MAKALAH

KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN REWEL, MARAH DAN KOMPLAIN

Disusun Oleh:

1 Chici Reksa Surya Friyani (2014201050)

2 Juan Vianney (2014201063)
3 Lailatul Rahma (2014201064
4 Elviyanti Samongilailai (1810105097)

Dosen Pembimbing:

Diana Arianti, S.Kep, Ns, M. Kep

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN STIKes ALIFAH PADANG

TAHUN AJARAN 2021/2020

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya
sehingga kami diberikan kesempatan untuk menyelesaikan pembuatan tugas makalah
Komunikasi Dalam Keperawatan II yang berjudul “Komuniksi Terapeutik Pada Pasien Marah,
Rewel Dan Komplain” ini dengan lancar. Penulis mengucapkan terimakasih kepada dosen
pembimbing dan teman-teman yang telah membantu dalam penyelesaian makalah ini.

Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari kesempurnaan. Untuk itu dengan senang
hati penulis menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan makalah
ini. Demikianlah makalah ini dibuat. Apabila ada kesalahan penulis mohon maaf yang sebesar-
besarnya. Semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................. i

DAFTAR ISI................................................................................................................................ii

BAB I. PENDAHULUAN...........................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.................................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................................................1
1.3 Tujuan..............................................................................................................................2
BAB II. PEMBAHASAN............................................................................................................3
2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik..................................................................................3
2.2 Pengertian Marah, Komplain dan Rewel..........................................................................3
2.2.1 Pengertian Marah....................................................................................................3
2.2.2 Pengertian Komplain..............................................................................................4
2.2.3 Pengertian Rewel....................................................................................................5
2.3 Penyebab Pasien Menjadi Marah, Komplain dan Rewel..................................................5
2.4 Bentuk Marah pada Pasien...............................................................................................5
2.5 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik...................................................................................................6
2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan, Komplain dan
Rewel Pada Pasien............................................................................................................9
2.6.1. Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah.................................................................9
2.6.2. Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah...................................................10
2.6.3. Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain..............................................................11
2.6.4. Tenik komunikasi Pada Pasien Rewel....................................................................11
BAB III. PENUTUP...................................................................................................................13
3.1 Kesimpulan......................................................................................................................13
3.2 Saran ...................................................................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................14

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi terapeutik merupakan komponen penting dalam keperawatan,

komunikasi antar perawat dan pasien memiliki hubungan terapeutik yang bertujuan untuk
kesembuhan pasien. Dengan terciptanya komunikasi terapeutik yang baik akan
menciptakan hubungan saling percaya antara perawat dan pasien. Maka dari itu, pasien
akan merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan perawat sehingga
meningkatkan semangat dan motivasi pasien untuk sembuh. Namun tentunya kelemahan
dalam berkomunikasi menjadi masalah bagi perawat maupun dengan klien karena
terjadinya proses keperawatan yang tidak berjalan secara maksimal sehingga
menyebabkan ketidaknyamanan pada pasien. Pasien yang sering mengeluh dengan
adanya pelayanan yang kurang memuaskan sehingga membuat pasien menjadi marah,
komplain, dan rewel, hal tersebut terjadi disebabkan dengan adanya kesalahpahaman
komunikasi pada tenaga keperawatan yang tidak mengerti dengan maksud pesan yang
disampaikan oleh pasien.

Komunikasi perawat yang baik, akan meningkatkan citra profesionalisme pada

diri seorang perawat. Begitupun sebaliknya, jika komunikasi terapeutik pada perawat
yang kurang baik, hal ini akan berimbas pada penilaian atau pandangan klien
terhadap perawat. Karena pada komunikasi terapeutik memiliki beberapa karakteristik
seorang perawat yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan sehingga
tumbuhnya fasilitas hubungan terapeutik. Kejujuran (trustworthy) yang dipunyai oleh
seseorang perawat, ekspresif dalam mengantarkan pesan, bersifat positif sehingga
klien merasa dicermati, mempunyai perilaku empati serta bukan simpati, dan sanggup
memandang permasalahn klien dari sudut pandang klien, sensitif terhadap perasaan klien,
tidak terbawa-bawa oleh masa lalu klien maupun diri perawat.

Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik akan berdampak langsung pada

kepuasan pasien. Kepuasan penderita ialah sesuatu tingkatan perasaan yang mencuat
selaku dampak dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sehabis penderita
menyamakan dengan apa yang diharapkan. Keadaan tersebut hendak berakibat terhadap
rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan perawat serta berahlinya keyakinan
penderita. Hingga salah satu wujud upaya kenaikan kualitas pelayanan kesehatan. Secara
menyeluruh tidak bisa terlepas pada komunikasi terapeutik yang baik.

1.2 Rumusan Masalah

1 Apa yang dimaksud dengan komunikasi terapeutik dalam keperawatan?
2 Apa yang dimaksud dengan marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan?
3 Apa penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel dalam keperawatan?
4 Apa bentuk marah pada pasien?
5 Apa perilaku dan cara meredah kemarahan, komplain, dan rewel pada pasien melalui
komunikasi terapeutik?

1
6 Apa saja teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain, dan rewel pada pasien?

1.3 Tujuan Masalah

1 Agar dapat mengetahui maksud dari komunikasi terapeutik dalam keperawatan
2 Agar dapat mengetahui maksud dari arah, komplain,dan rewel dalam keperawatan
3 Agar dapat mengetahui penyebab pasien menjadi marah, komplain, dan rewel dalam
keperawatan
4 Agar dapat mengetahui bagaimana bentuk marah pada pasien
5 Agar dapat mengetahui sikap dan cara meredam kemarahan, komplain, dan rewel pada
pasien melalui komunikasi terapeutik
6 Agar dapat mengetahui teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain, dan rewel pada pasien

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik

Komunikasi Terapeutik merupakan hubungan kerja sama yang ditandai dengan tukar-
menukar perilaku, perasaan, pikiran, dan pengalaman ketika membina hubungan intim yang
terapeutik (Stuart danSunden,1987:103), sedangkan menurut Indrawati (2003) bahwa
komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan,
serta kegiatannya difokuskan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi terapeutik ialah
komunikasi interpersonal dengan fokus adanya saling pengertian antar perawat dan klien.
Bersumber pada penjelasan tersebut bisa disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik adalah
komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh perawat kepada pasien secara sadar dan
saling mempengaruhi serta memperoleh pengalaman bersama dengan tujuan untuk
mengatasi masalah pada klien atau memperbaiki masalah emosional pada klien sehingga
tercapainya kesembuhan pada pasien.
Komunikasi yang menggunakan tahapan komunikasi teraupetik dapat dilakukan
oleh perawat di Rawat jalan yaitu:
a) Tahapan pre interaksi adalah tahap mengenali keahlian yang dipunyai saat sebelum
kontak dengan klien;
b) Tahap orientasi ialah sesi perawat mengidentifikasi yang dialami oleh klien;
c) Tahap kerja yaitu perihal sangat utama agar menggapai suatu tujuan;
d) Tahap terminasi ialah sesi akhir dari pertemuan, pada sesi ini perawat menghasilkan
realita perpisahan, mengevaluasi hasil tindakan yang dicoba serta merancang
kontak tindak lanjut (Mahendro Prasetyo Kusumo,2017)

2.2 Pengertian Marah, Komplain dan Rewel

2.2.1 Pengertian Marah
Menurut Walgito (2004) marah ialah kondisi yang ditimbulkan oleh
suasana tertentu, serta emosi cenderung terjalin dalam kaitannya dengan sikap yang
menuju ataupun menyingkir terhadap suatu, serta sikap tersebut pada biasanya diiringi
terdapatnya ekspresi kejasmanian. Menurut Davidoff (1991) menjelaskan marah
selaku sesuatu emosi yang memiliki karakteristik kegiatan sistem syaraf simpatik
yang tinggi serta terdapat perasaan tidak suka yang sangat kokoh diakibatkan
terdapatnya kesalahan.
Menurut Chaplin (1998) dalam dictionary of psychology, jika marah
merupakan respon emosional kronis yang timbul karena beberapa suasana yang
memicu, termasuk ancaman, agresi lahiriah, pengekangan diri, serangan lisan,
kekecewaan atau frustasi dan ditandai dengan respon pada sistem otomik, khususnya
respon darurat pada bagian simpatetik, serta secara implisit diakibatkan oleh

3
 respon seragam, baik yang bersifat somatik atau jasmaniyah maupun yang verbal atau
lisan.
Menurut Struat dan Sundeen (1987) memberikan pengertian
mengenai marah merupakan perasaan jengkel yang timbul selaku respon terhadap
kecemasan yang dialami sebagai ancaman. Menurut Maxwel Maltz (1977) marah
merupakan frustasi, suatu jenis frustasi yayng meledak dimana seseorang
mengganti suatu perasaan terluka yang pasif jadi suatu tindakan penghancuran
yang aktif.
Menurut Spielberger (1995) marah merupakan suatu kondisi sangat
beragam keseriusan dari yang ringan hingga yang berat, pada umumnya hendak
diiringi pergantian psikologis serta biologis, seperti dikala marah ritme jantung dan
tekanan darah akan meningkat. Marah ialah suatu yang bersifat sosial serta pada
umumnya terjadi bila menemukan perlakuan tidak adil ataupun tidak menyenangkan
di dalam interaksi sosial. Emosi marah merupakan respon dari kesakitan, dikecewakan
ataupun disakiti, perihal itu hendak membuat orang merespon marah. Emosi marah
ialah salah satu respon kala kebutuhan serta motif manusia terhambat buat terpenuhi.
Marah ialah wujud ekspresi emosi yang ditimbulkan oleh pengaruh area
dekat manusia, dimana umumnya orang hendak jadi marah diakibatkan menemukan
stimulus-stimulus yang mengecam serta mengusik ketenangan serta kenyamanan
seseorang. Bersumber pada sebagian definisi diatas bisa disimpulkan kalau emosi
marah ialah respons yang alamiah, kala manusia merasa terancam, stress, terdapatnya
ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka ataupun memperoleh perlakuan yang tidak
adil ataupun mengasyikan.

2.2.2 Pengertian Komplain

Penafsiran komplain Bersumber pada Kamus Besar Bahasa Indonesia “
keluhan ataupun komplain” berasal dari kata keluh yang berarti” terlahirnya perasaan
sulit”. Keluhan (complain) merupakan suatu kata yang kerap berkonotasi negatif untuk
kedua pihak, baik untuk industri ataupun untuk kedua pihak. Komplain pada biasanya
dipersepsikan selaku kesalahan, permasalahan, stress, frustasi, kemarahan, konflik,
hukuman, tuntutan, ubah rugi, serta sejenisnya. Komplain berarti keluhan ataupun
pengaduan konsumen kepada produsen. Komplain merupakan masukan penting untuk
membantu dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Keluhan atau complain berasal
dari Bahasa latin yaitu yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada
seseorang.
Komplain atau keluhan ialah suatu harapan yang belum terpenuhi.
Komplain/keluhan pelayanan ialah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar
pelayanan, aksi ataupun tiadanya aksi aparat pelayanan yang mempengaruhi kepada
para pelanggan. (Barlow & Moller, 1996) Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
bahagia ataupun kecewa yang didapatkan seorang dari membandingkn kinerja (atau
hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah
dibanding ekspetasinya, hingga konsumen bersangkutan hendak merasa tidak puas.
Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, hingga dia hendak merasa puas (Barlow &
Moller, 1996) Komplain merupakan wujud ekspresi negatif yang dihasilkan dari

4
 ketidaksesuaian antara kenyataan serta kemauan pasien. klien merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit hendak akan menggunakan produk
pelayaan tersebut serta hendak membagikan rujukan kepada orang yang mereka kenal.
(Kaihatu, Baengs, & Indrianto, 2015)

2.2.3 Pengertian Rewel

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “Rewel” berarti
banyak bicara, suka membantah, tidak mudah menurut, dan banyak yang diminta
(KBBI, 2016). Rewel merupakan tindakan atau reaksi dikala mereka ingin
mengantarkan apa yang mereka mau, dengan mengantarkan banyak bicara atau dengan
sering dan terkadang mengusik orang lain. (Heny Siswanti, 2017)

2.3 Penyebab Pasien Menjadi Marah, Komplain dan Rewel

Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
1 . Faktor Fisik
a) Kelelahan yang berlebihan
b) Adanya zat-zat tertentu yang bisa menimbulkan marah, seperti kurangnya zat asam
di otak.
c) Hormon kelamin, misalnya saat waktu menstruasi pada wanita
2. Faktor psikis
a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri
Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa terdapat sebagian aspek
yang menimbulkan kemarahan ialah :
1 Lingkungan,
2 Pertengkaran dan perdebatan
3 Senda gurau dengan metode yang salah/berlebihan.
4 Memusuhi orang lain dengan segala cara
5 Congkak dan sombong
6 Lupa mengendalikan diri
7 Orang lain tidak melakukan kewajibannya kepada sipemarah
8 Penjelasan orang lain terhadap aibnya
9 Mengingat permusuhan dan dendam lama
10 Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah

2.4 Bentuk Marah pada Pasien

a. Pasif-Agresi Karakteristik yang bisa dilihat ialah menahan pujian, perhatian ataupun
kepedulian; bisa jadi “melupakan” atau tidak menaati komitmen; menjaga jarak ketika
marah; melaksanakan sesuatu yang dikenal bisa membuat jengkel orang lain; serta dapat
berlangsung lama.
b.Sarkasme Karakteristik yang dimunculkan merupakan melontarkan sindiran yang
menyakitkan; mengeraskan suara serta perilaku yang bisa membuat orang lain tidak suka.

5
 c. Kemarahan dingin umumnya ditandai dengan menjauhkan diri dengan orang lain
sepanjang sebagian waktu; menjaga jarak; menolak menampilkan apa yang jadi
pemasalahan; serta cenderung menjauhi pembicaraan yang emosional.
d.Permusuhan Menampilkan sesuatu gejolak perasaan; meninggikan volume suara;
menampilkan isyarat frustasi serta kekesalan pada orang lain.
e. Agresif Suara yang meninggi, melontarkan perkataan keras serta ataupun menghina;
mempunyai pikiran ataupun cerminan mental agar dapat menyakiti orang lain; serta
menumpahkan kemarahan dengan menyentuh, mendorong, menghadang atau memukul

2.5 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan, Komplain, Dan Rewel Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik
Tantangan untuk penyedia layanan kesehatan merupakan bagaimana menangkap
serta memakai data buat secara produktif meningkatkan mutu, keamanan serta
aksesibilitas sistem perawatan, keluhan serta pendapat lain dari konsumen ialah
perlengkapan belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan
maupun komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu industri, tidak terkecuali
rumah sakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan
sampai rumah sakit dapat melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar
maupun kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan kilat, cocok dan kurat akan
berdampak pada citra suatu rumah sakit.
Menanggulangi keluhan hendak menjadi wujud efisien dalam menuntaskan kasus
saat sebelum menjadi lebih kurang baik. Penindakan keluhan yakni umpan balik bisa
meningkatkan pelayanan rumah sakit, sehingga hal tersebut tidak ditangani oleh rumah
sakit maka berdampak pada jumlah kurangnya kunjungan dan keyakinan klien. Oleh
karena itu, komplain yang baik memerlukan manajemen dalam perihal menerima,
meningkatkan, memutuskan, memecahkan serta mencari fasilitas penyelesaian
permasalahan komplain penderita dalam rangka meningkatkan serta mempertahankan
kualitas serta citra dari rumah sakit.
Keluhan ataupun komplain pelayanan yakni ekspresi perasaan keidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
mempengaruhi terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan sehabis menerima pelayanan ataupun melaksanakan transaksi. Salah satu
yang menjadi pemicu terbentuknya komplain. Pada dasarnya pelanggan yang meringik
karena merasa tidak puas terdapat sebagian penyebabnya.
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak perihal yang dapat menimbulkan
terjalin keluhan dari klien, misalnya :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak semacam yang mereka harapkan
b.Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa uraian
c. Seorang berlaku tidak sopan ataupun tidak terdapat yang ingin mencermati
d.Tidak terdapat yang ingin bertanggung jawab terhadap sesuatu kesalahan
e. Terdapatnya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Tidak hanya itu marah bisa terjalin spesialnya dikala perasaan seorang akibat
pengalaman yang tidak memuaskan ataupun mengusik. Luapan tersebut akibat tekanan
yang terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk komplain ataupun keluhan dapat

6
diinformasikan langsung pada pihak terpaut, namun dapat pula diinformasikan pada
pihak-pihak luar.
Komplain ataupun keluhan merupakan anjuran serta masukan berbentuk kritikan
serta maupun keberatan yang diinformasikan secara lisan maupun tulisan dari pihak
eksternal ataupun internal rumah sakit menimpa kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit
atau industri. Klien yang marah/komplain biasanya dikira menyebalkan sebab berimplikasi
pada penimbuhan pekerjaan serta menghabiskan waktu. Tetapi apabila disikapi secara
benar, hendak jadi perihal yang mengasyikan dan menguntungkan.
Umumnya klien marah sebab bermacam alibi, tetapi paling utama sebab
kebutuhan, gagasan, serta pengharapan mereka tidak terpenuhi. Oleh karena itu kunci
utama meredam kemarahan mereka merupakan dengan berupaya penuhi kebutuhan,
gagasan serta pengharapan mereka. Klien atau costumer dapat marah umumnya ingin:
Didengar, Dimengerti, Dihormati, Diberi uraian terdapat beberapa tindakan perbaikan
dengan waktu yang pas. Oleh karena itu sangat diperlukan strategi meredah kemarahan
penderita, ialah :
1 Dengarkan serta biarkan klien membebaskan kemarahannya.
Perlu di pahami bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan serta
emosi, emosi senantiasa menutupi itikad klien yang sebetulnya. Dengarkan dengan
empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa, sakit, takut
akan keputusan dokter, dll. Tatap mata klien serta focus, jauhkan semua perihal
yang merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dll) Ulangi tiap
kenyataan yang dikemukakan klien, selaku ciri kita benar-benar mencermati
mereka.
2 Berupaya sependapat dengan pasien
Hal tersebut menunjukkan bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita
mencari point-point dalam pernyataan yang dapat kita setujui Misalnya : “Ya pak,
saya sependapat kalau tidak seharusnya pasien menunggu lama agar
mendapatkan kamar. Tapi saat itu kamar perawatan kami memang lagi penuh,
kami berjanji hendak mencari jalur keluarnya dan melaporkannya pada bapak
secepat mungkin.”
3 Tetap tenang dan kuasai diri
Perlu di ketahui bahwa karakteristik klien di rumah sakit yaitu mereka yang
sedang cemas, gelisah dan khawatir terhadap situasi diri ataupun keluarganya,
sehingga sangat dapat dipahami bahwa dalam kondisi apapun itu seseorang
cenderung berperan secara emosional. Berhati-hatilah dengan nada suara, wajib
senantiasa rendah, positif serta menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien
yang cenderung tinggi dan cepat. Sampaikan data dengan sopan dan pelan-pelan
senantiasa gunakan perkataan hormat seperti silakan, terimakasih atas sarannya,
serta sebut klien dengan namanya.
4 Mengakui kemarahan costumer
Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal
seperti tadi tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

7
5 Permintaan maaf
Dalam rangka meredahkan marah kita wajib memohon maaf apapun yang
terjadi. Permohonan maaf bisa disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, sebab
kerap kali terjadi kesalahan malah terdapat pada customer atau klien yang belum
menguasai peraturan Misalnya : “saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini, atau
saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
Perlu diketahui bahwa perbandingan antara Simpati: Berhenti pada rasa
kasihan. saya simpati dengan korban bencana alam, Empati menguasai
permasalahan klien ataupun customer serta berupaya melaksanakan sesuatu untuk
memperbaiki. Pahami anggapan klien atau customer serta tempatkan pada posisi
klien.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dilansir ari Kawan
Lama News, 2008) metode meredam keluhan dari pasien antara lain, sebagai
berikut:
1. Jangan membuat bertambah rumit dengan seluruh berbagai formulir;
2. Jangan sempat mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak sangat sungguh-sungguh, memohon maaf hendak
jauh lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
5. Berikan asumsi pribadi dan spesifik;
6. Ketikan mengalami pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati;
7. Jika memanglah komplain itu tidak diperuntukan kepada anda, serta anda wajib
membuat rujukan kepada siapa pelanggan wajib melapor, jelaskan secara rinci
sebabnya;
8. Perjelas alternatif apa yang terdapat buat menuntaskan perkara pelanggan yang
komplain;
9. Jangan lupa memberitahu pelanggan langkah perbaikan apa yang sudah terbuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya
pada pihak anda.
Penanganan keluhan yang efisien mempunyai dua kata kunci ialah kecepatan
penindakan atas keluhan serta penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
meningkatkan sebagian langkah yang dicoba oleh pelaksana penindakan keluhan
supaya Complain Handling tersebut efisien, ialah :
a. Mengucapkan terima kasih;
b. Menerangkan betapa kita menghargai keluhannya;
c. Memohon maaf buat kesalahan yang kita perbuat;
d. Berjanji buat melaksanakan suatu terhadap keluhan ataupun permasalahan
tersebut secepatnya;
e. Menanyakan mengenai informasi yang dibutuhkan;

8
 f. Mengoreksi kepuasan klien;
g. Mengecek kepuasan pasien;
h. Menghindari kesalahan yang akan datang.

2.6 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan, Komplain dan
Rewel Pada Pasien
2.6.1. Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah
Teknik berkomunikasi terapeutik buat menanggulangi klien marah Ruang
konsultasi dapat jadi senantiasa penuh dengan emosi, khususnya dari pasien. Kala
pasien tidak dapat mengendalikan emosi, dokter serta perawat terkadang butuh
mengatasinya dengan komunikasi terapeutik. Berikut beberapa metode bagaimana
dapat menanggulangi pasien ataupun anggota keluarga pasien yang marah:
1. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
Ketika menghadapi orang sakit, Anda bisa jadi akan
menemukan bermacam respon emosi. Sesaat sehabis mulai
bekerja, Anda butuh mempersiapkan diri buat mengalami
ketidaknyamanan yang bisa jadi timbul. Anda juga butuh
mengenali kapan sesuatu hendak berganti jadi kurang baik,
berdasarkan bahasa tubuh pasien.
2. Tunjukkan empati
Ketika terdapat pasien marah, metode terbaik
menghadapinya ialah mencermati serta menampilkan empati dari
pada turut berdebat dan berargumen. Sulit mengenali pangkal
pemicu kemarahan, mungkin karena mereka lagi kesakitan,
ketakutan, ataupun perihal lain. Dokter butuh senantiasa tabah
serta mencermati keluhan pasien mereka, walaupun kadangkala
tidak masuk akal. Supaya dapat melaksanakannya, cobalah
posisikan diri Anda di posisi mereka serta rasakan sakit yang
mereka rasakan. Anda bisa jadi tidak pbutuh menghiraukan kala
mereka mengeluarkan perkataan kasar ke diri Anda.
3. Hati-hati dalam berbicara
Kata-kata dokter dapat dijadikan perlengkapan oleh
pasien. Dalam keadaan marah, dokter harus berhati-hati saat
berbicara, sehingga tidak memperburuk suasana. Perkataan
mempunyai kekuatan, jadi dari pada memperpanas kemarahan,
Anda bisa jadi dapat membiarkan pasien Anda mencurahkan serta
mengantarkan perasaan mereka. Dengan metode bicara yang
benar, Anda bisa jadi dapat menemukan alasan frustasi serta
kemarahan mereka, darimana itu berasal dan menuntaskan pangkal
permasalahannya
4. Tidak menghiraukan perasaan mereka

9
 Tidak terdapat pasien marah yang suka dihiraukan oleh
dokter ataupun perawat. Tenaga kesehatan malah butuh berikan
perhatian khusus ke pasien ini. Metode Anda menampilkan respek
hendak menunjukkan kepedulian Anda terhadap suasana yang lagi
mereka hadapi. Ini pula dapat dikira selaku proteksi diri, untuk
menghindari keluhan atas pendapat negatif di media sosial.

5. Hiburlah mereka
Bila Anda sudah berupaya meredakan amarah pasien
serta tidak berhasil, perkenankan saja pasien marah. Tidak terdapat
orang yang sempurna, serta bila pasien mau marah, perkenankan
mereka sedikit marah, sebab Anda tahu Anda telah memberi yang
terbaik serta Anda ketahui tidak terdapat lagi yang dapat Anda
lakukan. Ingatlah agar senantiasa tenang serta berupaya menghibur
mereka, dan sampaikan jika Anda menguasai perasaan mereka.
Perkenankan keberuntungan, pelampiasan, serta waktu hendak
menyelesaikannya.

2.6.2. Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah

Pasien yang marah ingin:
a Didengarkan
b Dipahami.
c Dihormati
d Diberi permintaan maaf
e Diberi penjelasan
f Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.

1. Dengarkan.
a Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari kenyataan inti
permasalahannya, jangan kurang ingat jika pada sesi ini kita
berurusan dengan perasaan serta emosi, bukan suatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi itikad pasien yang sebenarnya.
b Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi
pasien yang lelah, gelisah, sakit, takut akan keputusan dokter,
dll.
c Fokus, hindarkan seluruh perihal yang merintangi konsentrasi
kita pada pasien (telepon,tamu lain, dll).
d Ulangi tiap kenyataan yang dikemukakan pasien, sebagai tanda
kita benar-benar mendengarkan mereka.
2. Berupaya sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita senantiasa membetulkan pasien, tetapi
selaku salah satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari

10
 point-point dalam pernyataan pasien yang dapat kita setujui.
Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak sepatutnya
pasien menunggu lama agar dapat mendapatkan kamar. Tetapi
dikala ini kamar perawatan kami memanglah lagi penuh, kami
berjanji hendak mencari jalur keluarnya serta melaporkannya pada
Bapak sesegera mungkin.”
3. Senantiasa tenang dan kuasai diri.
a Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit ialah mereka yang
lagi takut, gelisah serta khawatir akan keadaan diri ataupun
keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam
keadaan semacam itu seorang cenderung bertindak emosional.
b Berhati-hati dengan nada suara, harus senantiasa rendah, positif
serta menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang
cenderung tinggi dan cepat.
c Sampaikan informasi dengan sopan serta pelan-pelan.
d Senantiasa gunakan perkataan hormat misalnya silakan,
terimakasih atas masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.

2.6.3. Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain

Komplain ataupun keluhan merupakan anjuran serta masukan
berbentuk kritikan dan atau keberatan yang diinformasikan secara lisan
maupun tertulis dari pihak eksternal ataupun internal rumah sakit menimpa
kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit ataupun industri. Pasien yang marah
ataupun complain biasanya dikira menyebalkan sebab berimplikasi pada
penimbunan pekerjaan serta menghabiskan waktu. Tetapi apabila disikapi
secara benar, hendak menjadi perihal yang menyenangkan serta
menguntungkan. Umumnya klien marah disebabkan berbagai alasan, tetapi
paling utama karena kebutuhan, gagasan, serta pengharapan mereka tidak
terpenuhi. Karena itu kunci utama meredahkan kemarahan mereka ialah
dengan berupaya penuhi kebutuhan, gagasan serta pengharapan mereka. Klien
ataupun costumer yang marah pada umumnya ingin:
a Didengar
b Dipahami
c Dihormati
d Diberi permintaan maaf
e beri penjelasan
f Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2.6.4. Teknik Komunikasi Pada Pasien Rewel

1. Melalui Orang Lain atau Pihak Ketiga
Cara berkomunikasi ini awalnya dicoba oleh anak dalam
meningkatkan keyakinan diri anak, dengan menjauhi secara langsung
berkomunikasi dengan mengaitkan orang tua secara langsung yang lagi
berada di samping. Tidak hanya itu bisa digunakan dengan berpendapat

11
 tentang mainan, pakaian yang sedang dipakainya dan yang lainnya, dengan
catatan tidak langsung pada pokok pembicaraan
2. Bercerita
Lewat metode ini pesan yang hendak diinformasikan kepada anak
bisa mudah diterima, mengingat anak sangat suka sekali dengan cerita,
tetapi cerita yang diinformasikan sebaiknya cocok dengan pesan yang
hendak diinformasikan, yang bisa diekspresikan lewat tulisan ataupun
gambar.

3. Menfasilitasi
Menfasilitasi anak merupakan bagian metode berkomunikasi,
melalui ini ekspresi anak ataupun reaksi anak terhadap pesan bisa diterima.
Dalam menfasilitasi kita wajib sanggup mengekspresikan perasaan serta
tidak boleh dominan, namun anak wajib memberikan respon terhadap
pesan yang diinformasikan lewat mencermati dengan penuh perhatian serta
jangan merefleksikan ungkapan negatif yang menampilkan kesan yang
kurang baik pada anak.

4. Meminta untuk Mengatakan Kemauan

Ungkapan ini berarti dalam berkomunikasi dengan anak, dengan
meminta anak agar menyebutkan kemauan bisa dikenal bermacam keluhan
yang didapatkan, serta kemauan tersebut bisa menyampaikan perasaan dan
pikiran saat itu.
5. Menulis
Melalui ini anak hendak bisa mengekspresikan dirinya baik pada
kondisi sedih, marah ataupun yang lain serta umumnya banyak dicoba pada
anak yang jengkel, marah serta diam. Metode ini bisa dicoba apabila anak
telah mempunyai keahlian dalam menulis.

12
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Komunikasi terapeutik ialah komponen penting dalam keperawatan, komunikasi
antar perawat dan pasien mempunyai hubungan terapeutik yang bertujuan buat kesembuhan
pasien. Dengan terciptanya komunikasi terapeutik yang baik hendak menghasilkan ikatan
saling percaya antara perawat dan pasien. Hingga dari itu, pasien akan merasa puas serta
aman terhadap pelayanan yang diberikan perawat sehingga tingkatan semangat serta
motivasi pasien agar sembuh.Tetapi tentunya kelemahan dalam berkomunikasi jadi
permasalahan untuk perawat ataupun dengan klien karena terbentuknya proses keperawatan
yang tidak berjalan secara optimal sehingga menimbulkan ketidaknyamanan pada pasien.
Pasien yang kerap mengeluh dengan terdapatnya pelayanan yang kurang memuaskan
sehingga membuat pasien jadi marah, komplain, dan rewel, perihal tersebut terjadi
diakibatkan dengan terdapatnya kesalahpahaman komunikasi pada tenaga keperawatan
yang tidak paham dengan maksud pesan yang diinformasikan oleh pasien.
Komplen ataupun keluhan dari klient maupun pasien ialah suatu ungkapan rasa
tidak puas terhadap pelayanan yang terdapat. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan
bahagia ataupun kecewa yang didapatkan seorang dari membandingkn kinerja (ataupun
hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah
dibandingkan ekspetasinya, hingga konsumen bersangkutan hendak merasa tidak puas.
Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, hingga dia hendak merasa puas

3.2 Saran
Bagi perawat wajib tingkatkan komunikasi yang baik terhadap klient supaya bisa
pengaruhi evaluasi pasien terhadap perawat dan citra profesi keperawatan itu sendiri.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Siti, M.,Zulpahiyana, & Indrayana, S. (Tahun 2016). Komunikasi Terapeutik Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien. Jurnal Ners dan Kebidanan Indonesia, 30-34

Barlow, J., & Moller, C. (1996). A Complain is a Gift. San Francisco: BerretKoehler.

Heny Siswanti, S. (2017). Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kecemasan

Akibat Hospitalisasi pada Anak Usia Pra Sekolah yang Dirawat di RS Sultan Hadirin Kabupaten Jepara.
VIII(2), 84-88.

Kaihatu, T., Baengs, A., & Indrianto, A. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Andi Offset.

KBBI. (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional.

Mustafidah, A. (2014). Hubungan Antara Kontrol Diri dengan Emosi Marah., 16-17.

Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2014, Desember). Perasaan Terluka Membuat Marah. Jurnal
Psikologi, X (2), 103-109.

http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (diakses pada tanggal 2 November

pukul 10.00 WIB)

14