HANDLING COMPLAINTS AND

CUSTOMER RETENTION IN
ORGANIZATION
Tujuan Pembelajaran
UMUM

Peserta mampu memahami

Tata cara penyelesaian Komplain

strategi retensi pelanggan
 System
pelayanan
pelayan
pelanggan
Standar
pelayanan

Strategi
pelayanan
 SEBAB SEBAB PELANGGAN
MENGELUH
1. .................
2. ................
3. ....................
 …
L U
D U
GU
N G
T U
• Kenali type
pelanggan .......
TYPE PELANGGAN
1. Pendiam
2. tidak sabar
3. banyak bicara
4. senang berdebat
5. banyak permintaan
Hati-hati dengan tipe pelanggan ini:

• Pencari Keuntungan.
• Pengeluh Akut. Tidak
pernah puas; selalu
saja ada yang salah.
• JADI .........PELANGGAN MEMANG
TIDAK SELALU BENAR …...
• Meski demikian… PELANGGAN tetap
PELANGGAN! Memecahkan masalah lebih
penting daripada mencari siapa yang benar
dan yang salah.
• Jika Anda dapat MEMECAHKAN MASALAH
TANPA MENYALAHKAN orang lain, apalagi diri
sendiri, kepuasan kerja semakin bertambah.
Standar HPK.3  KOMPLAIN

KOMPLAIAN
PASIEN

2.
INVESTEGASI

3. TELAAH 5.
Kebijakan
4. SPO
MELIBATKAN ALUR
 Standar HPK.3
Regulasi RS :
– Panduan dan SPO penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan
pendapat pasien dan keluarga
 Dokumen implementasi :
– Bukti penjelasan dan catatan komplain
– Bukti penanganannya dan Laporan penyelesaian komplain
Proses :
– Proses penyampaian informasi bila pasien akan komplain, keluhan, konflik
atau perbedaan pendapat
– Proses investigasi/.penelitian bila komplain
– Proses analisis terhadap hasil investigasi/penelitian komplain
– Keterlibatan pasien/keluarga dalam penyelesaian komplain
– Bagaiman seluruh proses tersebut tidak mempengaruhi konsistensi
pelayanan

15
 3 PRINSIP KUNCI UNTUK
MENANGANI KELUHAN

1. Menjaga harga diri pelanggan

2. Empati
3. Libatkan pelanggan
 1. Menjaga harga diri pelanggan
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Menggunakan nama • Tidak menggunakan nama

pelanggan pelanggan
• Memberikan • Memberikan penghargaan
penghargaan kepada palsu
pelanggan secara tulus • Terdengar manis
• Memilih kata-kata yang • Selalu berpikir ’untung-rugi’
santun • Membicarakan kekurangan
• Tetap sabar dalam pelanggan dihadapan
menghadapi pelanggan orang lain
 2.Empati
SELAYAKNYA TIDAK SELAYAKNYA

• Mendengar secara aktif. • Mengasihani

Menahan diri untuk tidak • Selalu setuju dengan apa
memotong pembicaraan. yang diucapkan rekan
• Memperhatikan tanda- bicara
tanda akan perasaan • Dengan mudah
pelanggan mengatakan, ” Saya
• Memberi tanggapan yang mengerti”.
penuh perhatian • Mengulangi apa yang
diucapkan oleh pelanggan
kata per kata.
 3.Libatkan pelanggan
SELAYAKNYA
• Tanyakan pelanggan apa yang
diinginkan
• Berbagi keterangan yang
penting
• Membuat pelanggan menyadari
berbagai pilihan keputusan
• Tanyakan ide mereka tentang
sesuatu
• Gunakan ide mereka jika
dimungkinkan
• Hindari untuk menuntut sesuatu
dari pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Meminta masukan dari pelanggan
atas segala sesuatu
• Meminta masukan yang tidak
direncanakan untuk digunakan
• Menggunakan seluruh ide yang
ditawarkan pelanggan
• Meminta masukan untuk masalah
yang tidak penting hanya untuk
memperlihatkan mereka terlibat
• Memberikan penjelasan terlalu
banyak
• Membagikan keterangan yang
tidak perlu
 TEKNIK ADEMIN UNTUK MENGHADAPI KOMPLAIN

1. Atensi : Beri perhatian penuh

2. Dengar : tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar.

3. Empati : Rasakan apa yg dirasakan pelanggan

“Saya mengerti” atau “Saya dapat merasakan kesulitan
Bapak/Ibu”
4. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal
atas masalah yang terjadi.
Permohonan maaf, bila terbukti kita bersalah.

5. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan sehingga

pelanggan mengetahui bahwa kita sungguh sungguh
 Menangani Keluhan Dengan
Profesional
1. Awali dialog dg positif dan percaya diri
2. jaga kontak mata
3. Menyimak dengan empatik
4. Meminta maaf
5. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
6. gali lebih banyak informasi sehingga keluhan jelas
7. Mengecek pemahaman anda atas keluhan
7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang
mereka inginkan.
8. Saling menyetujui tindakan apa yang akan
diambil
9. Saling menyetujui tindakan apa yang akan
diambil
10. Mengecek kepuasan pelanggan
11. Menjaga kepercayaan pelanggan
 Petunju-petunjuk Tambahan
• Jangan emosi/menangis
• Dapatkan perhatian pelanggan
• Kendalikan pelanggan yang keras kepala
• Gunakan pengulangan yang sopan
• Cari bantuan jika suasana mulai tidak
terkendalikan
KEUNTUNGAN MANAJEMEN
KOMPLAIN
 Jika Harus Menolak Permintaan
Pelanggan
1. Menolak harus disertai dengan
alasan penolakan
2. Tidak terlampau banyak meminta
maaf, tapi tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua
informasi yang mendasari keluhan
pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang
DAPAT anda lakukan, tawarkan solusi
alternatif
Hindari Hal-hal Berikut
• Memotong pembicaraan
pelanggan
• Membela diri
• Pura-pura mengerti
• Berusaha menghindari
tanggung jawab
• Terlalu banyak senyum
• Tidak meminta maaf
• Memberi kesan jengkel
Hindari Hal-hal Berikut
• Langsung melemparkan
keluhan pada orang lain
• Tidak memberitahukan
apa yg akan anda lakukan
• Memberi kesan tdk
percara
• Gagal memberi
pemecahan masalah yg
memuaskan
RESPON TIME DAN ALUR
Kriteria
Alur dan respon time
KOMPLAIAN
G
R
A
D
I
N
G
 ALUR DAN RESPON TIME

1 X 24 JAM INVES
TIGASI
DIREKTUR HUMAS SATKER
5 HR
MELIBAT
CLOSED CLOSED KAN
CLOSED
PASIEN

FILE
 LOYALITAS PELANGGAN

“Suatu perilaku yang ditunjukkan

dengan pembelian rutin
berdasarkan proses pengambilan
keputusan”.
(Griffin, 1997)
APA YANG SEBENARNYA DIBAYAR
MASYARAKAT
 BIARIN, KITAsiang
Kok makan ENAK
AJA
kitaDISINI
belum di antar ya!

TETAP UNGGUL
Menuju AP
PROFESSIONAL II Baru
HEALTH SERVICES

Gue ganjel

RS
AP II

Emangnya
Gue pikirin

Masuk tipe mana ???

Djamaludin Ancok
 Teori Motivasi Hirarki
Kebutuhan Maslow
Perwujudan diri
Penghargaan
Afiliasi
Keamanan
Fisiologis

Bila satu tingkat kebutuhan sudah terpenuhi,

maka akan muncul tingkat kebutuhan yang lebih tinggi.
head hand heart

excellent
 • Bukan titik yang
menjadikan tinta, tapi tinta
menjadikan titik. Bukan
cantik yang menyebabkan
cinta, tapi cinta yang
menjadikan cantik
1
HASIL
n
n; keinginan selain untuk Allooh
 ikhlas
1
HASIL

n Jika n ; O ikhlas

1
0
~ Tak terhingga
 PEKERJAAN YANG DIPERCAYAKAN KEPADA
SIAPA PUN MERUPAKAN AMANAH YANG HARUS
DIPERTANGGUNGJAWABKAN SECARA HUKUM,
MORAL, DAN PROFESIONAL