Melayani dengan Hati

Harus Hati-Hati Pulung Siswantara

 Vi s i?
P u n ya
H a r us
a K it a u ja l an ju a ng
a p n d ap
Meng agai pema upaya/sik
b i
1. Se pengaruh
M e m lu r u s
2. f ok u s n y e r ah
A ga r h m e
3. ud a
ha m : a k m
G r a 4. Tid
John ran hasil c ap ai
m b a k it a
Ga n g ingi n
y a
dari

Personal dan Professional VISI

 Berusaha Meraih Visi
Tumbuh tanpa
tergantung

Melawan pesimis Berbagi

Dan malas

Soft skill dan hard

skill akan meningkat
dan sejalan

Kita paham niat dan nilai

yang kita pergunakan

Tahu arah mana yang akan

kita tuju
Mengoptimalkan diri
dengan
5 KEBAIKAN

1. MEMIMPIN DIRI DENGAN BAIK

2. PENGETAHUAN YANG BAIK
3. KOMUNIKASI YANG BAIK
4. PERILAKU YANG BAIK
5. PENAMPILAN YANG BAIK
1 MEMIMPIN DIRI
DENGAN BAIK
• Soft skill
• Mampu untuk mengarahkan diri
• Tujuan/keinginan sebagai dasar
• Menggali kebaikan diri
• Akan melahirkan capaian-capaian yang
unggul
2 PENGETAHUAN
YANG BAIK
• Berwawasan Luas
• Modal bekerja dan bergaul
• Belajar dimana saja / kapan saja
• sadar uuntuk ‘kita bisa lebih baik’
untuk mencapai visi
MANFAAT
PENGETAHUAN
• Bekerja : Berpenghasilan untuk diri dan keluarga
• Berbagi : Diberikan kepada siapa saja yang membutuhkan
• Tumbuh : Menambah nilai dan manfaat diri
• Bahagia : Pengetahuan yang dibagi dengan ikhlas
menimbulkan rasa bahagia

• Teman : Ciptakan rasa saling membutuhkan

• Untuk mengomunikasikan
pengetahuan dan gagasan
3 KOMUNIKASI
YANG BAIK
• Menguasai komunikasi dalam
kehidupan profesional dan sosial
• Dalam pergaulan, membuat diri sendiri
dan orang lain merasa nyaman
KEMAMPUAN
KOMUNIKASI UNGGUL
• Kemampuan Mendengarkan
• Kemampuan Menghargai Sudut Pandang Orang Lain
• Kemampuan Merespon dengan Baik
• Kemampuan Menuturkan
4 PERILAKU
YANG BAIK
• Sikap profesional dan sosial
• Perilaku adalah cerminan pikiran,
kesadaran, dan kematangan
• Perilaku positif akan menyamankan
diri sendiri dan orang lain
• Perilaku profesional: efektif dan efisien,
proaktif, asertif, komunikatif, disiplin,
bertanggung jawab, santun, kontributif
• Mampu Menempatkan Diri dengan Tepat
• Mampu Menghargai Orang Lain
• Mampu Menerima Kelebihan Orang Lain
• Mampu bersikap ikhlas dan tulus
• Bukan ‘Trouble Maker’
• Mampu kelola emosi: iri, sirik, dengki, dll
• Hangat, ramah (kalau bisa), terbuka
• Tidak pelit: Perhatian, Materi, Waktu

MENGAPA SESEORANG
DISUKAI?
ORANG BISA TIDAK
NYAMAN DENGAN KITA…
• Ada kesombongan karena merasa lebih
• Cenderung Membicarakan Keburukan Orang
• Kurang Berempati
• Cara Berkata Menyinggung Perasaan
• Melulu Hanya Berbicara Tentang Diri Sendiri
5 PENAMPILAN
FISIK
• Menjaga kebugaran dan kesehatan
sebagai tanggung jawab profesi
• Berbusana sesuai dengan lingkup kerja
• Berbusana tepat & sesuai dalam events
yang berbeda
 Memperkirakan
Nilai 01 produk/perusahaan mana yang
dapat memberi nilai paling tinggi

Pelanggan
Pelanggan mengoptimalkan nilai
pelanggan dengan cara
02 Membentuk harapan nilai

Melakukan evaluasi pengalaman

03 penggunaan dibandingkan
dengan harapan
 Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan adalah . . .
“perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari
perbandingan performa produk terkait dengan
harapannya.”

©2003 Prentice Hall, Inc.

 Kepuasan Pelanggan

 Untuk memaksimalkan kepuasan

pelanggan . . .
– Jangan membesar-besarkan
kemampuan produk / jasa dalam
iklan atau komunikasi lainnya karena
akan menghasilkan ketidakpuasan
– Jangan menetapkan harapan terlalu
rendah karena market size menjadi
terbatas
©2003 Prentice Hall, Inc.
 Mempertahankan Pelanggan
 Reducing customer (defection) dapat
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
– Mengukur tingkat customer retention
– Mengidentifikasi sebab berkurangnya
pelanggan
– Mengukur jumlah kerugian dari jumlah
pelanggan yang hilang
– Mengestimasi biaya yang dikeluarkan untuk
mengurangi jumlah pelanggan yang hilang,
kemudian lakukan perbaikan
©2003 Prentice Hall, Inc.
 Service Excellent

 Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya

kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya
 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin
kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain
mereka.
 Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka
95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.

©2003 Prentice Hall, Inc.

MENGAPA
PELANGGAN
PUAS? • Karena Harapan (Ekspektasi)
• Atas Layanan atau barang
yang
• diterima terpenuhi

• Karena Layanan atau Barang

yang
• diterima Melebihi Harapannya
• (Ekspektasinya)
APA HARAPAN
PELANGGAN?
• • Senyum Anda (welcoming smile)
• • Sapaan Santun (welcoming greetings)
• • Kesediaan Anda Mendengarkan (listening skill)
• • Kesungguhan Anda Memperhatikan Kebutuhannya
• (sincere respect)
• • Segera Memenuhi Kebutuhannya (immediate action)
• • Anda Mendengarkan/Berempati Bila Ia Masih Perlu
• dibantu (ready to rehelp)
• • Dibantu Hingga Tuntas (total service)
SIKAP
MENERIMA
KELUHAN
• • Jengkel?
• • Terganggu?
• • Membiarkan Sampai Reda Sendiri?
• • Acuh Sampai pelanggan Bosan Mengeluh?
• • Antusias Ingin Tahu Masalah yg ada?
• • Antusias lalu Ingin Menolong?
• • Mempelajari Mengapa Sampai Terjadi Keluhan?
• • Ingin Menggunakan Keluhan sebagai input untuk
• Meningkatkan Sikap dan Layanan?
 1
KELUHAN • Keluhan akibat tidak berfungsinya
MEKANIKAL peralatan
• yang diperoleh dari suatu interaksi
pelayanan.

• Contoh: Suhu ruang tidak bisa diatur,

• kursi tidak bisa dinaik/turunkan, cahaya tidak baik,
• alat toilet tidak berfungsi, dll.
 2
KELUHAN
SIKAP PETUGAS
• Keluhan akibat sikap negatif yang ditampilkan
• petugas saat berhadapan dengan pelanggan.

• Contoh: Sikap kurang peduli, wajah cemberut, bicara

• ketus, sikap merendahkan, tidak membantu, ingin cepat-cepat,
• mengalihkan tugas kepada orang lain, dll.
 3
• Keluhan yang berkaitan dengan layanan
kepada
• pelanggan
KELUHAN
TENTANG • Contoh: Waktu menunggu terlalu lama, ingkar janji, tidak tepat
LAYANAN • waktu, petugas tidak bisa memberi informasi yang jelas,
layanan
• tidak tuntas, petugas terlalu sedikit, telepon jarang dijawab/
• diangkat.
 4
KELUHAN • Keluhan yang tidak wajar dari pelanggan
ANEH • Contoh: Keluhan yang disebabkan kondisi psikologis buruk si
• pelanggan. Penyelesaian keluhan ini bisa dilakukan hanya
• dengan mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian,
• sebagai rasa hormat dan perhatian kita pada pelanggan,
• dengan keadaannya.
APA SEBENARNYA
KEBUTUHAN
PELANGGAN
SAAT KECEWA
DENGAN SEBUAH
LAYANAN?
• Mendapat perhatian yang serius/khusus atas
keluhannya, yang adalah masalahnya.
• DIDENGARKAN
• Tidak disela saat sedang mengungkapkan
masalahnya
• Dipahami kesusahannya karena layanan yang
kurang baik
• Dihormati sebagai pelanggan
• Dicarikan jalan keluar atas keluhannya,
sesegera mungkin.
• Diperlakukan dengan baik dan santun
 KREATIF DALAM
MENANGANI
KELUHAN
• Ajak pelanggan ke ruang khusus
agar ia bisa bicara dengan leluasa.
• Agar merasa masalahnya sungguh-sungguh diperhatikan.
• Tawarkan jalan keluar sementara (misal dipinjami barang
pengganti, dicarikan kursi yang lebih baik, dll).
• Bantu sebisa mungkin agar masalahnya saat itu teratasi/
terbantu sebaik mungkin.
• Berterima kasih kepadanya telah menginformasikan hal
yang berharga untuk kenyamanan pelanggan.
• Kirim kartu ucapan terima kasih.
• Jadikan moment ini untuk lebih mengenali pelanggan
tersebut lebih pribadi.
MANFAAT KOMPLAIN
MANFAAT KOMPLAIN
MANFAAT KOMPLAIN
MANFAAT KOMPLAIN
MANFAAT KOMPLAIN
THANK YOU
Insert the Subtitle of Your Presentation