ANDA SEBAGAI

PELANGGAN

• Pernahkah Anda
komplain?
• Ceritakan, apa yang
membuat Anda
komplain?
• Apa ekspektasi Anda
SEBAGAI SEORANG
SALES

• Pernahkah Anda
mendapat komplain?
• Ceritakan pengalaman
Anda saat mendapat
komplain oleh nasabah ?
• Bagaimana Anda
menyikapi dan merespon
komplain nasabah Anda
DEFINISI KOMPLAIN
Komplain atau keluhan
adalah pengaduan atau
penyampaian
ketidakpuasan,
ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan
kemarahan atas service
jasa atau produk
- Daryanto & Styabudi,
2014

Keluhan Pelanggan
(customer complaint)
adalah umpan balik
(feedback) dari Pelanggan
yang ditujukan kepada
perusahaan yang
cenderung bersifat
FAKTA UNIK TENTANG NASABAH
KOMPLAIN
1. Tidak semua Nasabah yang kecewa akan
menyampaikan komplain
bisa terjadi salah satunya karena karakteristik Nasabah yang
memang cuek, sungkan, malas, atau takut.
Berhati- hatilah dengan jenis pelanggan nasabah seperti ini
karena bisa membahayakan bisnis Anda.
Anda berpikir bahwa semua baik- baik saja atau bahkan nyaris
sempurna. Padahal dibelakang dia menceritakannya kepada
teman atau keluarganya dan bisa menciptakan persepsi negatif
tentang bisnis Anda

2. Nasabah yang tidak puas, tapi tidak komplain, akan

jauh lebih berbahaya
Nasabah seperti ini mereka diam- diam juga beralih membeli
produk ke perusahaan kompetitor

3. Mereka yang menyampaikan keluhan dan tidak

dilayani dengan baik, cenderung berkoar- koar
Terutama Di era digital seperti sekarang lebih mudah dan bisa
jadi viral

4. Nasabah yang menyampaikan komplain dan berakhir

puas, akan menjadi Nasabah setia
ALASAN NASABAH KOMPLAIN

1
Pelayana
n Yang
Buruk
4 2
Keberatan
yang Policy atau
bersumber Peraturan
dari sifat Perusahaan
egois
Nasabah
Sendiri 3
Kualitas
Produk
CONTOH KOMPLAIN
• Lakukan Breakoutroom
• Bagi peserta menjadi 3 kelompok dan diskusikan dengan tim apa saja complain nasabah yang pernah
dihadapi oleh BFA dilapangan
*komplain berlaku bagi nasabah yang sudah menerima manfaat atau benefit produk & layanan yang
Anda jual

DISKUSI
………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………
COMPLAIN IS YOUR
OPPORTUNITY
DISKUSI
● …………………………….
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
● ……………………………
Note :
Lakukan Breakoutroom
Bagi peserta menjadi 3 kelompok dan diskusikan dengan tim mengapa komplain bisa jadi
kesempatan bisnis, Lalu presentasikan
COMPLAIN IS YOUR
OPPORTUNITY
6 Alasan Utama mengapa keluhan Nasabah
memberi keuntungan yang besar, antara lain:
1. Keluhan memperlihatkan kekurangan produk atau
jasa yang ditawarkan dan bidang bidang lain yang
membutuhkan perbaikan
2. Melalui keluhan, kita dapat lebih memahami apa
yang dibutuhkan Nasabah
3. Keluhan merupakan kesempatan kedua untuk
memberikan pelayanan dan kepuasan kepada
Nasabah yang kecewa
4. Meningkatkan kemampuan dalam menangani
komplain dari Nasabah sehingga ke depannya jika
mendapati komplain lagi, bisa melayani dengan
lebih baik
5. Keluhan merupakan suatu peluang untuk
memperkuat loyalitas Nasabah
6. Keluhan sebagai media untuk menjalin komunikasi
dengan Nasabah
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

1. Jadilah
Pendengar
Yang Baik
2. Tunjukan
Empati

3. Segera
Berikan Solusi

4. Ambil Keberanian
untuk tanggung
Jawab
5. Bersikap Luwes,
Jangan Kaku

6. Catat History
Komplain sebagai
Bahan Evaluasi
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

1. Jadilah Pendengar yang Baik

Nasabah punya cara yang berbeda-
beda dalam menyampaikan
keluhan mereka. Ada yang berapi-
api, ada yang melankolis.

Namun yang pasti, hal pertama

yang sebenarnya mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat
mereka didengarkan.

Cobalah untuk mendengarkan

keluhan mereka dan biarkan
mereka berbicara sampai tuntas
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

2. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu pelanggan komplain
karena kesalahan produk atau layanan
yang Anda berikan, tetap tunjukkan empati
sewajarnya.
Ajak mereka untuk berkomunikasi dengan
lembut dan minta maaf jika memang ada
yang salah dari hal-hal yang Andaberikan
kepada pelangganmu.

Empati dapat ditunjukan dengan 3 hal

berikut:
• Jangan langsung mengelak
• Hindari sikap defensif dan ngotot
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

3. Segera Berikan Solusi

Saat nasabah sudah mulai tenang
dan mereda emosinya, selanjutnya
adalah tawarkan beberapa solusi
untuk permasalahan yang mereka
hadapi.
Jangan langsung menyalahkan
nasabah secara terang-terangan.

Bersikap tetap tenang dan

memberikan mereka solusi yang
terbaik. Sehingga, kedua belah pihak
merasa saling diuntungkan dan
kepercayaan nasabah kembali
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

4. Ambil Keberanian Untuk

Bertanggung Jawab
Jika suatu komplain ditujukan ke
pekerja lain (missal BFA lain atau
Bankstaff atau pekerja kantor pusat
BRILIfe) maka jangan langsung
mengarahkan nasabah untuk menuju
pekerja tersebut.
Hal ini justru akan menimbulkan
kesan negatif bahwa Anda tidak mau
mendengarkan pelanggan secara
serius.

Ambil alih komplain tersebut,

dengarkan, dan berikan solusi yang
terbaik kepada Nasabah.
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

5. Bersikap Luwes, Jangan Kaku

Komplain biasanya menimbulkan
kepanikan. Sedikit panik tidak
masalah, tapi jangan sampai ini
membuat Anda menjadi kaku dalam
menghadapi Nasabah.

Posisikan Nasabah sebagai teman

atau sahabat yang membutuhkan
perhatian dari kita sehingga kita bisa
lebih luwes dalam menangani
komplain dan berkomunikasi secara
nyaman dengan Nasabah.
TIPS EFEKTIF MELAYANI NASABAH KOMPLAIN

6. Catat History Komplain sebagai

Bahan Evaluasi
Ambil komplain itu sebagai hal yang serius sehingga
kamu bisa menghindari komplain yang sama berulang
kali.
Catat setiap komplain tersebut lalu jadikan sebagai
bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk
dan layanan yang Anda tawarkan.

Beberapa hal yang perlu dicatat dalam

komplain Nasabah:
• Waktu & deskripsi komplain Nasabah
• Kategori jenis komplain
• Waktu penyelesaian komplain
• Feedback komplain customer (Jawaban BFA)
• Tindak lanjut complain dan menangani sampai
selesai
TINDAK LANJUT KOMPLAIN NASABAH
Anda bisa meneruskan informasi complain
melalui : Langsung/ Layanan Walk In Customer
a. Datang
1. Customer Care (Head Office)
2. Customer Care Center (6) Jakarta, Bandung,
Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Malang
3. Service Corner (20) Medan, Pekanbaru, Batam, Jambi,
Palembang, Lampung, Cirebon, Tegal, Purwokerto,
Solo, Kediri, Denpasar, Balikpapan, Banjarmasin,
Manado, Gorontalo, Palu, Makassar, Kendari, Bau-
Bau.

B. Menghubungi Contact Center

a. Inbound
1. BRIlife Call : 1500 087
2. Whatsapp : 0811 935 0087
3. Email : cs@brilife.co.id
4. Sosial Media BRI Life (FB, IG, Twitter)
b. Outbound
1. Welcome Call (Produk Paydi).
2. Notifikasi (sms, email, whatsapp). Operasional Layanan
Senin - Sabtu (serta Hari Libur Nasional) 08.00 s.d 17.00

C. Menggunakan Layanan Digital

 LAKUKAN TINDAK
LANJUT KOMPLAIN
DAN BANTU TANGANI
KOMPLAIN NASABAH
SAMPAI SELESAI

Jika komplain Tidak ditangani

sampai selesai, maka komplain
tidak akan bisa menjadi
opportunity bisnis, justru akan
menjadi sumber komplain
selanjutnya yang tidak berakhir
5
TAHAPAN
MENANGANI KOMPLAIN

Mendengarkan
TEKNIK MENANGANI
KOMPLAIN

1 Bumeran
g
2 Cara Pandang
berbeda
3 Conditional (Gunakan issue terupdate
4 Pembelokan atau
Pengalihan Topik
Pembicaraan
5 Empath
y
1.
BUMERANG
Membalikan keberatan
nasabah
sebagai alat untuk
melemahkan nasabah
BFA:
Baik Pak Budi mohon maaf atas
ketidaknyamnannya ya pak. Sebagai bentuk
tanggung jawab dan kehati hatian kami untuk
klaim meninggal dunia memang harus dibuktikan
dengan kepemilikan polis aslinya.
Bayangkan pak, Jika perusahaan asuransi
tidak menerapkan prinsip kehati hatian ini.
Bagaimana jika ada orang lain selain Bapak
mengaku sebagai ahli waris memanfaatkan
situasi ini dan mencairkan klaimnya? Siapa
yang mau bertanggung jawab? Dan siapa
yang rugi?
Dengan prinsip kehati hatian ini justru kami ingin
melindungi nasabah dari adanya potensi
kejahatan yang bisa saja terjadi.
Saya kecewa kenapa Uang pertanggungan Ibu saya
tidak dicairkan. Katanya 14 hari cair, ini udah sebulan
saya cek belum cair juga.
Saya diminta untuk menyusulkan polis asli tapi saya
sudah sampaikan juga sama petugas asuransi
sebelumnya buku polisnya rusak kerendam waktu
rumah Ibu saya kebanjiran.
BRIlife kan perusahaan besar, harusnya ada lah
salinannya. Bisa harusnya di deteksi dari data KTP Ibu
saya
Untuk memenuhi kekurangan berkas klaim tersebut,
sangat mudah pak. Pak Budi silahkan mendatangi
kantor polisi terdekat, kemudian membuat surat
kehilangan polis tersebut.
Setelah surat kehilangan ada, Bapak bias kembali
lagi kesini. Saya akan bantu Pak Budi untuk
mengurus proses klaimnya ke kantor pusat.
2. CARA PANDANG
BERBEDA
Memberikan cara pandang yang
berbeda kepada nasabah dengan
cara menjelaskan sisi lain yang
positif dari keberatan nasabah
tersebut
BFA:
Baik Ibu, saya memahami perasaan ibu saat ini.
Ibu kecewa dengan investasi ya bu.
Saya izin konfirmasi dulu ya, apakah investasi yang
dimaksud investasi yang ada pada program asuransi
Davestera?
Baik Bu, mohon izin saya jelaskan kembali …
Davestera merupakan program asuransi jiwa yang
dikaitkan dengan investasi dimana manfaat utamanya
adalah proteksi jiwa.
Sebetulnya uang Ibu bukan hilang, tetapi di 2 tahun
pertama premi asuransi yang Ibu setorkan dialokasikan
untuk proteksi jiwa terlebih dahulu dengan adanya
potongan biaya akuisisi sebesar 99%, yaitu 80%
diitahun pertama dan 19% ditahun kedua.
Biaya akuisisi ini adalah biaya yang dikenakan
sehubungan dengan adanya permohonan
pertanggungan jiwa dan penerbitan polis.
Sedangkan alokasi nilai investasi ditahun pertama
sebesar 20%. Itulah kenapa nilai investasi pada
program davestera yang Ibu ikuti ditahun pertama
masih rendah seperti yang Ibu sampaikan tadi bahkan 2
NASABAH:
Saya kecewa dengan asuransi BRILIFe. nilai investasi
saya kok bisa hilang banyak. Saya kemarin mau Tarik
nilai investasi saya, tapi kok 2 juta aja gak nyampe
padahal saya bayar premi 10juta/tahun loh. Sisanya
uang saya kemana?
Saya merasa ditipu kalau begini, katanya bunga
investasinya tinggi. Saya gak mau tahu, saya mau
tutup asuransi dan uang saya dikembalikan sesuai
yang premi yang saya setor !
Jika dilihat dari nominalnya potongan akuisisi sebesar 99%
terlihat sangat besar, namun jika kita bandingkan dengan
manfaat perlindungan yang Ibu terima sangatlah kecil. Potongan
akuisisi hanya 2 tahun, namun manfaat perlindungan dan
#BeriKetenangan berpuluh puluh tahun.
Dengan potongan tersebut, nasabah akan mendapatkan
perlindungan optimal seumur hidup dengan Uang
pertanggungan senilai 300juta rupiah, serta manfaat tambahan
berupa layanan kesehatan yang sudah terintegrasi dengan
rumah sakit terbaik di Indonesia. (lihat manfaat dari polis
nasabah)
Bu, Adapun dalam berinvestasi akan optimal digunakan untuk
jangka panjang. Jadi menurut saya, sangat disayangkan jika
asuransi ini dibatalkan.
3.
CONDITIONAL
Jadikan Issue yang sedang hangat
terjadi sebagai alat untuk NASABAH :
menangani keberatan nasabah Saya mau menutup polis asuransi saya, percuma
(contoh: pandemi covid 19, banyak saya bayar premi asuransi tiap bulan tapi ke rumah
artis jatuh miskin karena sakit, BPJS sakit saya harus bayar juga (direimbursement). Tau
iurannya meningkat tapi layanan tetap gitu mending saya pakai BPJS aja tinggal nunjukin
antri atau ada obat2 yang tidak kartu doang
dicover, biaya pendidikan yang terus
meningkat, dll)
BFA:
Baik Pak, mohon maaf atas ketidaknyamanannya.
Saat ini Bapak mengikuti layanan Kesehatan DASETERA dengan system pembayaran klaimnya reimbursement
ya Pak.
Saya setuju dengan Bapak, menggunakan BPJS merupakan solusi yang tepat untuk biaya pengobatan.

Namun apakah itu cukup mengcover semua kebutuhan ? Seperti kita ketahui bersama pada BPJS terdapat
beberapa obat yang tidak dicover atau menjadi beban peserta. Selain itu, pasca perawatan di RS juga tentu
diperlukan dana atau biaya untuk pemulihan dirumah.
Apakah BPJS mengcover hal tersebut? Tentu tidak ya pak!

Oleh karena itu, sayang jika Dasetera nya Bapak Tutup. Bapak justru bisa meggunakan keduanya untuk saling
melengkapi. Sistem reimbursement Dasetera artinya memberikan benefit kepada nasabah untuk dapat
melakukan double klaim.

Bapak dapat melakukan pembayaran di RS menggunakan BPJS kemudian Bapak meminta fotokopi kwitansi
legalisirnya untuk kemudian diajukan kepada BRIlife.
4. PEMBELOKAN
PENGALIHAN TOPIK NASABAH : Mbak, saya mau minta laporan
investasi saya selama saya ikut asuransi davestera
Mengalihkan issue jika keberatan ini.
yang Saya bingung sama BRIlife, kenapa ya saya gak
pernah nerima laporan investasi padahal premi
dimunculkan oleh nasabah tidak yang saya bayar gede loh mba.
bisa kita tangani Tetangga saya ikut asuransi di perusahan ABC
dengan premi lebih kecil dari saya tiap bulan loh
BFA (BFA tidak tahu prosesnya) dapat laporan investasi, jadi dia bisa tahu tuh
perkembangan investasinya terus uang dia ada
Baik Pak, terimakasih atas informasinya. Mohon maaf atas berapa
ketidaknyamanan Bapak
Saya sekalipun gak pernah dapet tuh, jangan
jangan investasinya bodong lagi. Kan banyak tuh
dan saya salut Bapak Joe memiliki awareness yang tinggi berita orang bank ngegondol uang nasabah dan
perihal investasi dari program asuransi yang Bapak/Ibu miliki bank nya bungkam lepas tanggung jawab
saat ini

Pak Joe, terkait laporan investasi saya belum bisa

memberikan informasi saat ini, saya akan kordinasikan
terlebih dahulu dengan bagiannya dikantor pusat BRIlife

Untuk itu, boleh dibantu dengan informasi nomor polis, no hp

dan alamat email aktif bapak?

Begitu dapat informasi, saya akan segera menghubungi dan

mengirimkannya ke Bapak.

Ada lagi yang bisa saya bantu?

5.
EMPATHY
Menunjukan perasaan yang sama
NASABAH:
dan turut merasakan seperti yang Mbak, kok BRILife gak sesuai janjinya.
dirasakan oleh nasabah Kenapa klaim asuransi suami saya ditolak
Saya betul betul butuh biaya untuk melunasi biaya tagihan di
rumah sakit. Sekarang suami saya sudah meninggal tapi saya
masih dililit hutang, berharap sama asuransi tapi malah ditolak
BFA :
Baik bu, saya memahami kondisi Ibu saat ini
Saya turut berduka ya bu atas wafatnya suami Ibu

Boleh saya tahu bu, Ibu diinformasikan apa terkait penolakan klaimnya?

Baik bu, suami Ibu dirawat di rumah sakit seminggu setelah polis asuransi ibu terima ya bu.
Bu, asuransi memiliki waiting periode yaitu periode yang harus dilalui oleh pemegang polis sebelum bisa melakukan klaim
atas manfaat asuransi baik jiwa maupun kesehatan yang tercantum dalam polisnya, Untuk manfaat rawat inap sendiri
terdapat waiting periode selama 30 hari setelah polis issued bu. Artinya asuransi baru dapat digunakan setelah melewati 30
hari dari polis issued atau disetujui.

Namun dalam hal ini, suami Ibu sakit dan dirawat di RS seminggu setelah polis diterima ya bu. Mengacu pada ketentuan
tersebut, itulah mengapa asuransinya ditolak

Nasabah :
Mbak, sakit kan diluar kendali saya, mana saya tahu suami saya bakal sakit disaat asuransi baru seminggu aktif. Kalau
saya bisa minta sama Tuhan saya juga gak mau suami saya sakit. Asuransi ada ada aja bikin ketentuan. Mendahului
Tuhan saya rasa!

Baik bu, sekali lagi saya meminta maaf atas ketidaknyamanannya, saya sangat memahami kondisi, situasi dan
perasaan ibu saat ini. Namun sekali lagi saya mewakili perusahaan juga minta maaf sesuai ketentuan klaimnya kami
tolak. Ketentuan ini sudah tercantum di dalam polis asuransi yang Ibu miliki saat ini.
Customer Don’t
Expect You To
Be Perfect
They Do Expect
You To Fix Think
When They Go
Wrong