6/16/2015

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

Fakhrudin Ikhsan Safara

fakhrudin_safara@biznetnetworks.com

Agenda
• Service Excellence
• Skill & Attitude for Service
• TelephoneEtiquette
• Handling Complain

1
 6/16/2015

Ground Rules

Profile

Tujuan

2
 6/16/2015

Tujuan
 Meningkatkan dasar-dasar pemberian layanan
berkualitas

 Membangun pentingnya sikap positif

 Mampu membangun mindset of success

dalam bekerja

Problem

3
 6/16/2015

Problem

Service You Get

Service You Get

what do you think

4
 6/16/2015

What do you think ?

Agenda

Agenda
 Who is Customer

 Types of Service

Skills & Attitudes for Service

 Telephone Etiquette

 Handling Customer Complain

Siapakah customer

5
 6/16/2015

Siapakah Customer?
1. Hal yang paling penting
dalam bisnis
2. Tidak tergantung pada
kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
3. Orang yang membawa
kita kepada
keinginannya.
4. Orang yang sangat
penting yang harus
dipuaskan.

Internal External Cust

Internal & External Customer

Internal Customer External Customer

(Rekan Kerja) (Pelanggan)

Tipe-Tipe Service

6
 6/16/2015

Tipe-Tipe Service
Good Service
Memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan
Harapan Pelanggan Yang Diharapkan

Tipe-Tipe Service
Bad Service
Memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan
Harapan Pelanggan Yang Diharapkan

7
 6/16/2015

Tipe-Tipe Service
Excellent Service
Memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan
pelanggan
Harapan Pelanggan Yang Diharapkan

Moment of Truth

Moment of Truth

Titik interaksi pelayanan antara

customer dengan perusahaan dalam
bentuk pengalaman nyata

8
 6/16/2015

Pertanyaan

9
 6/16/2015

Video Attitude for Service

Skills for Service

Skills for Service

 Mampu berkomunikasi dengan baik

 Mampu menjadi pendengar yang baik

 Mampu berempati kepada orang lain

Empati

10
 6/16/2015

Empathy
 Keadaan mental yg membuat
seseorang merasa atau
mengidentifikasi dirinya di
keadaan perasaan atau pikiran
yang sama dengan orang lain;

Add Skills for Service

Skills for Service

 Memiliki pemahaman
mengenai
produk/layanan

 Menguasai kebijakan
produk/layanan
(Standard Operational
Procedure)

Attitude for Service

11
 6/16/2015

Attitude for Service

 Dewasa
 Rasional
 Terbuka
 Bersemangat
 Asertif
 Kooperatif

Do Don'ts

Do and Don'ts

 Senyum, Salam, Sapa

 Tanyakan kebutuhan
 Cuek dan cemberut
 Dengarkan customer dengan
baik  Membuat customer
 Pahami maksudnya menunggu terlalu lama
 Solve their problem
 Melempar
pertanyaan/komplain ke
4 pelayanan berkualitas
orang lain karena tidak

12
 6/16/2015

4 Elemen Pelayanan Berkualitas

Reliability Tangible

Empathy Responsiveness

Reliability

Kemampuan untuk memberikan apa yang

dijanjikan
Action Strategy :
1. Pastikan telah mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
2. Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
3. Memastikan bahwa produk / servis telah
diberikan sesuai dengan janji

13
 6/16/2015

Tangible
Aspek pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan dinilai
dengan menggunakan indra manusia

Action strategy :
Merapikan store, berperilaku sopan, berpakaian rapi

Empathy
Sikap memahami apa yang mungkin dirasakan dan
dipikirkan orang lain.

Action strategy :
1. Dengarkan apa yang dikatakan oleh customer
2. Posisikan diri anda ke dalam posisi customer

14
 6/16/2015

Responsiveness
Keinginan untuk membantu dan memberikan
pelayanan

Action strategy :
1. Setelah customer meminta bantuan,
secepatnya membantu dan mencoba
memuaskan
2. Can Do Positive

Key to service excellent

Kunci Utama Service Berkualitas

1. Customer Service Person

2. Addressing Customer Needs

15
 6/16/2015

Customer Service Person

1. Mengenal Organisasi
2. Mengenal Produk/Jasa
3. Mengenal Pelanggan

Where to Contact
• Internet untuk Usaha Kecil Menengah ( UKM )
Customer Care
1500988
customer_care@biznetnetworks.com
• Internet Dedicated
Premiere Care
57998850
premiere_care@biznetnetworks.com

16
 6/16/2015

Where to Contact
• Internet untuk retail ( residensial dan
apartemen )
Biznet Home Care
1500933
home_care@biznetnetworks.com

Biznet Wi-Fi Care

1500933
wifi_care@biznetwifi.com

Video Attitude for Service

17
 6/16/2015

Pertanyaan

18
 6/16/2015

Diskusi
Diskusikan di dalam kelompok, menurut Anda
apa yang sedang dirasakan oleh penelepon?
1 2 3

Hukum Komunikasi

1. Respect

19
 6/16/2015

Hukum Komunikasi

2. Empathy

Hukum Komunikasi

3. Audible

20
 6/16/2015

Hukum Komunikasi

4. Clarity

Video Audible & Clarity

21
 6/16/2015

Hukum Komunikasi

5. Humble

Hukum Komunikasi

6. Effective,
Efficient,

Responsive

22
 6/16/2015

5 Kalimat Terlarang
1. Saya tidak tahu
2. Saya tidak bisa
3. Anda harus
4. Tunggu sebentar
5. Tidak

Menjawab Panggilan Telephone

 Angkat telepon maksimal pada dering ketiga

 Senyum ketika mulai menjawab telepon

 Sapa pelanggan, beritahu nama perusahaan,

dan nama Anda

 Tanya apa yang dapat di bantu

23
 6/16/2015

Mengakhiri Pembicaraan
 Pastikan pertanyaan atau permasalahan sudah
dipenuhi

 Ucapkan kalimat salam penutup

 Bisa ditambahkan dengan kalimat ucapan selamat

lainnya

Hold Call
 Sebelum HOLD meminta persetujuan pelanggan

 Setelah UNHOLD Ucapkan terima kasih
maksimal 60 detik

 Jika lebih, UNHOLD dulu dan minta ijin untuk hold

kembali

24
 6/16/2015

Transfer Call
 Beritahu kepada penelepon bahwa telepon akan di
transfer

 Beritahu orang yang dituju anda akan mentransfer

telepon.

Melakukan Panggilan Keluar

 Pastikan tujuan melakukan panggilan telepon

 Perkenalkan diri dan nama perusahaan

 Beritahu dengan jelas maksud dan tujuan

25
 6/16/2015

Tinggalkan Pesan
Bila anda menelpon seseorang dan orang
tersebut tidak ada :

Tinggalkan pesan yang jelas penerima telpon

Tinggalkan nomor telpon anda jika ingin di
telpon kembali

Tinggalkan Pesan
Bila menerima telpon untuk seseorang dan orang
tersebut tidak ada :

Tinggalkan pesan kepada orang yang dicari

Bila anda penerima pesan, telpon kembali

secepatnya

26
 6/16/2015

Pertanyaan

27
 6/16/2015

Pengertian Keluhan
“Ekspresi ketidakpuasan
terhadap standar pemberian
layanan, tindakan karyawan
dan pemilik perusahaan yang
memberikan pengaruh
terhadap pengguna jasa”

Perkembangan Keluhan
Dulu Sekarang
1 orang pelanggan 1 orang pelanggan
TIDAK PUAS TIDAK PUAS dapat
menceritakan menceritakan
pengalamannya pengalamannya
kepada 10 orang kepada seluruh dunia

28
 6/16/2015

Bagaimana Jika Keluhan Ditangani ?

Perbandingan terhadap produk dengan tingkat
pembelian kembali

Penanganan Keluhan

Untuk mengurangi dampak negatif

keluhan, tangani keluhan dengan
cepat…

29
 6/16/2015

Contoh
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
>5 hari 2-5 hari <1 hari
Tanggapan Surat Pembaca dari XL untuk Bapak Raymond Luhur Tanggapan Cepat Selular Shop Gandaria City
Nurdiansyah - suaraPembaca
Turina Farouk - suaraPembaca
Jumat, 25/01/2013 12:35 WIB

Minggu, 01/07/2012 19:16 WIB Jakarta - Sehubungan surat pembaca saya yang dimuat di detik.com (22/01) tentang "Selular Shop
Gandaria City Mengecewakan” dengan ini saya sampaikan bahwa permasalahan telah ditanggapi
dengan baik dan cepat.

Saya ucapkan terimakasih kepada Selular Shop Gancaria City yang diwakili oleh Bapak Hakim karena
Jakarta - Sehubungan keluhan Bapak Raymond Luhur di media online Detik.com
beliau langsung melakukan klarifikasi atas keluhan saya tersebut.
(19/6) bertajuk "Paket Internet Bundling XL Mengecewakan" dapat kami

12 hari 3 hari
sampaikan bahwa kami telah menghubungi Bapak Raymond di nomor XL untuk
Semoga untuk kedepannya Selular Shop Gancaria City semakin maju dengan pelayanan yang cepat
menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan perihal kendala akses
tanggap seperti ini. Terimaksih.
internet.

Kami telah memberikan penjelasan serta menindaklanjuti keluhan tersebut dan

Nurdiansyah
permasalahan telah selesai.
Kebayoran Lama, Jakarta Selatan
nurdiansyah.ilyas@gmail.com
Demikian tanggapan kami. Untuk informasi mengenai XL, silakan menghubungi
087782766669
817, 021 57959817/08170817707 dari telepon lainnya, mengunjungi XL Center
terdekat, e-mail ke customerservice@xl.co.id atau melalui Twitter @XLCare dan
Facebook XLRame. Atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Turina Farouk
VP Corporate Communication
PT XL Axiata Tbk

Sumber: www.detik.com

Penelitian Institute of Customer Service

34 %
Produk

62 %
Pelayanan

30
 6/16/2015

Faktor Khusus Penyebab Keluhan Pelanggan

Produk

Komunikas Komunikas
Internal Keluhan Eksternal
Pelanggan

Aspek Aspek
Manusia Sistem

Welcoming Complaint and Taking Feedback

Brosur /
Leaflet

Form Keluhan
Menyediakan media untuk
Form Kritik
menuangkan keluhan, dan Saran
masukan atau ketidakpuasan
Media Online

Focus Group,
Survey

31
 6/16/2015

Tips Menghadapi Keluhan

 Jangan menanggapi secara pribadi dan tetaplah
bersikap ramah

 Tetaplah tenang dan bersikap sopan

 Jangan hiraukan kata-kata kasar pelanggan

 Tetap kendalikan emosi, ciptakan suasana yang

sejuk dan cair

Tips Menghadapi Keluhan

 Jangan berdebat walau pihak yang salah adalah
pelanggan

 Jangan memotong pembicaraan, berikan

kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhannya

 Mintalah maaf jika pelanggan terlihat kecewa,

kadang permintaan maaf cukup untuk mengobati
kekecewaan

32
 6/16/2015

Saat Menghadapi Keluhan

Harus diingat bahwa keluhan merupakan:
“Kesempatan membuat pelanggan kagum akan
kualitas pelayanan anda”
(Opportunity to Impress)

Maka :
Untuk dapat lebih memahami, tempatkan diri
anda pada posisi pelanggan yang anda hadapi

Saat Menghadapi Keluhan

Jadikan tantangan untuk membuat orang yang

perangainya sulit dipahami, menjadi teman
sejati dan sekaligus pelanggan yang loyal

33
 6/16/2015

Pertanyaan

Thank you
Biznet Networks
MidPlaza 2, 8th Floor
Jl. Jend. Sudirman 10-11
Jakarta 10220 – Indonesia
www.biznetnetworks.com

34