7

th
Meeting in Komunikasi Bisnis by Meily Margaretha
Tidak ada seorangpun yang
senang menyampaikan
berita buruk

Berita baik menyebar
dengan cepat, Berita
buruk menyebar lebih
cepat lagi..
Jadi Keluarlah dan
Hadapilah

TUJUAN MENGIRIMKAN BAD NEWS
(Bovee, 2007)
1. Menyampaikan berita buruk.
2. Memperoleh penerimaan tentang berita
buruk tersebut.
3. Mempertahankan sebanyak mungkin niat
baik dengan penerima.
4. Mempertahankan citra baik organisasi.
5. Mengurangi atau menghilangkan
kebutuhan korespondensi tentang hal
tersebut di waktu yang akan datang.
TUJUAN MENGKOMUNIKASIKAN
BAD NEWS (Guffey, Rhodes & Rogin; 2005)
Penerimaan.
Citra positif.
Kejelasan Pesan.
Proteksi.
STRATEGI PENGORGANISASIAN
1. MENCIPTAKAN AUDIENCE
CENTERED TONE
dengan tujuan:
Membantu audiens mengerti bahwa bad
news menggambarkan suatu keputusan
yang tegas.
Membantu audiens mengerti keputusan.
Membantu audiens agar tetap
memberikan goodwill bagi perusahaan.
2. MEMILIH PENDEKATAN ORGANISASIONAL
PENDEKATAN TIDAK LANGSUNG


PEMBUKA

Pernyataan
Netral
ALASAN

Penjelasan
Yang logis
BAD NEWS

Nyatakan
Bad News
PENUTUP
Positif,
Bersahabat
menyenangkan
PENDEKATAN LANGSUNG

BAD NEWS

Nyatakan
Bad News
ALASAN

Penjelasan
Yang logis
PENUTUP
Positif,
Bersahabat
menyenangkan
Digunakan jika:
Penerima senang to the point.
Pesan berpengaruh kecil pada penerima.
Pesan disampaikan secara empati.
Beberapa pertanyaan dalam memilih
pendekatan untuk pesan negatif
(Bovee, 2007):
Apakah berita tersebut akan membuat syok?
Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang
langsung ke pokok masalahnya?
Seberapa penting pesan bagi pembaca tersebut?
Apakah Anda perlu mempertahankan hubungan kerja
yang dekat dengan pembaca pesan?
Apakah Anda perlu menarik perhatian pembaca?
Apa gaya yang disukai oleh organisasi Anda?
Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda inginkan?
Memilih Kata-Kata Positif
Saya tidak paham apa
maksud Anda
Kerusakan tersebut tidak
dapat diperbaiki dalam
seminggu
Tolong klarifikasikan
permintaan Anda
Barang tersebut akan
diperbaiki minggu depan
Contoh-Contoh Umum
Pesan-Pesan Negatif
Mengirimkan pesan negatif tentang masalah bisnis rutin
Menolak permintaan rutin
Berita buruk tentang transaksi-transaksi
Menolak klaim dan permintaan
Komunikasi dalam krisis
Menolak permintaan surat rekomendasi
Menolak lamaran kerja
Mengirimkan pesan negatif kepada karyawan
Memberikan penilaian kinerja negatif
Mengakhiri hubungan kerja
Bad News tentang Produk
Kenaikan harga produk.
Penarikan kembali produk.
Kadaluwarsa produk.
Produk rusak atau cacat.

Terima kasih atas surat anda tertanggal 10 April 2006 yang bermaksud
agar kami mengganti sepatu yang anda pesan dengan model sepatu yang lain.
Perlu anda ketahui bahwa kami menganjurkan kepada konsumen untuk
mencoba mengenakan sepatu yang baru dibelinya untuk berjalan beberapa
saat guna memastikan kesesuaian ukuran dan merasakan kenyamanannya.
Apabila anda menghendaki model dan ukuran yang berbeda, kami segera
mengirimkannya setelah sepatu yang kurang sesuai dikembalikan.
Pada sepatu yang anda kembalikan kami mendapati noda lumpur pada
solnya dan goresan pada haknya. Seandainya sepatu yang anda kembalikan
kami terima tanpa noda tersebut, kami bersedia menggantinya. Oleh karena
itu, dengan menyesal kami tidak dapat memenuhi permintaan anda.
Model Black Stancy merupakan sepatu produk kebanggaan kami dengan
kualitas terbaik yang terjamin terbuat dari kulit pilihan, tahan lama, dan nyaman
dipakai.
Meskipun kami tidak dapat memenuhi permintaan anda, kami harap anda
dapat memahami alasan kami, dan kami berharap anda tetap bersedia
membeli produk-produk kami yang lain pada waktu yang akan datang.
Bersama ini kami sertakan kupon diskon yang dapat anda gunakan apabila
anda membeli sepatu di toko pengecer resmi produk kami.
Poin-poin penting yang harus diperhatikan
dalam mengembangkan pesan negatif
(Bovee, 2007)
Kelola waktu Anda dengan hati-hati
Bila masalah telah ditutup, jangan
menyiratkan bahwa masalah tersebut
masih terbuka
Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu
Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan
atau informasi lain mungkin tersedia
padahal sesungguhnya tidak ada
1. Bila tujuan surat Saudara adalah menyampaikan
berita-berita buruk, apakah Saudara harus memberi
saran alternatif pada pembaca Saudara? Mengapa
ya atau mengapa tidak?
2. Jika kebijakan perusahaan berubah, apakah
Saudara menjelaskan perubahan tersebut kepada
para karyawan dan para pelanggan pada waktu
bersamaan, ataukah Saudara harus menjelaskannya
pada para karyawan terlebih dahulu? Mengapa
3. Ketika menggunakan pendekatan tidak langsung
untuk mengumumkan keputusan negatif, apa tujuan
dari menyampaikan alasan Saudara sebelum
menjelaskan keputusan itu sendiri?
Apakah Anda akan
menyakinkan bos Anda
untuk membuka kantor
baru?

Apakah Anda akan mendorong
pelanggan potensial untuk
mencoba menggunakan
produk Anda?
PERSUASI
Tujuan Pesan Persuasif
Menjual ide/gagasan kepada orang
lain.
Memberi saran agar prosedur
operasional lebih efisien.
Mengumpulkan suatu dukungan untuk
kegiatan tertentu, dan
Meminta bantuan dana bagi
pembiayaan suatu proyek tertentu.
KRITERIA PESAN PERSUASIF
Mempengaruhi audiens yang
cenderung mempertahankan ide atau
gagasannya.
Lebih panjang.
Lebih rinci.
Tergantung pada perencanaan
strategis yang cukup ketat.
Langkah-Langkan Menyusun
Pesan Persuasif
I. Analisa Audiens
Siapa audiensnya?
Apa saja kebutuhan mereka?
Bagaimana kredibilitas Saudara sebagai
penyampai pesan dalam mempengaruhi
suatu pesan?
II. Pertimbangan Perbedaan Budaya

Membantu dalam memuaskan
kebutuhan audiens.
Membantu bagaimana audiens
memandang Saudara.
Langkah-Langkan Menyusun
Pesan Persuasif
III. Pendekatan Organisasional
Berdasarkan kemungkinan reaksi
audiens terhadap pesan yang akan
disampaikan.
1. Pendekatan tidak langsung (indirect
approach).
2. Pendekatan langsung (direct approach).
Langkah-Langkan Menyusun
Pesan Persuasif
1. Menetapkan Kredibilitas
Kapabilitas untuk dapat dipercaya
orang lain.

Melalui:
FAKTA.
Public Figure yang baik.
Kemampuan (hardskill & softskill).
Pengalaman.
2. Kerangka Argumentasi
AIDA
Attention (Perhatian):
Perkenalkan kepada audiens suatu ide
yang membuat mereka mau mendengar.

Interest (Minat):
Hubungkan pesan dengan manfaat yang
akan diterima audiens.
Desire (Hasrat):
Buat audiens mengubah keinginannya
dengan penjelasan.

Action (Tindakan):
Sarankan tindakan spesifik yang
diinginkan dari audiens.

KOMPONEN PESAN PERSUASIF
Menarik perhatian.
Membangun minat.
Mengurangi penolakan.
Memotivasi tindakan.
MENARIK PERHATIAN
Penawaran Bebas.
Janji.
Pertanyaan.
Kutipan.
Fitur Produk.
Kesaksian.
MEMBANGUN MINAT
Daya Tarik Rasional.
Daya Tarik Emosional.
Deskripsi Produk.
Manfaat Pembaca.
Fakta.
MENGURANGI PENOLAKAN
Kesaksian.
Garansi.
Percobaan Gratis.
Sampel.
Tes kinerja.
Pooling.
MEMOTIVASI TINDAKAN
Hadiah.
Insentif.
Penawaran terbatas.
Tenggat waktu.
Garansi.
3. Memilih Daya Pemikat
Pemikat Emosional.
Nilai, kenyamanan, keamanan, &
penghargaan.
Pemikat Logika
- Analogi.
- Induksi.
- Deduksi.
Pertimbangan etika.

Contoh-Contoh
Permintaan persuasif untuk
melakukan tindakan
Presentasi persuasif tentang
ide
Pesan pemasaran dan
penjualan
Referensi
Bovee, C.L. & Thill, J.V. (2007). Komunikasi
Bisnis. Jilid 1& 2. Edisi Kedelapan.
Indeks:Jakarta.
Guffey, M.E., Rhodes & K., Rogin, P. (2006).
Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Edisi
Keempat. Jakarta: Salemba Empat.
Guffey, M.E., Babcock, B.D. (2008). Essentials of
business communication. Asian Edition
Singapore: Cengage Learning
Purwanto,D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi
Ketiga. Jakarta: Erlangga.