siapapun yang terdapat di tempat kita bekerja.
 DAFTAR PUSTAKA

Sheldon,K,L. 201.1 Untuk Komunikasi Keperawatan Berbicara Dengan Pasien :

Erlangga

Swartz, M. 1995. Buku Ajar Diagnostik Fisik. Jakarta: EGC.

Pramesti, D. n.d. Mengangani Keluhan Customer (Rumah Sakit). [Pdf] Jogja:

Available

through:

http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani%20keluhan%20customer.pdf

King, H. V. n.d. Handling Violent or Aggressive Patients: A Plan for Your Hospital.

[Pdf] Available through: http://www.kznhealth.gov.za/family/pres14.pdf

http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-komplain-atau-keluhan/

http://informasiuntukumum.blogspot.co.id/2016/05/jenis-macam-macam-

pengeluh-kompalin-dan.html