“Membangun Citra Sukses Anda”

Handling
Complain
By. Ir. Herwawati W, MM

CITRA
School of Management & Public Relations
EMAS
Page 1│ APAKAH PELANGGAN KITA PUAS
Kepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan pelayanan yang
dirasakan dengan harapannya

• Apabila pelayanan di bawah harapan

maka akan kecewa
• Jika pelayanan sesuai harapan maka
pelanggan akan puas
• Jika pelayanan melebihi harapan
pelanggan maka itulah prima
Date today 10/12/2008 NEWS
WOW NEWS
PELANGGAN PINDAH
Pelanggan dapat berindah ke lain
“hati” bisa disebabkan oleh beberapa
hal antara lain:

1 % Meninggal Dunia
3 % Pindah Tempat
4 % Floating Mass
5 % Rekomendasi Teman
9 % Tempat Lain Lebih Murah
10 % Pengeluh kronis
68 % Merasa Tidak Dipedulikan
Kebutuhan
Pelanggan tidak kembali lagi ke lembaga
Anda prosentase terbesar adalah mereka
merasa tidak dipedulikan kebutuhannya,
atau tidak dilayanai dengan optimal
 DASAR KEPUASAN
PELANGGAN :
Produk

Sesudah Kepuasan Kegiatan

Penjualan Pelanggan Penjualan

Budaya
Milind M. Lele, 1995
 Produk
 Rancangan
 Pesan-pesan
 Keefektifan Penjualan dan Pendukung

 Umpan balik dan insentif

 Sumber daya dan pembuatan
 Kontak pelanggan
 Mutu
 Biaya

Milind M. Lele, 1995

 Kegiatan Penjualan
 Pesan-pesan
 Terbuka
 Tertutup

 Sikap
 Latihan personil
 Ganjaran bagi personil

 Penyalur
 Insentif
 Seleksi
 Latihan
 Pemantauan

Milind M. Lele, 1995

 Sesudah Penjualan
Pelayanan pendukung
 Liputan
 Mutu dan unjuk kerja

Umpan balik dan restitusi

 Liputan
 Tanggapan

Milind M. Lele, 1995

Siapa Customer Itu ?
External Customer Internal Customer
•Pelanggan/ Pembeli •Pimpinan
Perusahaan/Organisasi
•Calon
Pelanggan/Calon •Karyawan
Customer Perusahaan/Organiasi
•Masyarakat •Teman
Sejawat/Sekerja
•Supplier (pemasok)
•Teman Cabang
•Instansi
•Bawahan
•Competitor (Pesaing)

CITRA EMAS
KUALITAS PELAYANAN
OPTIMUM

vs
MAKSIMUM

CITRA EMAS
COMPLAIN
Keluhan ketidakpuasan
pelanggan, karena yang telah
kita lakukan tidak sesuai
dengan keinginan atau
harapan pelanggan

CITRA EMAS
 ALASAN PELANGGAN
COMPLAIN
1. Ia mendapat tanggapan tapi tidak sesuai
dengan harapan
2. Ia kelelahan dan stress
3. Pelayanan acuh tak acuh/ tidak sopan
4. Mendapat keterangan yang berbeda-
beda
5. Dipermalukan karena telah melakukan
kekeliruan

CITRA EMAS
 Menangani complain
1. Fokus pada permasalahan
 Dengarkan secara aktif.
 Jangan terbawa emosi
 Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut
pemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang
tersebut keluar dari lingkungan kemarahannya.

2. Mau membantu
 Berempatilah.
 Identifikasikan masalah secepat mungkin.   
 Buat pernyataan yang tulus dan positif.   
CITRA EMAS
KIAT PELAYANAN
P.. Professional
R.. Ramah
I.. Ikhlas
M.. Mutu
A.. Antusias
CITRA EMAS
Date today 21/03/2009

School of Management And Public Relations

Pendidikan-Pelatihan-Konsultan-Riset
Jl. Yosodipuro 110, Ph/ Fax (0271)714914 Solo
Jl. Kaliurang Km 5,5 No.44 Ph. (0274)7484274 Fax. (0274) 563088, Yogyakarta